De objeto de desejo a patinho feio: o declínio do telefone fixo
- Por Jacques Meir
- 6 min leitura
O pessoal da Geração Z e uma parcela mais jovem dos Millennials não vão entender bem essa história e, muito menos, a razão para ela ocupar esse espaço. Mas, vamos lá: no fim do século 19, Alexander Graham Bell inventou um dispositivo que iria revolucionar a comunicação global. O telefone fixo. Sim, seria possível a uma pessoa emitir um som de um canto da cidade que seria ouvido a centenas de quilômetros por outra pessoa.
A invenção ganhou o mundo: o sistema de telefonia se organizou como negócio de Estado, com gigantescas empresas estatais, em muitos países, com o objetivo de universalizar o direito de se comunicar por aparelhos que se conectavam a partir de números discados. O negócio evoluiu, a tecnologia ganhou várias funções e as empresas se tornaram bilionárias, principalmente depois de privatizações em série.
No Brasil, o telefone chegou a se tornar um bem negociado em “bolsa”, não a de valores, mas, well…, uma “Bolsa do Telefone”. Linhas fixas, há pouco mais de 25 anos, chegaram a ser comercializadas por inacreditáveis R$ 10 mil (US$ 10 mil no câmbio da época). Sim, uma linha fixa era patrimônio declarado no Imposto de Renda. A privatização da telefonia, em meados da década de 90, alterou essa realidade.
Mas a disrupção aconteceu alguns anos depois, com a telefonia móvel e a chegada dos smartphones. O celular ganhou um poder gigantesco e uma penetração equiparável à TV. Com ele, aplicativos de mensagens foram, pouco a pouco, caindo no gosto dos consumidores, incorporando emojis, figurinhas, envio de áudio, conferências por áudio e até vídeo. O hoje onipresente WhatsApp foi minando a nossa disposição para falar ao telefone. Mais do que isso, o celular conosco 24 horas por dia e as conexões rápidas, a um toque de distância, foram minando nossa disposição por ligar.
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Hoje, falar ao telefone demanda uma etiqueta. Para ligar pelo WhatsApp, é recomendável perguntar se o interlocutor permite receber a chamada. O telefone fixo, então, tornou-se o protótipo do invasor indesejado. As novas gerações simplesmente odeiam falar ao telefone. Ligar para uma Central de Atendimento ou receber chamadas dela, no telefone fixo que acumula pó nas casas dos pais, ou até mesmo no celular, é uma heresia indesculpável.
Essa trajetória veio acompanhada de golpes regulatórios também. No Brasil, o famoso “Decreto do SAC” determinava regras de atendimento pelo telefone para empresas de setores regulados, ou seja, ele assumia que os Serviços de Atendimento ao Consumidor deveriam utilizar o telefone como canal principal e estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso contribuiu para a criação de uma aura de aborrecimento em torno do telefone, que passou a significar perda de tempo, URAs intermináveis, musiquinhas horrendas e diálogo com pessoas que não conseguiam resolver problemas.
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Ou seja, de objeto de desejo, patrimônio e símbolo de status, o telefone fixo tornou-se um fator de aborrecimento frequente, e o que estava associado a ele – o ato de falar – virou um estorvo. Hoje, a estratégia omnicanal sustenta a experiência do cliente. A partir dela, as empresas procuram estar conectadas e praticar o diálogo no canal que seja mais conveniente para o cliente – preferencialmente digital. Com isso, o uso da função “ligar e falar” pelo telefone passou a concentrar situações críticas e uma preferência apenas de pessoas mais seniores.
A própria regulação hoje, a partir do novo Decreto do SAC, que entrou em vigor em 3 de outubro de 2022, prevê a disponibilização de canais digitais por 24 horas enquanto o telefone pode ser oferecido por até 8 horas por dia apenas, desde que autorizado pelas respectivas agências reguladoras. Além disso, as ligações ativas para vendas, agora, devem ser identificadas pelo prefixo 0303, o que facilita a rejeição pelos consumidores.
E agora, quando nos aproximamos da data final de concessão do serviço de telefonia fixa às operadoras, as notícias preliminares indicam um desinteresse generalizado pela renovação dessas licenças, ou seja, será possível até mesmo que a telefonia fixa volte ao controle do Estado? Ou, então, que as regras e os impostos sejam incrivelmente flexibilizados para tornar o negócio minimamente competitivo?
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Ao mesmo tempo, a queda no comportamento associado ao telefone fixo – falar, dialogar, conversar – pode indicar que a sociedade está menos tolerante. Esse é mais um reflexo da ascensão do pós-consumidor – este indivíduo intolerante, impaciente e insatisfeito, que enxerga o mundo na velocidade de resposta do Google ou na simplicidade de oferta da Netflix. É um fato que a paquera, que acontecia por horas a fio falando ao telefone, hoje se desdobra o dia todo no WhatsApp, de forma fragmentada, entremeada com figurinhas, emojis, nudes, imagens e áudios. O diálogo tornou-se caótico, não linear, complexo e repleto de estímulos que desfocam e desfiguram intenções.
Nesse cenário, o velho telefone parece destinado ao ocaso. Há consequências ruins: muitos negócios com base no uso do telefone vão morrer, vários contact centers especializados em vendas ativas e em contatar clientes por esse meio perdem a razão de ser. Estamos em um momento de inflexão, no qual a forma de se comunicar está mudando, provavelmente gerando mais dissonância e cacofonia entre pessoas, clientes e empresas, cidadãos e instituições. A proliferação de fake news, a polarização e a agressividade nas manifestações das redes sociais são sintomas dessa perda da capacidade de ouvir, dialogar. Agora, temos de interagir, sem que isso signifique “entender”.
O velho telefone fixo caminha para uma aposentadoria gloriosa, sai de cena aos pouquinhos, ainda que vá se manter relevante para aquelas situações nas quais a fala e a audição representem e busquem entendimento entre as partes. Ele veio de uma era em que empatia não fazia parte do vocabulário, mas era parte integrante do nosso jeito de comunicar. O telefone nos obrigava a ouvir, habilidade que parece em desuso atualmente.
Pense nisso na próxima vez que disser “alô” em uma conversa. Você estará realmente disposto a ouvir?
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