CX made in Brazil: As estratégias da nação referência em experiência do cliente
- Por Nayara de Deus
- 48 min leitura
Esta é uma reportagem, mas, também, é um manifesto. É hora de o Brasil superar seus diversos complexos e perceber que é grande e incomparável em muitos negócios, particularmente na experiência do cliente. E não são poucos os elementos que dão significado e poder a esta visão. Pense nos gestos, nas expressões, nos hábitos, nos valores… apenas alguns dos fatores que variam de acordo com a cultura de povos e etnias, mundo afora. Em alguns países, por exemplo, a simples aparição de um amigo sem o prévio aviso com semanas de antecedência pode destruir uma amizade. Nem as relações de amizade mais sólidas são capazes de suportar o “efeito surpresa”.
No Brasil, esse tipo de “inconveniente” quase sempre resulta em rodadas intermináveis de prosa nas cidades mineiras – e ai de quem recusar uma caneca de café cheia em cada casa visitada ou o tradicionalíssimo e inigualável pão de queijo! Na Bahia, uma visita inesperada pode até render alguma situação de estresse, a depender da espontaneidade típica do baiano. – “Oxe! Uma hora dessa? Eu aqui com meu feijão no fogo!”, poderia dizer um soteropolitano. No fim, o feijão é repartido e até a visita repete.
Inúmeros exemplos poderiam ser mencionados, de Norte a Sul do País para ilustrar a incomparável hospitalidade brasileira – faceta que nos torna um dos povos mais queridos do mundo. Afinal, a simpatia global pelo Brasil diz respeito ao nosso jeito de lidar com as pessoas: relações pautadas por afeto e criatividade.
Tais características são o saldo da complexa formação histórica do País: a soma do repertório dos povos originários, que aqui estavam antes da chegada dos europeus, dos negros escravizados, sequestrados do continente africano, e dos imigrantes que optaram por tentar a vida em “terras tupiniquins”. Esse arcabouço cultural nos impôs desafios de todos os níveis mas, hoje, se reflete positivamente em nossas relações quando a pauta é a experiência do consumidor.
Solemar Andrade,
CEO da Plusoft
“No Brasil, somos acostumados com as diversidades culturais; conseguimos entender e integrar outras culturas”, afirma Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil e head global de Estratégia de Produtos e Serviços. Ele, “um francês que se tornou paulistano há mais de 25 anos”, apaixonado pelo País, confirma: “A simpatia e a criatividade de nossos talentos são reconhecidas ao redor do planeta”. Não por acaso, a energia do Brasil vem ganhando cada vez mais destaque na liderança global do grupo.
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Tecnologia e humanização em perfeita harmonia
Layla Oliveira,
speaker, facilitadora and course leader da Hyper Island
Os atributos brasileiros ganharam, nas últimas décadas, reforços poderosos das inovações tecnológicas. A combinação única de “human touch”, envolvente e característico da cultura brasileira, aliada às novas tecnologias expandem de modo acentuado a expertise brasileira em oferecer a melhor experiência ao cliente. Nas palavras de Layla Oliveira, speaker, facilitadora and course leader da Hyper Island, “a transformação digital entrou no vocabulário das grandes empresas de diversos setores no País, o que trouxe mais investimentos em tecnologia, automação e recursos voltados para a jornada da experiência do cliente para atendê-lo de forma assertiva e funcional em cada etapa de contato”.
Inicialmente houve uma adoção desenfreada e sem critérios de tecnologias como bots e IAs. “Se antes as conversas eram muito automatizadas e traziam mais frustração do que resolução para o cliente, hoje a inteligência artificial das ferramentas de bots de conversas melhorou muito e tem atingido patamares mais satisfatórios”, avalia Raoni Henrique, especialista em Design e UX do Grupo Consumoteca.
No entanto, ele pondera: “entendemos nas pesquisas do Grupo Consumoteca que, quanto mais digitalização, mais os consumidores pedem por humanização – é nessa tensão que se encontra muito espaço para inovar”.
Os brasileiros estão sempre dispostos a aprender e a testar novas soluções, além da facilidade de socialização e da capacidade de união, tanto para oferecer quanto para pedir ajuda
Andrea Carpes,
diretora de Atendimento do Itaú Unibanco
O CX made in Brazil pode conquistar o mundo?
Se nossas empresas conseguem combinar, de modo único, a tecnologia com o calor humano é viável realmente exportar nosso modo de pensar e construir a experiência do cliente mundialmente? Solemar Andrade, CEO da Plusoft, reflete: “O Brasil é um País de baixo nível de exportação de serviços de alto valor agregado. Somos tímidos nesse sentido; é uma questão cultural, da ‘síndrome do vira-lata’. Temos vergonha de vender, não somos os mais agressivos em vendas no mundo e enfrentamos uma barreira de idioma e cultura”, considera.
No entanto, ele acredita que estamos vivendo um ponto de inflexão nesse tema: a Plusoft vem evoluindo seus projetos em terrenos nacional e internacional justamente porque o mundo começa a entender que, “além das melhores práticas de mercado, somos especialistas em entender de gente”.
Além das características culturais, somos referência inclusive em tecnologias, como o Pix. Os bancos brasileiros prestam serviços que não existem nem nos melhores sonhos de países europeus ou até dos EUA. E fazem tudo isso sem perder a brasilidade.
Alfredo Morgado,
CTO da Teleperformance
Um exemplo é o nacionalíssimo Itaú Unibanco que, recentemente, lançou dois valores em sua cultura empresarial: “a gente não sabe tudo” e “a gente vai de turma”. Essas são palavras de ordem que, para Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco, dizem muito sobre nossas pessoas. “Essas atitudes são vistas diariamente nas relações com os brasileiros, sempre dispostos a aprender e a testar novas soluções, além da facilidade de socialização e capacidade de união, tanto para oferecer quanto para pedir ajuda”, analisa.
Raoni Henrique,
especialista em Design e UX do Grupo Consumoteca
Outro exemplo, bem mais recente, está no mercado de fintechs. As iniciativas do Nubank, fintech que já é conhecida mundialmente pela notável experiência digital oferecida, estão em linha com a ideia de ser especialista em gente – tanto na prática quanto na forma como descreve seus produtos e serviços. Já na seção “Sobre” do site, a fintech brasileira afirma que, desde o primeiro dia de sua operação, trata as pessoas como seres humanos, não como números.
Essa máxima é reconhecida pela maioria esmagadora de seus clientes: o banco ostenta métricas de lealdade acima de 90 pontos aqui e nos demais países em que atua (México e Colômbia).
“Temos cinco adjetivos que definem o atendimento do Nubank: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado. Estas qualidades são bastante intangíveis. Não é possível metrificar o quão humano é um atendimento ao cliente. Não existe uma cartilha do que significa ser prestativo para todos os tipos de pessoas. E é por isso que a gente precisa se adaptar a cada consumidor”, considera Sandro Manteiga, vice-presidente de Customer Experience do Nubank.
Sandro Manteiga,
vice-presidente de Customer Experience do Nubank
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Uma equilibrada relação com o estrangeiro
Como afirma Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, o Brasil tem, sim, algumas das melhores aplicações de CX do mundo. “O que mais exportamos é a nossa energia, alegria e empatia, que são observadas pelo cenário mundial”, diz. “Contudo, acredito que as empresas brasileiras têm ampliado sua relevância nesse segmento e alcançado exposição justamente por estarem cada vez mais direcionadas para oferecer, além de tecnologia, o know-how sobre como usá-la a favor de gerar melhores experiências para os clientes.”
No entanto, ele pondera sobre a importância de estar sempre antenado ao que é novo – inclusive em termos de tendências mundiais, buscando referências para atingir o patamar de excelência. “A Tahto traz como essência de uma boa experiência elementos que vão desde gerar uma jornada com baixa fricção, que seja simplificada e personalizada ao estilo de cada cliente, até modelos mais complexos que envolvem readequações totais no ciclo de vida do cliente, passando pelas etapas de compra, pós-venda, suporte e retenção”, conta. “O grande equilíbrio é saber a dosagem entre tecnologia e pessoas, e esse é o principal ponto na companhia.”
No caso do Grupo Services, o reconhecimento sobre o potencial brasileiro veio por meio da recente aquisição pela estrangeira Webhelp. O CEO Jansen Alencar identifica dois grandes pilares nos movimentos do mercado internacional: “Primeiro, o interesse de fora em entrar no mercado brasileiro; segundo, o interesse de exportar a nossa tecnologia para outros grandes contratos internacionais”.
Para o Chief Information Officer (CIO) do Grupo Services, Bruno Marinho, “o Brasil consegue ser muito mais robusto no trabalho com voz. O resto do mundo focou mais texto, enquanto o Brasil conseguiu avançar nos dois. Somos um País com uma complexidade ímpar, que aumenta nossa criatividade. E é essa criatividade que nos destaca no cenário internacional, pois permite trazer soluções bem-diferenciadas”.
Pedro Balboni, head de Design Experience da Mutant, também contribui com essa perspectiva. “Um dos cofundadores do Facebook (Meta) é brasileiro, não é mesmo? Várias invenções tecnológicas são nossas: transmissão radiofônica, radiografia, máquina de escrever, câmbio automático, BINA, cinema 3D. Então, vale fechar com Santos Dumont, inventor do avião. São exemplos de que não somos tão inferiores quanto alguns pensam”, afirma. “Na verdade, em termos de qualidade do que oferecemos, somos bons e cada vez melhores”, conclui.
Luís Ricardo Ferreira,
CEO da Tahto
Jansen Alencar,
CEO do Grupo Services
Bruno Marinho,
Chief Information Officer (CIO) do Grupo Services
Um olhar antropológico
É possível encontrar raízes dessas características em conceitos e fatos históricos, sociológicos e antropológicos mas, no fim do dia, a verdade é que, sempre que se depara com um novo desafio, o brasileiro sente vontade de encará-lo. “Isso nos motiva a ser melhores; a criatividade está em nosso DNA”, afirma Bremerson Gois, gerente-executivo de Serviços Digitais da AeC. Nosso grande diferencial, ele sustenta, é a capacidade de conectar o melhor do autoatendimento com a empatia e a disponibilidade do humano.
Bremerson Gois,
gerente-executivo de Serviços Digitais da AeC
Lucas Mancini, consultor especializado em Programas de CX da Métricas & Qualidade Consultoria de Processos, reforça que o brasileiro é especialista em receber ajuda e em ajudar o outro, além de ser muito solidário. “Esse mix, quando canalizado para a experiência do cliente, nos coloca em uma posição muito favorável: o mercado brasileiro tem coisas que os demais mercados não têm”, diz. “Nossa capacidade de entender o cliente e adaptar soluções para atendê-lo, de forma personalizada, é imbatível”, complementa.
“A hospitalidade brasileira expressa pelo velho chavão ‘servir bem, para servir sempre’ reforça nossa habilidade e propensão a atender, acolher e oferecer, que se contrapõem aos serviços e aos processos engessados tão comuns em empresas multinacionais e estrangeiras, ressalta o especialista. Por isso, há grandes empresas que, além de estabelecerem grandes operações por aqui, veem o País como referência para o mundo.”
A Teleperformance, por exemplo, que é sediada na França e está presente em mais de 80 países, atribui ao Brasil a evolução do DNA da empresa. “As características do brasileiro estão presentes em canais de comunicação, na proximidade com nossos colaboradores e clientes”, conta o CTO, Alfredo Morgado. “Temos entre os nossos valores o ‘Profissionalismo – Eu faço as coisas certas logo na primeira vez’ e o ‘Comprometimento – Eu amo o que faço e sou comprometido’, duas características fortes no DNA dos colaboradores da TP Brasil.”
Na mesma esteira de reconhecimento, a italiana de tecnologia AlmavivA, prestadora de serviços de BPO referência no mercado, reforça que o Brasil se tornou a base de desenvolvimento para seu CX, em nível global. “Temos mais de 50 engenheiros e técnicos no Brasil que desenvolvem soluções e produtos para o nosso Grupo e para os nossos clientes”, revela Francesco Renzetti, CEO de Operação no Brasil do Grupo AlmavivA.
Francesco Renzetti,
CEO de Operação no Brasil do Grupo AlmavivA
Um processo histórico
O aumento do grau de exigência do brasileiro acompanha a história do País: a naturalidade para reivindicar desejos e necessidades acompanha a redemocratização, seguida pelo desenho do Código de Defesa do Consumidor e pela chegada da Revolução Digital – fatores que tornaram os clientes mais exigentes. Novos elementos somaram-se às características da brasilidade e passamos a exigir mais.
Andrea Naccarati de Mello,
founder e CEO da Robecca
Na visão de Andrea Naccarati de Mello, founder e CEO da Robecca e uma das maiores especialistas e entusiastas do CX made in Brazil com uma série de livros publicados, um elemento típico de consumidores brasileiros nas relações de consumo é a reclamação por problemas em diferentes pontos de contato com os consumidores: atendimento, vendas, logística, qualidade de produto e/ou embalagem, site, pagamento, assistência técnica e outros. O fato de o brasileiro ser afetuoso, gentil e voltado para pessoas é justamente um dos fatores que motivam um alto grau de exigência.
“Após a recente pandemia, dois fatores ficaram evidentes: pessoas estão em busca de conexões e, com certeza, estão mais exigentes!”, afirma William Sousa, fundador e presidente da Kainos &Co. “A tendência é que o brasileiro se torne mais exigente com o passar do tempo, principalmente agora com as novas gerações ganhando força. O consumidor brasileiro tem requerido mais das empresas e nós temos que estar preparados para isso.”
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Portanto, ainda que sejam hospitaleiros e simpáticos, os brasileiros não deixam de reclamar e, com isso, provocam, ainda mais, a evolução do nível de entrega de experiência do cliente e proporcionam histórias das quais o Brasil deve se orgulhar, como a do Assaí Atacadista.
A rede de atacarejo nascida na zona leste de São Paulo em 1974, agora presente em praticamente todo o País, soma às páginas da humanização do seu atendimento um caso marcante: uma consumidora que teve dificuldades para entrar em uma das lojas porque a passagem de pedestres não atendia às dimensões da cadeira de rodas de seu filho.
William Sousa,
fundador e presidente da Kainos &Co.
“Quando ela nos procurou foi atendida por um colaborador que também se locomove por cadeira de rodas e isso fez toda a diferença para que houvesse um acolhimento ainda maior. Houve toda uma mobilização interna, e a largura entre as barras do estacionamento que bloqueiam a passagem de veículos foi corrigida, permitindo que qualquer pessoa, em qualquer situação, pudesse passar ali. Esse foi um fato que marcou profundamente toda a nossa equipe”, compartilha Marly Yamamoto, diretora de Marketing & Gestão do Cliente do Assaí.
Marly Yamamoto,
diretora de Marketing & Gestão do Cliente do Assaí
A CAOA – montadora que conquistou pela terceira vez o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, na categoria Automóveis de Luxo – também tem um case marcado na história das relações empáticas assumidas com seus consumidores: uma cliente da Bahia foi surpreendida por um recall da série de seu carro, que tinha pouco mais de 100 km rodados. O problema técnico que ocasionou o chamado se revelou enquanto ela dirigia – incidente de baixa gravidade, mas que a deixou absolutamente insegura de voltar a pilotar.
Ao perceber que a ocorrência não lhe traria segurança para pegar o veículo novamente mesmo após o conserto, o time de atendimento levou o caso para instâncias superiores. Foi aí que Mauro Luis Correia, CEO da CAOA, tomou a frente da situação e decidiu dar um modelo zero para a senhora, de valor superior. Ela pagou uma pequena diferença e, a partir daí, em grande manifestação de carinho e gratidão, o executivo e o time que prestou o atendimento passaram a receber mensagens de carinho da cliente por todas as partes.
“Desde o início, ela contou com o suporte da carinhosa Cassiana, que desenvolveu um relacionamento de muito acolhimento ao longo do processo. No fim, eu pedi para a Cassiana pegar o avião e entregar o carro para ela. Isso, para mim, é fidelizar o consumidor. Essa cliente nunca mais vai deixar de comprar conosco e é assim que procuramos fazer com todos. A minoria tenta tirar proveito dessas situações e a gente tem de assumir os problemas. Por isso brinco e digo que, por aqui, até comprador vende a CAOA”, diz o CEO.
AFINAL,
O QUE
É O CX
MADE IN
UM RESUMO DAS QUALIDADE DO BRASILEIRO
O Brasil é um País que tem voz, o sentido que mais transmite emoção genuína e envolvente. Gostamos de falar, de abraçar e de nos comunicar com informalidade. Quando empresas combinam essa descontração, essa forma amigável de ser com tecnologias e processos, criam vínculos sólidos com seus clientes.
Em uma realidade dominada pela incerteza e volatilidade, a capacidade brasileira de provocar emoções positivas é uma qualidade inigualável.
Que emoções o CX made in Brazil desperta?
VÍNCULO
EMPATIA
AMIZADE
SOCIABILIDADE
GENEROSIDADE
SIMPATIA
SOLIDARIEDADE
PRESTATIVIDADE/DISPONIBILIDADE
Satisfação medida em números
Longe de serem ocasionais, os exemplos da CAOA e do Assaí são parte de uma cultura que busca a satisfação do cliente intensamente. Os indicadores comprovam.
Os números do Magalu também dão conta de que ter uma Lu na vida do cliente faz toda a diferença, porque o consumidor merece contar com a proatividade de uma realidade virtual que o mantenha informado de todos os passos do pedido: da aprovação do pagamento até a entrega efetiva, em tempo real. Não por acaso, a varejista nascida em Franca foi a empresa do ano do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente este ano.
Mauro Luis Correia,
CEO da CAOA
Ricardo Querino,
diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magalu
Com aquele jeitinho que esbanja amizade, a Lu do Magalu tornou-se a influenciadora virtual com mais seguidores do mundo. São 6 milhões no Instagram, quase 15 milhões no Facebook e outros tantos no Twitter. Base de fãs que, somada àqueles que nem sabem que ela está nas redes, vem fazendo da varejista multicanal um player de índices elevados de satisfação.
“Nos últimos dois anos, tivemos aumento de 10% no NPS, alcançando patamares de excelência; redução de 88% no contact rate; melhoria de 18 p.p. no First Call Resolution (FCR); Customer Satisfaction Score (CSAT) acima de 90%; e nossas métricas de Service Level Agreement (SLAs) e Tempo Médio de Espera (TME) também se mantiveram em níveis de excelência”, celebra Ricardo Querino, diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magalu.
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O sucesso do Magalu é resultado também da espetacular transformação observada no varejo brasileiro como um todo. Senão vejamos: com foco no aprimoramento das relações de “gente com gente” a tag #TodosPeloCliente vem sendo o mantra da Via, responsável pelas operações de gigantes varejistas do País.
A aplicação do modelo conversational commerce no “Me chama no Zap” coloca os consumidores da Casas Bahia e do Ponto em contato com os vendedores das lojas mais próximas de suas localizações – relacionamento entre pessoas reais que acelera a resolução de eventuais dúvidas, com efeitos diretos na captação de novos clientes e no balanço de caixa da companhia.
Ilca Sierra,
Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via
“No segundo trimestre de 2022, a Via atingiu a marca de 28 milhões de clientes – um aumento de 4,4% perante o mesmo período do ano passado – e volume geral de vendas (GMV) de R$ 11 milhões. No marketplace, que atualmente conta com 143 mil sellers e 53 milhões de itens, a receita foi de R$ 177 milhões. Resultados desse movimento interno cultural que bati-
zamos de #TodosPeloCliente, estratégia de centralidade em nossos consumidores”, comemora Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via.
Buscamos, todos os dias, fortalecer a cultura brasileira dentro da Pernambucanas por meio dos nossos valores e das nossas relações
Sergio Borriello,
CEO da Pernambucanas
Resgates das tradições nordestinas
Fundada em 1908 na terra do frevo, Recife, a brasilidade da Pernambucanas está referendada no próprio nome. A empresa não abre mão de investir em contratações que refletem o jeito brasileiro dos próprios consumidores. Como estratégia, soma a seu quadro de colaboradores pessoas cujos perfis acompanhem o de seus clientes. Cultura multicultural que dá um show de diversidade, incluindo em suas operações um Brasil que muita gente ainda chama de “minoria”.
“Buscamos, todos os dias, fortalecer a cultura brasileira dentro da Pernambucanas por meio dos nossos valores e das nossas relações. A empresa é formada por 50% de negros em seu quadro de colaboradores, conta com mais de 75% de profissionais mulheres, 74% das lideranças são femininas e os colaboradores estão em 58% dos cargos de gerentes de loja. Dessa forma, entendemos as preferências e as necessidades com base em uma comunicação efetiva com nossos consumidores”, diz o CEO Sergio Borriello.
Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo
No Rio Grande do Norte nasceu, em 1947, a Riachuelo, rede de lojas de departamento que assumiu novos níveis de sofisticação para cumprir as exigências do mundo phygital sem nunca perder as características nacionais de suas raízes. “A nossa origem é nordestina e procuramos disseminar nosso ‘sotaque’, ou seja, as virtudes dos nordestinos nas nossas ações. Nossa Central de Atendimento ao Cliente tem sede em Natal, nosso time de estilo também está em Natal, assim como nossa maior fábrica”, compartilha, com orgulho, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo.
“Temos diversos indicadores os quais mostram que estamos no caminho certo. No último balanço de resultados, registramos a força do cliente phygital, que compra três vezes mais e representa cerca de 16% das nossas vendas totais. Tivemos aumento relevante da participação do marketplace nos canais digitais, que alcançou 11,6% no trimestre e mostra que 83% dos clientes que compraram por este canal são novos em nosso ecossistema”, complementa.
Há 35 anos, o Grupo Mateus abria sua primeira porta no endereço geográfico que ostenta os primeiros registros oficiais da folclórica festa do bumba meu boi, o Maranhão. O Estado não seria o limite para a operação de atacarejo de supermercados, móveis e eletrodomésticos. Hoje, com 221 lojas em mais de seis endereços (Pará, Piauí, Ceará, Bahia, Pernambuco e Sergipe), a rede soma esforços para levar o seu afeto onde quer que seja.
“Topamos desafios inusitados para nos adaptar à realidade geográfica e aos hábitos de nossos clientes, como o nosso delivery de itens de supermercado entregues de lancha às margens do Rio Preguiças ou de caminhonete traçada para percorrer os terrenos arenosos da cidade que abriga o Parque Nacional dos Lençóis Maranhenses. Essas peculiaridades refletem o desenvolvimento de soluções tecnológicas que fazem previsão dos mais variados cenários e possibilidades”, diz Ramon Veloso, diretor de TI do Grupo Mateus.
Esses limites vêm sendo vencidos, antes de tudo, com a despretensão inerente ao povo brasileiro. “Essa conexão é muito baseada na simplicidade que faz parte da história do nosso fundador, Ilson Mateus, e que está presente também em nossa marca, no coração”, reitera Hudton Bandeira, diretor de Marketing do Grupo.
Hudton Bandeira,
diretor de Marketing do Grupo Mateus
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Obreiros da hospitalidade
Em nenhum outro momento da história, brasileiros tiveram tanto tempo, vontade e necessidade de cuidar da própria casa como no período pandêmico, situação que fez as vendas do setor de materiais de construção saltarem ao longo dessa dramática trajetória.
Incansável, o brasileiro aproveitou para pôr em prática todo o seu potencial criativo nas tintas e na reconfiguração do design dos lares, movimento que colaborou para a alta de 16% das vendas no varejo de materiais de construção em 2021, segundo dados do levantamento promovido pela Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (Anamaco) em parceria com o Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getulio Vargas (FGV IBRE).
Nas fases mais rígidas do isolamento – momento em que a visita às lojas físicas deixou de ser prazerosa para as pessoas – a Telhanorte precisou vencer, com criatividade, a cultura de compra do segmento, quase sempre amparada pela presença de um vendedor.
Pablo Satyro,
diretor de Marketing e E-commerce da Telhanorte Tumelero
“Diferentemente do mercado de alimentos, sobre o qual o cliente tem amplo repertório e no qual costuma comprar com frequência, 90% de nossas vendas passam por um colaborador, mesmo quando o consumidor tem certeza do que quer comprar”, explica Pablo Satyro, diretor de Marketing e E-commerce da Telhanorte Tumelero.
“O brasileiro é pouco ‘do it yourself’. Temos a mentalidade de contratar alguém para fazer o que não sabemos. Ao perceber que nossos clientes não estavam habituados a usar furadeiras e outros equipamentos muito vendidos no período, alocamos profissionais com conhecimento técnico em nossa sede. De lá, eles os ensinavam a manipular essas ferramentas via vídeo, no WhatsApp, para que eles mesmos pudessem fazer os reparos desejados”, conta o executivo.
Por isso, a empresa criou o “Ajuda ao Vivo”, iniciativa que rendeu índices altíssimos de satisfação à companhia, presente em três Estados com lojas físicas (São Paulo, Minas Gerais e Pará), além do e-commerce.
Para garantir que “as pessoas pintassem suas histórias” nos últimos dois anos, a nacional Suvinil investiu R$ 200 milhões somente em marketing e excelência operacional, a fim de facilitar a jornada da pintura, um dos seus principais pilares. A tecnologia, claro, protagonizou todo esse período.
“Fomos pioneiros no lançamento da primeira loja on-line do segmento de Tintas, com o nosso marketplace e o desenvolvimento de aplicativos que ajudam no processo de escolha de cor como o app Simulador de Cores Suvinil, uma plataforma que permite fazer simulações em ambientes e móveis, auxiliando na escolha dos tons para toda a decoração”, lembra Renato Firmiano, diretor de Marketing das Tintas Decorativas BASF, o Grupo da marca.
Renato Firmiano,
diretor de Marketing das Tintas Decorativas BASF
O período da alta demanda por obras e decoração também foi positivo para a nativa digital GetNinjas, que gerencia a maior plataforma on-line de conexão de clientes com prestadores de serviços do País. Dentre as mais de 500 categorias oferecidas, a empresa brasileira sentiu o aumento de procura dos menus Serviços de Pedreiro e Montagem de Móveis, segmentos que, no mundo virtual, impõem uma série de desafios.
“Nos comunicamos com dois públicos, contratantes de serviços e profissionais cadastrados, grupos bem diferentes e que ainda possuem especificidades do ponto de vista do negócio. Atuamos na digitalização e na inovação de um setor majoritariamente off-line em que uma boa parcela dos usuários não tem uma imersão tecnológica considerável. Nesse cenário, a brasilidade está presente na forma como valorizamos as conexões com nossos públicos e colaboradores, o que resulta em uma humanização do relacionamento como um todo”, explica Jonatas Melo, diretor de Atendimento ao Cliente do GetNinjas.
Jonatas Melo,
diretor de Atendimento ao Cliente do GetNinjas
No primeiro trimestre, a startup contabilizou mais de 200 mil novos cadastros de profissionais e um total de 1,4 milhão de solicitações de serviços. “Reconhecemos que a tecnologia é uma grande aliada, mas mantemos a premissa de que a inovação é um fim e não um meio, e que novas plataformas, softwares e canais devem ser usados de forma assertiva para facilitar a vida do cliente e não complicá-la”, ressalta Jonatas.
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O que elas veem em nós?
A perspectiva de empresas nascidas fora do País
O Brasil é visto como referência entre grandes empresas de tecnologia e relacionamento com clientes, mundo afora. Exemplos disso são empresas como Atento, AlmavivA, Teleperformance e Sitel Group que, por aqui, consolidaram operações fundamentais para os respectivos negócios globais.
São muitas as histórias de executivos que vieram para o Brasil e escolheram ficar por aqui, como Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil e head global de Estratégia de Produtos e Serviços. O mesmo vale para as empresas que começaram a fazer negócios neste território e prosperaram de maneira incomparável.
Laurent Delache,
CEO do Sitel Group no Brasil e head global de Estratégia de Produtos e Serviços
Não é por acaso que no Brasil também está instalado o hub de inovação da Atento, responsável pelo aumento da capacidade de criar ofertas que aprimoram a experiência do consumidor, como conta Dimitrius Oliveira, presidente para a Região Sul da companhia.
Um dos Centros de Excelência do Sitel Group para as soluções de CX também fica por aqui. “Contamos com uma equipe de talentos brasileiros que estudam e desenvolvem as mais novas soluções da companhia, comercializadas no mundo todo”, conta Delache. “Aqui, desenhamos a jornada do cliente das marcas mais queridas do planeta.”
Por sua vez, a AlmavivA, que chegou ao Brasil em 2006, hoje conta com mais de 37 mil colaboradores no País. O CEO de Operação no Brasil do Grupo AlmavivA, Francesco Renzetti, reforça que o Brasil se tornou a base de desenvolvimento global para CX e diz que, nos últimos anos, a empresa vem aumentando e diversificando a sua base de clientes e serviços.
A brasilidade a serviço da adversidade
Quando a pauta é saúde e relacionamento com o cliente (paciente!), o cenário, por si só, impõe uma série de desafios. Manter o favoritismo em um setor no qual as pessoas esperam, quase sempre, passar longe, requer muito trabalho e brasilidade.
A Dasa que o diga. A rede integrada de saúde no Brasil, líder em medicina diagnóstica também na América Latina, mescla um quadro profissional, na linha de frente que sabe acolher, com outro batalhão de profissionais de tecnologia dedicados a projetar jornadas humanizadas que incluem, literalmente, pessoas de zero a cem anos, com todos os tipos de urgências e necessidades.
Andrea Dolabela,
diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa
“Adotamos o conceito high tech, high touch – tecnologia a serviço das pessoas – por isso, a área de Experiência do Cliente é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais; e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. São mais de cem profissionais multidisciplinares envolvidos: arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa.
A saúde privada brasileira oferece um nível de serviço e experiência dificilmente verificado em qualquer outro país, o que deve funcionar como benchmarking para a saúde pública. Nesse cenário, Patrícia Maeda, diretora-executiva de Negócios do Grupo Fleury, alerta que, especialmente em seu setor, o de Saúde, é necessário que “a tecnologia se some à experiência do cliente porque é difícil transmitir uma relação 100% de confiança só com as inovações”. O Grupo brasileiro nascido em 1926, aliás, incluiu à sua estratégia práticas de atendimento que vêm encantando pela criatividade de iniciativas que nem sempre contam com recursos tecnológicos na integralidade.
A Dra. Flora e o dr. Zoom comprovam: são personagens que circulam nos ambientes pediátricos Fleury Kids com superpoderes que incluem até “visão de raio X”. “Para crianças, o ambiente médico muitas vezes pode ser intimidador, por isso, desenhamos o conceito do Fleury Kids que também conta com um gatinho que, quando está com muita coragem, vira um leão, e outros personagens, tudo para que a experiência das crianças possa ser mais prazerosa”, compartilha a executiva.
Acredite ou não, a iniciativa vem abrindo concorrência até com espaços de festas de aniversário infantis como as oferecidas nas lojas do McDonald’s, em companhia do famoso Ronald, personagem da marca norte-americana. “Em uma das unidades do Fleury Kids, uma mãe nos procurou perguntando se alugávamos o espaço porque seu filho queria fazer a festa de aniversário lá. É nesse momento que temos a certeza de que chegamos aonde queríamos – mas estamos sempre dispostos a ir mais além”, comemora.
Dentro da complexidade do setor, Sidney Klajner, presidente do Hospital Israelita Albert Einstein, lembra que “a pauta de experiência do cliente envolve os serviços, o desfecho clínico, a resolução dos problemas de assistidos e um vínculo de transparência na relação das organizações com seus pacientes”.
Para dar conta de tantas demandas com excelência, a organização vem investindo na oferta de soluções práticas. Além do app Meu Einstein – com funcionalidades que incluem desde as notificações de exames prontos até a consulta de históricos e o envio de resultados e imagens – a instalação de totens de atendimento vem garantindo bons índices de NPS ao hospital.
Sidney Klajner,
presidente do Hospital Israelita Albert Einstein
“A implementação desses terminais nas recepções de admissão e check-in reduziu 80% do tempo de espera para serviços ambulatoriais – consultórios, vacina, reabilitação. A iniciativa também foi responsável pela melhoria do tempo de atendimento que passou de 4 minutos nos guichês para 48 segundos no totem, com um índice de satisfação positivo de mais de 90%”, explica.
Com a guinada necessária do segmento para o atendimento virtual imposta pela pandemia, o Sírio-Libanês, complexo hospitalar com sede em São Paulo, também entendeu que doses extras de inovação não poderiam faltar às suas operações para que o acolhimento pudesse reger a nova jornada phygital de seus pacientes.
“Esse trabalho tornou-se o Pronto Atendimento Digital, plataforma que o Hospital Sírio-Libanês oferece para o mercado, conectando pacientes aos profissionais de saúde. Para que esta transformação fosse eficaz e colocasse o paciente em permanente integração com a instituição via canais diversos, buscamos parcerias com startups e big techs e incluímos uma agenda sólida de transformação digital”, lembra Marina Muto, superintendente de Customer Experience do Hospital Sírio-Libanês.
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A conectividade como essência da experiência
O segmento responsável por conectar pessoas, proporcionar matches, cultura, e-commerce, entretenimento, educação presencial e a distância e, ainda, garantir a conexão de serviços essenciais de setores como os de Saúde e Segurança tem a enorme responsabilidade de fazer com que o País não pare de uma hora para outra. Falamos, claro, das operadoras de telefonia.
O último levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aponta que o serviço de telefonia móvel do Brasil fechou o balanço de março de 2022 com 258,2 milhões de clientes. Comparado com o mesmo período do ano anterior (240 milhões), o crescimento foi de 7,2%.
O compromisso por trás das operações das empresas de telecomunicações presentes no País requer esforços tanto para nos encantar quanto para nos proteger – cenário que, especialmente agora, com a Lei Geral de Proteção de Dados, pede mais que empatia do cliente e exige altas doses de tecnologia para suportar cartelas milionárias de consumidores.
Adriana Lika,
diretora de Dados e IA da Vivo
Nesse cenário, a aposta da Vivo é unir “um olhar humano para além da tecnologia” sem perder de vista o aprimoramento de inovações como big data, analytics, machine learning e inteligência artificial.
“Todos são aspectos centrais da nossa estratégia com o objetivo de melhorar a experiência dos nossos clientes e do serviço que oferecemos, respeitando sempre a privacidade e a legislação vigente. Começamos nosso projeto de big data em 2014, já com uma visão de longo prazo, com a meta de construir uma cultura baseada em dados na empresa, e temos avançado muito nos últimos anos neste sentido”, diz Adriana Lika, diretora de Dados e IA da Vivo.
Por sua vez, a Claro, que nasceu no Brasil, foi fundada pelo mexicano Carlos Slim e, hoje, é parte da América Móvil, que atua no continente americano. Apesar dessa mistura positiva, a empresa mantém suas características nacionais e injeta doses de brasilidade em seu atendimento mesmo quando o atendente não é necessariamente uma pessoa.
“Há bastante tempo nos preocupamos com a ‘brasilidade’ em nossas relações. Fomos pioneiros na humanização dos nossos serviços automatizados, trazendo para os diálogos um tom muito mais do dia a dia, empregando termos, expressões e um jeito bem nacional de se relacionar”, diz Celso Tonet, diretor de Atendimento a Clientes da companhia.
Há bastante tempo nos preocupamos com a “brasilidade” em nossas relações. Fomos pioneiros na humanização dos nossos serviços automatizados
Celso Tonet,
diretor de Atendimento a Clientes da Claro
Para imprimir um atendimento mais amigável em suas operações, a TIM consolidou uma série de iniciativas que inclui a aplicação de URA cognitiva, o atendimento via WhatsApp, o Google RCS e, mais recentemente, a implementação da Alexa. A empresa passou a contar com a utilização do DialMyApp para digitalizar as chamadas que chegam à Central de Atendimento e tornou possível pagamentos de contas e recargas por meio do Pix.
“Ainda adotamos o speech analytics e o experience mining para conhecer, cada vez mais, a jornada do nosso cliente no dia a dia. Essas e outras ações vêm entregando resultados bastante positivos como a redução em mais de 50% no volume de solicitações no nosso call center. Atualmente, a nossa taxa de contatos totalmente digitais é de, aproximadamente, 90%”, complementa Saverio Demaria, diretor de Customer Relations na TIM Brasil.
Saverio Demaria,
diretor de Customer Relations na TIM Brasil
Nesse processo de evolução contínua de CX, é perceptível que o cuidado com os colaboradores acaba sendo um diferencial das empresas que esperam cravar um lugar na história. É o caso da SKY. A concessionária brasileira de serviços de telecomunicações foi reconhecida 20 vezes no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, recorde absoluto, além de ter recebido diversos outros reconhecimentos. Esse é o resultado de um trabalho que enxerga as singularidades inerentes a cada pessoa.
“Costumamos dizer que há uma SKY para cada Brasil porque colocamos as pessoas no centro de nossas ações. Por isso, estamos em constante atenção às necessidades e aos anseios de nossos colaboradores. Isso se reflete no ambiente de trabalho, que é de cooperação e de abertura para que cada um expresse e desenvolva suas potencialidades”, diz Luis Otavio Marchezetti, Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY.
Costumamos dizer que há uma SKY para cada Brasil porque colocamos as pessoas no centro de nossas ações
Luis Otavio Marchezetti,
Chief Transformation & Customer Experience Officer da SKY
Genuína do País há mais de 60 anos, a Algar Telecom, com sede em Uberlândia (MG), tem atuação em 16 Estados e cobertura de mais de 115 mil km de rede óptica e trabalha no propósito corporativo “Gente Servindo Gente”. A companhia vem investindo de forma maciça na necessidade phygital do consumidor moderno, unindo a imbatível hospitalidade mineira à ampliação da aposta de inteligência artificial com foco em curadoria contínua da humanização do atendimento.
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“A relação de proximidade e confiança construída com nossos clientes sempre foi nosso grande diferencial. Colocamos o cliente no centro de tudo o que fazemos, afinal, nosso povo é justamente conhecido por lidar com as pessoas com proximidade e acolhimento”, diz Ana Paula Rodrigues, vice-presidente de Gente da Algar Telecom, área que no próprio nome entrega as típicas relações de Minas Gerais.
E mesmo quem não nasceu por aqui sabe a importância do Brasil para a experiência do cliente. É o caso da multinacional Atento, líder na América Latina em serviços de contact center e BPO, que reconhece a importância de avançar nas práticas tecnológicas para oferecer serviços desenhados para o perfil dos brasileiros. Não por acaso, ela fez do País sua sede oficial de inovação.
Ana Paula Rodrigues,
vice-presidente de Gente da Algar Telecom
Dimitrius Oliveira,
presidente para a Região Sul da Atento
“A operação brasileira é representativa no faturamento do Grupo Atento”, confirma Dimitrius Oliveira, presidente para a Região Sul da companhia. “Além de concentrar mais de 70 mil colaboradores, é no Brasil que está instalado nosso hub de inovação responsável pelo aumento da nossa capacidade de trazer ofertas que aprimoram a experiência do consumidor. Somos norteados pelo valor one team: pensamos globalmente, mas agimos localmente, de acordo com a cultura de cada região.”
Energia digital
Outro aspecto da vida do brasileiro que ganhou agilidade a partir do digital foi a mobilidade. E quem teve um papel fundamental nesse processo é uma empresa genuinamente brasileira: Ipiranga, que se destaca de modo expressivo quando o assunto é criatividade, simpatia e acolhimento.
Com 85 anos de história e fundação no Rio Grande do Sul, uma das maiores redes de distribuição de combustíveis do Brasil chegou ao século 21 com mentalidade e vitalidade típicas das startups. É responsável pelo Abastece Aí, a primeira carteira digital voltada para o abastecimento de combustíveis e pioneira no seu setor, com o lançamento do KM de Vantagens, programa de fidelidade do segmento que já soma mais de 36 milhões de usuários.
Sua parceria com o Pró-Frotas – empresa que oferece ferramenta 100% digital para a gestão de abastecimentos e a realização de transações via aplicativo, entre outras funcionalidades – já soma mais de 2 mil postos Ipiranga credenciados, mais de 30 mil downloads do app e cerca de 100 mil transações por mês. O número de veículos ativos já superou os 20 mil mensais. Isso sem contar as inovações na cadeia midiática e do entretenimento.
Bárbara Miranda,
vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da Ipiranga
“Nossa nova plataforma de comunicação ‘Histórias que Só Tem Lá’, em que unimos redes sociais e TV, já gerou mais de 90 milhões de views. Iniciativa que convida nossos consumidores a trazer as histórias que já viveram com a nossa marca, representando a relação de proximidade, carinho e conexão que possuem com a Ipiranga”, conta Bárbara Miranda, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da companhia.
“Nossa nova plataforma de comunicação ‘Histórias que Só Tem Lá’, em que unimos redes sociais e TV, já gerou mais de 90 milhões de views. Iniciativa que convida nossos consumidores a trazer as histórias que já viveram com a nossa marca, representando a relação de proximidade, carinho e conexão que possuem com a Ipiranga”, conta Bárbara Miranda, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da companhia.
A distribuição de energia tem na Comgás – maior distribuidora de gás natural do País em volume de gás distribuído nos segmentos residencial, comercial, industrial, cogeração e termogeração – uma empresa que mergulhou no mundo tech de cabeça. Esse foi um presente para sua base de consumidores que, com o Comgás Virtual – plataforma de atendimento com mais de 80 funções – o WhatsApp e a Cris, assistente virtual da marca, são responsáveis por 500 mil atendimentos digitais em média por mês.
“Nossa brasilidade hoje está no carinho demonstrado na preocupação e na capacidade de conectar residências e comércios em um único dia após o pedido de autocontratação. A iniciativa vem ganhando a mesma simpatia do público com o Comgás Express, que disponibiliza reparos de vazamentos, conversão de fogão e cooktop com gás natural encanado, trocas de duto de aquecedor e de mangueira de gás de fogões no mesmo dia, quando solicitado até as 16 horas”, compartilha Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia, Inovação, Relacionamento com o Cliente e Mercado da distribuidora paulista.
Cristiano Barbieri,
diretor de Tecnologia, Inovação, Relacionamento com o Cliente e Mercado da Comgás
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CX na mobilidade
Para que toda a energia das empresas relacionadas anteriormente possa promover mobilidade para o brasileiro que não tem carro, a mineira Localiza – rede de lojas especializadas no aluguel de veículos – vem investindo em seu parque tecnológico com recorde de premiações. Ela criou o Localiza Labs, laboratório de tecnologia com mais de 1.400 colaboradores, time que desenvolve soluções de mobilidade para qualificar a experiência de seus clientes durante a jornada com a companhia.
Somos uma empresa orgulhosa de ser brasileira e da nossa origem mineira
Antonio Augusto,
diretor de Marketing da Localiza
“Somos uma empresa orgulhosa de ser brasileira e da nossa origem mineira. Essa combinação reflete no que internamente chamamos de acolhida Localiza: uma obsessão por encantar nossos clientes”, ressalta Antonio Augusto, diretor de Marketing da Localiza.
E para que o consumidor ganhe tempo indo e vindo, o Sem Parar, primeira empresa de pagamento automático em pedágio, estacionamento e abastecimentos do País, injetou inovações que pudessem dar mais liberdade e segurança às pessoas.
“Somos #imparáveis, como falamos aqui dentro da companhia. Estamos sempre em movimento para criar soluções mágicas que possam facilitar, cada vez mais, o dia a dia dos nossos clientes, em diversas situações: na hora de abastecer o carro, comprando comida, estacionando, abrindo a cancela do condomínio de casa ou no trabalho de forma automática”, diz Fabio Marques, diretor de Clientes e Operações do Sem Parar.
Fabio Marques,
diretor de Clientes e Operações do Sem Parar
As últimas inovações da companhia incluem o Sem Parar Pay, sistema que permite pagamento automático de pedágios com celulares conectados apenas por Bluetooth nas cabines de pagamento manual, além de parcerias com empresas de relevância para que seus consumidores saiam ganhando ainda mais.
“O Sem Parar Shop é um marketplace dentro do superapp do Sem Parar que reúne, em apenas um lugar, mais de 260 marcas, que também dão cashback a cada compra. Os incentivos são válidos para a Nike, Casas Bahia, Centauro, Natura entre muitas outras lojas parceiras”, reforça Fabio.
CX made in Brazil: Os desafios para ganhar o mundo
Diferentes elementos fazem com que o País não consiga disseminar, mundo afora, suas tecnologias, suas habilidades e seus diferenciais.
Timidez e receio de competir globalmente
As empresas do País normalmente não se enxergam disputando o mercado mundial. É o famoso complexo de vira-lata.
Mercado interno e zona de conforto
Muitas empresas acreditam que o tamanho do mercado nacional é suficiente para manter seus negócios e acabam se acomodando, disputando participação em um mercado, muitas vezes, de baixo crescimento.
Baixa desenvoltura em inglês e espanhol
As empresas brasileiras deveriam investir na capacitação dos agentes e nos times em inglês e espanhol.
Aplicativos em idioma nativo
Nossos desenvolvedores devem programar com abertura para outros idiomas. Há muitas soluções excelentes que foram desenvolvidas pensadas unicamente para o português.
Falta de letramento digital
Mais de 95 milhões de brasileiros têm acesso limitado ou de má qualidade à internet.
Acelerar o processo de inclusão digital é imprescindível.
Número de profissionais de tecnologia insuficiente
O déficit de profissionais de TI supera 400 mil e pode chegar a 1 milhão em três anos.
Falta de campanhas estruturadas de alcance global
O País nunca estabeleceu uma comunicação frequente e consistente acerca de nossas qualidades humanas.
Visão estereotipada
O Brasil continua sendo visto como o País do futebol, do samba e da Amazônia.
Há desconhecimento de nosso desenvolvimento e potencial para negócios mais sofisticados.
Beleza com originalidade
Outra característica brasileira reconhecida mundo afora é o cuidado pessoal – que envolve desde o investimento em beleza até o cuidado com higiene em si. Prova disso é que o setor de perfumaria e cosméticos no Brasil cresceu 6,5% no primeiro trimestre em relação ao mesmo período do ano passado mesmo em meio ao cenário econômico adverso, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (ABIHPEC).
Agenor Leão,
vice-presidente da Natura Brasil
Na linha de frente desse eixo estão marcas orgulhosamente nacionais como a Natura, que mantém a tradição de associar aos componentes de seus produtos toda a riqueza ecológica do País, com efeitos diretos na manutenção da biodiversidade.
“Buscamos transmitir a brasilidade presente em nossa identidade por meio dos bioativos utilizados em nossas composições, apresentando e reforçando a importância da riqueza ecológica da Amazônia. Somente na região, foram mais de R$ 2,55 bilhões em volume de negócios por meio do programa Natura Amazônia e mais de 2 milhões de hectares de floresta conservados”, diz Agenor Leão, vice-presidente da Natura Brasil.
O contato entre clientes e suas tradicionais consultoras ganhou investimentos digitais robustos para a marca não perder sua essência humana pautada nas relações de proximidade, especialmente no período de distanciamento social. “Nesse sentido, nossa principal aposta foi desenvolver e cocriar o social selling, uma combinação entre o modelo de vendas diretas e o on-line, como os espaços digitais das nossas consultoras.”
O Grupo Boticário, por sua vez, vem investindo em todo o potencial criativo típico do País para levar afeto em todas as interações da marca.
Em 2021, a empresa deu vida ao Boti, um emoji com o formato clássico de bolinha, mas com perninhas e braços compridos. Ele dá suporte aos mais de 180 mil seguidores da marca no Twitter: pilota o perfil da marca, entra nas conversas do dia, responde aos pedidos mais inusitados e cria conteúdos sobre temas diversos.
“Por ser um emoji, o Boti não tem idade nem gênero definidos; trata-se de uma persona digital que defende todos os tipos de amores e celebra a diversidade, levando a mensagem e os valores do Boticário a todos os seus seguidores. Ele nasceu de uma demanda da comunidade, e abre novas possibilidades criativas para uma marca reconhecida por criar com as pessoas, contar histórias reais e entrar nas conversas que importam”, compartilha Gustavo Fruges, diretor de Brand Experience do Grupo Boticário.
A companhia vem acelerando as contratações em tecnologia com o investimento em startups que estudam novas soluções para conhecer, cada vez melhor, seus consumidores.
Gustavo Fruges,
diretor de Brand Experience do Grupo Boticário
“Nosso objetivo é construir pontes para aproximá-los, por isso, estamos focados em ferramentas e times que nos tragam insights de melhorias da experiência, além da construção perene de uma cultura que mantenha a centralidade no cliente”, reforça.
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Transações de amor
Até quando a pauta passa pelo mundo das finanças, as demonstrações de carinho intrínsecas em nossas relações ganham traços de absoluto afeto.
Newton Marques Junior,
superintendente de Customer Journey do Inter
O Inter, um dos primeiros bancos digitais do Brasil, por exemplo, tem como principal alicerce cultural o Interlove, Programa de Encantamento de Clientes baseado em pilares que colocam consumidores e colaboradores no centro.
“Um deles é o treinamento do ‘Jeito Inter de Atender’, em que todos os colaboradores do primeiro nível de atendimento e backoffice passam, periodicamente, para que não se percam do padrão de acolhimento e do nível de engajamento necessário para solucionar as demandas dos clientes”, explica Newton Marques Junior, superintendente de Customer Journey do Inter. Os resultados colhidos desta e de outras iniciativas vêm sustentando o NPS geral em patamares de excelência com mais de 96% das solicitações do atendimento humano resolvidas no primeiro contato.
“Todas as interações são monitoradas em tempo real por modelos de interaction analytics, ensinados a detectar eventuais sinais de fricção e a transferi-los, automaticamente, para a nossa mesa de especialistas em experiência do cliente que, a partir daí, tornam-se proprietários desses casos e responsáveis por acompanhar a solução até a conclusão”, complementa Newton.
A Alelo, pertencente à holding brasileira formada em 2010 pelo Bradesco e pelo Banco do Brasil, chama seus mais de 10 milhões de beneficiários de #Alelolovers. A empresa, que provê alimentação e mobilidade ao mundo corporativo, tem espaço no coração de cada profissional que sabe que pode contar com alimentação antes de encarar a jornada de trabalho, e uma boa refeição na pausa para o almoço, com os colegas do serviço.
“Nossas soluções fazem parte da jornada e rotina diária dos nossos clientes. O Alelo Alimentação é usado para comprar aquele pão e café quentinhos na mesa do café da manhã. Com o Alelo Mobilidade, vão para o escritório. Na hora do almoço, têm o Alelo Refeição. Antes de retornar para casa e começar o fim de semana, uma lembrancinha para levar para os filhos com o Alelo Premiação. Trabalhamos para promover a melhor experiência para quem ajuda a construir nossa história de sucesso: nossos #alelolovers”, diz Cynthia Kitasato, superintendente de Operações TechSup de Experiência ao Cliente da Alelo.
Para Cynthia, uma das características que mais reforça os atributos brasileiros da marca é a cultura de dar liberdade para seus colaboradores serem quem são, promovendo o orgulho e o sentimento de pertencimento ao time. “Aqui, as diferenças têm espaço. Não só respeitamos, mas damos valor ao jeito de ser e pensar de cada um. Em um País tão grande e diverso como o nosso, sabemos que são múltiplas as necessidades e os perfis de clientes, por isso, reconhecer as conquistas individuais é bom, mas reconhecer as do time é melhor ainda. A comemoração faz parte do nosso jeito e, como todo brasileiro, gostamos de festa”, admite.
Cynthia Kitasato,
superintendente de Operações TechSup de Experiência ao Cliente da Alelo
Como pudemos ver ao longo desta reportagem, o Brasil é pródigo em desenvolver empresas com um gosto imenso por servir, atender, acolher e envolver o cliente. Bancos, fintechs, varejistas, montadoras, empresas de energia, mobilidade, serviços digitais, fornecedoras de tecnologia, enfim, os exemplos se avolumam e demonstram que o CX made in Brazil é uma realidade. O País está maduro para expandir fronteiras e levar sua expertise para outros mercados. Temos tecnologia, calor humano, ideias, inovações e cases de sucesso, além de sermos vistos como um povo especialmente amigável e simpático. O mundo precisa, mais do que nunca, da nossa visão de experiência do cliente.
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