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Consumidor Moderno
A orquestração de canais é o caminho para a experiência do cliente ideal

A orquestração de canais é o caminho para a experiência do cliente ideal

Conheça os vencedores do Prêmio CONAREC 2022 e entenda por que ter uma estratégia de canais é indispensável
  • 30 min leitura

   Oferecer uma experiência do cliente marcante, surpreendente e até inesquecível é o objetivo das empresas que, sabiamente, buscam perdurar no mercado. Entretanto, muitos fatores e elementos precisam ser combinados até que essa meta seja alcançada – estratégias, técnicas, metodologias, tecnologias e parcerias. Nos últimos anos, essa verdade tornou-se ainda mais premente, uma vez que o consumidor passou a ser mais exigente e, inclusive, habituado com diferentes canais. Na corrida pela preferência do cliente, coube às empresas apenas a adaptação.

   E quem tem-se destacado nesse contexto – tanto no relacionamento direto com o consumidor quanto no papel de fornecer tecnologias, serviços e instrumentos necessários para o verdadeiro customer experience? Elaborado a partir do estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital, o Prêmio CONAREC reconhece empresas que valorizam o relacionamento – seja com o consumidor, seja entre parceiros.

   A partir de uma consistente base de pesquisa e uma metodologia exclusiva, a CX Brain – unidade de inteligência ligada ao Grupo Padrão, que incorporou o Centro de Inteligência Padrão (CIP) – avalia companhias de 26 segmentos. Entende-se, então, quais são as prioridades hoje no relacionamento com clientes.

   Em 2022, o destaque vai para o aplicativo que ocupa a mente e os olhos dos brasileiros: o WhatsApp. Memes, vídeos, figurinhas, áudios, vídeos e tantos outros recursos disponíveis tornam este um canal indispensável na vida cotidiana pessoal e profissional. Os consumidores dedicam um tempo imensurável ao diálogo digital – abrindo mão, em muitos casos, dos relacionamentos físicos e pessoais. E o que isso quer dizer? Para as empresas, quer dizer muito. Mas será que estão todas prontas para ouvir?

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  “Os resultados do Prêmio CONAREC revelam uma forte tendência de priorização de uma estratégia omnichannel com os canais digitais – WhatsApp à frente, ocupando cada vez mais o centro das ações”, analisa Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e CEO da CX Brain. “O cliente quer ter o ‘controle’ da ação e da interação e, pelo WhatsApp, isso é possível.”

   Por isso, CPOs e fornecedores de tecnologia estão, cada vez mais, recebendo demandas relacionadas à potencialização dos canais digitais. Prova disso é que 86% dos CPOs presentes no estudo oferecem atendimento digital. “Acredito que essa tendência irá se consolidar ainda mais após a entrada em vigor do novo Decreto do SAC, que enfatiza justamente a oferta dos canais digitais 24×7”, sustenta o executivo.

QUEM INDICA O PARCEIRO
OU O FORNECEDOR DE SOLUÇÕES?

Em 63% dos casos, CPOs e Empresas Contratantes indicam um ao outro o Parceiro ou o Fornecedor de Soluções contratado:

AVALIAÇÃO DOS CPOs

Dos CPOs presentes no estudo, 86% oferecem atendimento digital:

PRIORIDADES

Os principais critérios de avaliação dos CPOs pelas Empresas Contratantes são:  

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ORQUESTRAÇÃO DE CANAIS

   Fica cada vez mais claro que não basta estar presente em todos os pontos de contato: é preciso orquestrá-los, com foco em uma jornada fluida e estratégica. “As empresas também estão acelerando sua mudança vislumbrando tornar os negócios mais digitais e mais baseados em dados”, afirma Meir. “Existem muitas dificuldades nesse caminho – inclusive no sentido de entender como orquestrar os canais para adequá-los aos interesses, às expectativas e aos hábitos de cada consumidor.” A expertise dos CPOs é essencial nesse cenário: são estas as empresas que são o tom e trabalham a cadência dessa orquestração.

   O futuro já dá alguns sinais: nos próximos anos, veremos acelerar a necessidade de as empresas imprimirem e promoverem o letramento e a inclusão digital radicais. A pressão virá tanto dos clientes quanto dos competidores. “O poder do WhatsApp seguirá crescendo e, provavelmente, ele irá se tornar o canal dominante de interação e até mesmo de transação”, determina o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. Veja, a seguir, os gráficos com os destaques desta edição do Prêmio CONAREC 2022.  

ENTENDA O PRÊMIO CONAREC

O reconhecimento nasce do estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital e é composto por três tipos de empresas: 

→ Empresas Contratantes

→ CPOs 

→ Parceiros e Fornecedores
de Soluções

Cada um deles compõe uma premiação com metodologia própria, assim são definidos os vencedores. Apesar disso, o Prêmio reconhece a importância do relacionamento entre empresas. Esse é um componente significativo para a determinação dos vencedores.

Por isso, CPOs e Empresas Contratantes avaliam-se uns aos outros, também avaliam os Parceiros e Fornecedores de Soluções e são avaliados pelo estudo, levando à nota final.

QUE EMPRESAS SÃO AVALIADAS?

Empresas Contratantes 

São aquelas que possuem operações de atendimento ao cliente realizadas, parcial ou totalmente, por empresas terceirizadas.

CPOs

São empresas que prestam serviços de atendimento ao cliente para outras empresas – como CPOs, BPOs e contact centers.

Parceiros e Fornecedores de Soluções

Oferecem serviços para outras empresas, relacionados ou não à tecnologia.

CONHEÇA AS CAMPEÃS DO PRÊMIO CONAREC 2022:

CONTRATANTES

VENCEDOR / SEGMENTO

BENEFÍCIOS

VAREJO – MODA E CALÇADOS

CARTÕES

PLANOS DE SAÚDE

SEGUROS – RAMOS GERAIS/PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO

BANCOS DIGITAIS

AUTOMÓVEIS

VAREJO – SUPER – HIPERMERCADOS, ATACAREJO E CASH & CARRY

ADQUIRENTES

SAÚDE

COSMÉTICOS E PERFUMARIAS

FARMÁCIA

ELETROELETRÔNICOS

BANCOS

COMPANHIA AÉREA

CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS

ENERGIA E UTILITIES

SERVIÇOS FINANCEIROS

VAREJO – E-COMMERCE

ALIMENTOS

TV POR ASSINATURA

TELECOMUNICAÇÕES

SERVIÇOS DIGITAIS

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

INDÚSTRIA

EDUCAÇÃO

PARCEIROS E FORNECEDORES DE TECNOLOGIA

VENCEDOR / SEGMENTO

→ TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

→ CONSULTORIA ESTRATÉGICA

HOME OFFICE

CLOUD (NUVEM)

BLOCKCHAIN/CIBERSEGURANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS

SERVIÇOS DE TELEFONIA

→ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ

→ DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO
DE CHAMADAS (DAC)

→ INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

→ INTEGRADOR DE CONTACT CENTER

→ CALLBACK

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

BUSINESS INTELLIGENCE (BI)

→ AUTOMAÇÃO ROBÓTICA
DE PROCESSOS (RPA)

→ SOLUÇÃO DE
AUTOATENDIMENTO (URA)

→ SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO

SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES

→ AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION)

→ DISCADOR PREDITIVO

GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS

→ CONSTRUÇÃO DA JORNADA
DO CLIENTE

→ JORNADA DO CLIENTE

→ CRM

→ INTEGRADOR DE CRM

→ BIG DATA

→ ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

→ NPS

→ SOFTWARE DE FEEDBACK/
OPINIÃO DE CLIENTES

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO
POR TEXTO

SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS

→ PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL

→ SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE

→ SOLUÇÃO DE CHAT

CPOs – GRANDES OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

→ ATENDIMENTO DIGITAL

→ ATENDIMENTO MULTICANAL

→ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

→ RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

→ VENDAS ATIVAS

→ GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE

→ GESTÃO DE PESSOAS

→ SUPORTE TÉCNICO

→ VENDAS RECEPTIVAS

→ SAC

→ GESTÃO DE INOVAÇÃO

→ GESTÃO MULTICANAL

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CATEGORIAS ESPECIAIS*

CATEGORIA / VENCEDOR

CESARIO NAKAMURA (ALELO)

JANSEN ALENCAR (GRUPO SERVICES)

FRANCESCO RENZETTI (ALMAVIVA)

CELSO TONET (CLARO)

PAULO GODOY (OLOS)

ALFREDO MORGADO (TELEPERFORMANCE)

ANDREA CARPES (ITAÚ)

ANDREA DOLABELA (DASA)

ANA PAULA KAGUEYAMA (PAYPAL)

PAULO HENRIQUE CAMPOS (TIM)

*Durante a premiação, serão reconhecidos também os vencedores das categorias Empresa do Ano e BPO do Ano.

CPOs – PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

VENCEDOR / SEGMENTO

→ ATENDIMENTO DIGITAL

→ ATENDIMENTO MULTICANAL

→ RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

→ VENDAS RECEPTIVAS

→ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO

→ GESTÃO DE INOVAÇÃO

→ GESTÃO DE PESSOAS

GESTÃO MULTICANAL

→ SAC

→ SUPORTE TÉCNICO

→ VENDAS ATIVAS

→ GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE

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CONTRATANTES

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VELOE ➥ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS | “Buscamos parceiros que valorizem seus clientes, que tenham a centralidade no cliente como mindset e como DNA, para assim evoluirmos também, cada vez mais lado a lado”, diz Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Customer Experience da Veloe. Ele explica que, na prática, o objetivo é trabalhar em conjunto para melhorar a experiência do cliente durante toda a jornada.
VELOE ➥ PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS | “Buscamos parceiros que valorizem seus clientes, que tenham a centralidade no cliente como mindset e como DNA, para assim evoluirmos também, cada vez mais lado a lado”, diz Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Customer Experience da Veloe. Ele explica que, na prática, o objetivo é trabalhar em conjunto para melhorar a experiência do cliente durante toda a jornada.
PAYPAL ➥ SERVIÇOS FINANCEIROS | Líder em pagamentos eletrônicos, o PayPal encara o relacionamento tanto com compradores como com vendedores como uma grande responsabilidade. “Tratamos cada cliente de forma singular, colocando-o no centro de tudo o que fazemos e trabalhando constantemente para atender às suas necessidades”, afirma Ana Paula Kagueyama, Latin America Global Customer Services & Site leader do PayPal.
PAYPAL ➥ SERVIÇOS FINANCEIROS | Líder em pagamentos eletrônicos, o PayPal encara o relacionamento tanto com compradores como com vendedores como uma grande responsabilidade. “Tratamos cada cliente de forma singular, colocando-o no centro de tudo o que fazemos e trabalhando constantemente para atender às suas necessidades”, afirma Ana Paula Kagueyama, Latin America Global Customer Services & Site leader do PayPal.
ITAÚ UNIBANCO ➥ BANCOS | Centralidade no cliente define a estratégia do Itaú Unibanco no relacionamento com seu público e parceiros de negócios. “Priorizamos continuamente a evolução de nossas plataformas digitais e a manutenção de uma cultura forte de atendimento, apta a fornecer soluções no tempo e canal de escolha de nossos clientes”, afirma Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú.
ITAÚ UNIBANCO ➥ BANCOS | Centralidade no cliente define a estratégia do Itaú Unibanco no relacionamento com seu público e parceiros de negócios. “Priorizamos continuamente a evolução de nossas plataformas digitais e a manutenção de uma cultura forte de atendimento, apta a fornecer soluções no tempo e canal de escolha de nossos clientes”, afirma Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú.
GRUPO DPSP ➥ FARMÁCIA | No Grupo DPSP, a aposta em tecnologia anda de mãos dadas com a humanização e o acolhimento dos clientes. “Aqui no DPSP, utilizamos muito o termo da ‘farmácia phygital’”, afirma Andrea Sylos, diretora-comercial e Marketing do Grupo DPSP. “Mais de 50% das compras no on-line é de ‘retire na loja’, então está tudo muito interligado.”
GRUPO DPSP ➥ FARMÁCIA | No Grupo DPSP, a aposta em tecnologia anda de mãos dadas com a humanização e o acolhimento dos clientes. “Aqui no DPSP, utilizamos muito o termo da ‘farmácia phygital’”, afirma Andrea Sylos, diretora-comercial e Marketing do Grupo DPSP. “Mais de 50% das compras no on-line é de ‘retire na loja’, então está tudo muito interligado.”
ALELO ➥ BENEFÍCIOS | Com um time focado em orquestrar ações que colocam o cliente no centro das decisões, a Alelo analisa e aprimora a jornada do cliente. “Isso faz com que tenhamos um olhar 360º e gera um movimento de transformação que envolve cultura, melhoria contínua, uso de dados, tecnologia, inovação e engajamento”, afirma o CEO, Cesario Nakamura.
ALELO ➥ BENEFÍCIOS | Com um time focado em orquestrar ações que colocam o cliente no centro das decisões, a Alelo analisa e aprimora a jornada do cliente. “Isso faz com que tenhamos um olhar 360º e gera um movimento de transformação que envolve cultura, melhoria contínua, uso de dados, tecnologia, inovação e engajamento”, afirma o CEO, Cesario Nakamura.
BRADESCO SAÚDE ➥ PLANOS DE SAÚDE | “O bom relacionamento passa por atender bem clientes e parceiros, onde quer que estejam.”, diz Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital do Grupo Bradesco Seguros. “É fundamental investir em transformação digital, sem perder a essência humanizada”. Por isso, a empresa investe constantemente em capacitação dos funcionários e em tecnologias.
BRADESCO SAÚDE ➥ PLANOS DE SAÚDE | “O bom relacionamento passa por atender bem clientes e parceiros, onde quer que estejam.”, diz Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital do Grupo Bradesco Seguros. “É fundamental investir em transformação digital, sem perder a essência humanizada”. Por isso, a empresa investe constantemente em capacitação dos funcionários e em tecnologias.
PRIVALIA ➥ VAREJO – E-COMMERCE | Com o objetivo de levar às marcas parceiras uma solução eficaz para que vendam seus estoques, protegendo sua imagem e seu posicionamento de preço, a Privalia oferece aos clientes as melhores marcas, ofertas e experiências. “Buscamos soluções que atendam às necessidades e expectativas de nossas marcas parceiras e de nossos clientes e as superem”, reforça Fernando Boscolo, CEO da Privalia.
PRIVALIA ➥ VAREJO – E-COMMERCE | Com o objetivo de levar às marcas parceiras uma solução eficaz para que vendam seus estoques, protegendo sua imagem e seu posicionamento de preço, a Privalia oferece aos clientes as melhores marcas, ofertas e experiências. “Buscamos soluções que atendam às necessidades e expectativas de nossas marcas parceiras e de nossos clientes e as superem”, reforça Fernando Boscolo, CEO da Privalia.
WHIRLPOOL ➥ INDÚSTRIA | Por estar orientada às necessidades dos consumidores, a Whirlpool é referência na indústria brasileira hoje. “Pensar em experiência no nosso setor é entender que, em cada etapa, em cada pequena necessidade do cliente, há uma oportunidade para surpreendê-lo”, frisa Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool.
WHIRLPOOL ➥ INDÚSTRIA | Por estar orientada às necessidades dos consumidores, a Whirlpool é referência na indústria brasileira hoje. “Pensar em experiência no nosso setor é entender que, em cada etapa, em cada pequena necessidade do cliente, há uma oportunidade para surpreendê-lo”, frisa Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool.
BTG PACTUAL ➥ BANCOS DIGITAIS | Para o BTG Pactual, é fundamental ser preditivo. “Precisamos entender as necessidades do cliente antes mesmo de ele nos procurar”, diz Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente. Ela ressalta também a importância do digital para a jornada do cliente moderno, que viabilizará cada vez mais possibilidades de personalização do atendimento.
BTG PACTUAL ➥ BANCOS DIGITAIS | Para o BTG Pactual, é fundamental ser preditivo. “Precisamos entender as necessidades do cliente antes mesmo de ele nos procurar”, diz Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente. Ela ressalta também a importância do digital para a jornada do cliente moderno, que viabilizará cada vez mais possibilidades de personalização do atendimento.
MRV ENGENHARIA ➥ CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS | O consumidor é o principal direcionador de crescimento e transformação da MRV, como conta a gestora-executiva da área de Clientes da MRV, Joice Cristina Silva. Ela destaca também a importância do engajamento dos colaboradores para alcançar a excelência. “Com esse mindset, desenvolvemos programas para nos inserir na vida dos nossos clientes e para aprendermos com eles”, diz.
MRV ENGENHARIA ➥ CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS | O consumidor é o principal direcionador de crescimento e transformação da MRV, como conta a gestora-executiva da área de Clientes da MRV, Joice Cristina Silva. Ela destaca também a importância do engajamento dos colaboradores para alcançar a excelência. “Com esse mindset, desenvolvemos programas para nos inserir na vida dos nossos clientes e para aprendermos com eles”, diz.
GRUPO BOTICÁRIO ➥ COSMÉTICOS E PERFUMARIAS | No Grupo Boticário, experiência do cliente é um tema fundamental. “O consumidor está no centro do negócio, por isso temos investido em soluções para aprimorar constantemente os serviços e produtos oferecidos a ele, em busca de proporcionar a melhor experiência de beleza”, diz Liliane Bernardes Santana, diretora de Customer Excellence do Grupo Boticário.
GRUPO BOTICÁRIO ➥ COSMÉTICOS E PERFUMARIAS | No Grupo Boticário, experiência do cliente é um tema fundamental. “O consumidor está no centro do negócio, por isso temos investido em soluções para aprimorar constantemente os serviços e produtos oferecidos a ele, em busca de proporcionar a melhor experiência de beleza”, diz Liliane Bernardes Santana, diretora de Customer Excellence do Grupo Boticário.
SKY ➥ TV POR ASSINATURA | Na SKY, a estratégia de excelência está diretamente relacionada ao foco em pessoas – colaboradores, clientes e parceiros. “Somos uma empresa customer centric, que oferece produtos e serviços capazes de atender a cada perfil de consumidor e às suas variadas necessidades”, afirma Luis Otavio Marchezetti, Chief Transformation & Customer Experience Officer da Vrio/SKY.
SKY ➥ TV POR ASSINATURA | Na SKY, a estratégia de excelência está diretamente relacionada ao foco em pessoas – colaboradores, clientes e parceiros. “Somos uma empresa customer centric, que oferece produtos e serviços capazes de atender a cada perfil de consumidor e às suas variadas necessidades”, afirma Luis Otavio Marchezetti, Chief Transformation & Customer Experience Officer da Vrio/SKY.
CARREFOUR ➥ VAREJO – Super – hipermercados, atacarejo e cash & carry | O Carrefour tem desenvolvido formatos cada vez mais interligados em seu modelo de negócio. “Investimos em omnicanalidade, com possibilidade de realizar as compras na loja, no aplicativo Meu Carrefour, no condomínio residencial etc.”, detalha Luiz Souto, Executive director do Banco Carrefour – distribuição, Customer Service & Parcerias.
CARREFOUR ➥ VAREJO – Super – hipermercados, atacarejo e cash & carry | O Carrefour tem desenvolvido formatos cada vez mais interligados em seu modelo de negócio. “Investimos em omnicanalidade, com possibilidade de realizar as compras na loja, no aplicativo Meu Carrefour, no condomínio residencial etc.”, detalha Luiz Souto, Executive director do Banco Carrefour – distribuição, Customer Service & Parcerias.
CAOA CHERY ➥ AUTOMÓVEIS| No segmento Automóveis de Luxo, a montadora CAOA foi reconhecida este ano. O CEO, Mauro Correia, conta que a empresa enfrentou os desafios da pandemia, intensificando treinamentos on-line e simplificando processos. “A CAOA tem compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa”, diz.
CAOA CHERY ➥ AUTOMÓVEIS| No segmento Automóveis de Luxo, a montadora CAOA foi reconhecida este ano. O CEO, Mauro Correia, conta que a empresa enfrentou os desafios da pandemia, intensificando treinamentos on-line e simplificando processos. “A CAOA tem compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa”, diz.
BRASILCAP ➥ SEGUROS – Ramos gerais/previdência e capitalização | “Encantar nossos clientes” é a diretriz estratégica da Brasilcap. “Nosso foco está nos clientes e no aperfeiçoamento constante – chaves para alcançar mais essa vitória”, diz Nelson Antônio de Souza, presidente. Para isso, a Brasilcap reformulou suas estratégias de negócio em 2021, priorizando o foco no cliente, a inovação e a sustentabilidade.
BRASILCAP ➥ SEGUROS – Ramos gerais/previdência e capitalização | “Encantar nossos clientes” é a diretriz estratégica da Brasilcap. “Nosso foco está nos clientes e no aperfeiçoamento constante – chaves para alcançar mais essa vitória”, diz Nelson Antônio de Souza, presidente. Para isso, a Brasilcap reformulou suas estratégias de negócio em 2021, priorizando o foco no cliente, a inovação e a sustentabilidade.
HP BRASIL ➥ ELETROELETRÔNICOS | Com a rápida transformação do atendimento durante a pandemia, a HP adaptou a prestação de serviços ao cliente. “Hoje, disponibilizamos um promotor virtual: uma pessoa que, remota e virtualmente, apoia os clientes na tomada de decisão e escolha de produtos”, conta Priscila Pereira, head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.
HP BRASIL ➥ ELETROELETRÔNICOS | Com a rápida transformação do atendimento durante a pandemia, a HP adaptou a prestação de serviços ao cliente. “Hoje, disponibilizamos um promotor virtual: uma pessoa que, remota e virtualmente, apoia os clientes na tomada de decisão e escolha de produtos”, conta Priscila Pereira, head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.
LATAM ➥ COMPANHIA AÉREA | “Reinvenção” foi a expressão que orientou a LATAM nos últimos anos. “Diante das inúmeras incertezas que enfrentamos nesse período, tivemos de nos reinventar”, diz Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines. A empresa teve de refletir sobre o que estava oferecendo e o que poderia fazer para se adaptar e garantir a preferência dos clientes.
LATAM ➥ COMPANHIA AÉREA | “Reinvenção” foi a expressão que orientou a LATAM nos últimos anos. “Diante das inúmeras incertezas que enfrentamos nesse período, tivemos de nos reinventar”, diz Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM Airlines. A empresa teve de refletir sobre o que estava oferecendo e o que poderia fazer para se adaptar e garantir a preferência dos clientes.
ALPARGATAS ➥ VAREJO – Moda e calçados | Ana Bogus, presidente da Havaianas, marca da Alpargatas, acredita que levar a voz dos consumidores e parceiros para o centro das decisões em jornadas on-line e off-line é o diferencial da marca. “Nosso propósito é continuar construindo uma identidade única, com visão 360º do consumidor e com jornadas end-to-end bem mapeadas.”
ALPARGATAS ➥ VAREJO – Moda e calçados | Ana Bogus, presidente da Havaianas, marca da Alpargatas, acredita que levar a voz dos consumidores e parceiros para o centro das decisões em jornadas on-line e off-line é o diferencial da marca. “Nosso propósito é continuar construindo uma identidade única, com visão 360º do consumidor e com jornadas end-to-end bem mapeadas.”
DASA ➥ SAÚDE | De acordo com Andrea Dolabela, diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa, para garantir uma experiência humanizada é preciso acompanhar o dia a dia das operações e trocar informações com quem está na linha de frente. “Assim, somos capazes de desenhar soluções para as diferentes jornadas do nosso consumidor”, diz.
DASA ➥ SAÚDE | De acordo com Andrea Dolabela, diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa, para garantir uma experiência humanizada é preciso acompanhar o dia a dia das operações e trocar informações com quem está na linha de frente. “Assim, somos capazes de desenhar soluções para as diferentes jornadas do nosso consumidor”, diz.
YDUQS ➥ EDUCAÇÃO | O ensino foi um dos segmentos no Brasil que mais se transformou nos últimos anos e o avanço da digitalização e da tecnologia foi crucial nesse sentido. “Quebramos diversas barreiras que julgávamos impossíveis – em grande medida graças à tecnologia”, conta Rossano Marques, vice-presidente Financeiro e de Relações com Investidores da Yduqs.
YDUQS ➥ EDUCAÇÃO | O ensino foi um dos segmentos no Brasil que mais se transformou nos últimos anos e o avanço da digitalização e da tecnologia foi crucial nesse sentido. “Quebramos diversas barreiras que julgávamos impossíveis – em grande medida graças à tecnologia”, conta Rossano Marques, vice-presidente Financeiro e de Relações com Investidores da Yduqs.

CIELO

→ ADQUIRENTES

Apesar de ser sinônimo de categoria, a Cielo é hoje líder no segmento de pagamentos eletrônicos na América Latina e vai muito além da “maquininha”. Não por acaso, para ela, ser customer centric é essencial. Com o propósito de simplificar e impulsionar negócios para todos, ela assume ainda o compromisso de transformar a vida de milhões de pessoas que empreendem.

SEARA

→ ALIMENTOS

Com o cliente no centro e processos que mesclam a tecnologia e o potencial humano, a Seara prioriza a construção de uma relação de confiança com os consumidores. “Nosso objetivo é construir conexões que vão além do atendimento, e que contribuam para a aproximação da marca com o consumidor”, comenta Mellina Casseb de Almeida, gerente de Serviço ao Cliente/Consumidor da Seara.

TIM

→ TELECOMUNICAÇÕES

Nos dias de hoje, o tempo é um ativo cada vez mais importante, bem como a redução de esforço na experiência do cliente. “Queremos sempre privilegiar o encantamento”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil. “Oferecemos um processo fluido que deixa o cliente decidir qual caminho tomar.”

UOL

→ SERVIÇOS DIGITAIS

Colocar o cliente no centro das decisões. Essa é a estratégia utilizada pelo UOL para entregar um atendimento de excelência. “Analisamos a jornada e as principais demandas do consumidor, desenhando processos cada vez mais ágeis e assertivos e somando tecnologia e inteligência, de forma conjunta com nossos parceiros de atendimento”, afirma Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL.

NEOENERGIA

→ ENERGIA E UTILITIES

A Neoenergia tem uma história de mais de 20 anos no Brasil, construída a partir do tripé Pessoas, Processos e Tecnologias. Dessa base surgem as maiores oportunidades e as fontes de conhecimento para apoio aos projetos de inovação e melhoria da experiência do cliente com a marca.

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CPOs – GRANDES OPERAÇÕES

ATENTO ➥ ATENDIMENTO DIGITAL / ATENDIMENTO MULTICANAL | Especialista no desenho de jornadas de relacionamento adequadas ao contexto de cada empresa e de cada consumidor, a Atento oferece consistentes serviços voltados para customer experience. “Investir no treinamento e na capacitação de pessoas para o atendimento é uma aposta na otimização de resultados, retenção de clientes e no aumento de vendas”, afirma Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil.
ATENTO ➥ ATENDIMENTO DIGITAL / ATENDIMENTO MULTICANAL | Especialista no desenho de jornadas de relacionamento adequadas ao contexto de cada empresa e de cada consumidor, a Atento oferece consistentes serviços voltados para customer experience. “Investir no treinamento e na capacitação de pessoas para o atendimento é uma aposta na otimização de resultados, retenção de clientes e no aumento de vendas”, afirma Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil.
AEC ➥ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO / RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO / VENDAS ATIVAS / GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE / GESTÃO DE PESSOAS / HOME OFFICE* (O segmento faz parte da categoria de Parceiros e Fornecedores de Soluções.) | Para a AeC, a combinação entre pessoas e tecnologia é determinante para a excelência. Não por acaso, a empresa construiu sua trajetória a partir dessa união. “Para nós, o atendimento de qualidade em qualquer canal é um compromisso”, afirma Antônio Guilherme Noronha, fundador e acionista da AeC. “O atendimento digital resolve questões mais simples; o humano é mais resolutivo, por meio do qual as marcas mais se aproximam do consumidor.”
AEC ➥ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO / RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO / VENDAS ATIVAS / GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE / GESTÃO DE PESSOAS / HOME OFFICE* (O segmento faz parte da categoria de Parceiros e Fornecedores de Soluções.) | Para a AeC, a combinação entre pessoas e tecnologia é determinante para a excelência. Não por acaso, a empresa construiu sua trajetória a partir dessa união. “Para nós, o atendimento de qualidade em qualquer canal é um compromisso”, afirma Antônio Guilherme Noronha, fundador e acionista da AeC. “O atendimento digital resolve questões mais simples; o humano é mais resolutivo, por meio do qual as marcas mais se aproximam do consumidor.”
NEO ➥ SAC / GESTÃO DE INOVAÇÃO / GESTÃO MULTICANAL | Em um ano marcado pela hiperautomação, recursos como inteligência artificial (IA), machine learning, arquitetura de software orientada a eventos e robotic process automation (RPA) tornaram-se parte do dia a dia da NEO. “Sabemos que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX tem o poder de transformar qualquer negócio, levando-o a outro patamar”, diz Fernanda Grolla, vice-presidente de Customer Experience da NEO.
NEO ➥ SAC / GESTÃO DE INOVAÇÃO / GESTÃO MULTICANAL | Em um ano marcado pela hiperautomação, recursos como inteligência artificial (IA), machine learning, arquitetura de software orientada a eventos e robotic process automation (RPA) tornaram-se parte do dia a dia da NEO. “Sabemos que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX tem o poder de transformar qualquer negócio, levando-o a outro patamar”, diz Fernanda Grolla, vice-presidente de Customer Experience da NEO.
ALMAVIVA ➥ SUPORTE TÉCNICO / VENDAS RECEPTIVAS | Com forte presença no Brasil, a AlmavivA é referência consolidada em relacionamento com clientes. Questionado sobre a estratégia que levou ao reconhecimento, Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA no Brasil, afirma: “A estratégia que utilizamos no gerenciamento de todos os nossos serviços nos coloca no topo do ranking de qualidade e eficiência dos nossos clientes de maneira estável: estabilidade na gestão, abordagem consultiva, inovação e obviamente muito trabalho”.
ALMAVIVA ➥ SUPORTE TÉCNICO / VENDAS RECEPTIVAS | Com forte presença no Brasil, a AlmavivA é referência consolidada em relacionamento com clientes. Questionado sobre a estratégia que levou ao reconhecimento, Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA no Brasil, afirma: “A estratégia que utilizamos no gerenciamento de todos os nossos serviços nos coloca no topo do ranking de qualidade e eficiência dos nossos clientes de maneira estável: estabilidade na gestão, abordagem consultiva, inovação e obviamente muito trabalho”.

CPOs – PEQUENAS E MÉDIAS OPERAÇÕES

ALGAR TECH ➥ ATENDIMENTO DIGITAL / ATENDIMENTO MULTICANAL | A combinação entre ouvir o cliente e prezar pelas tendências de mercado é a estratégia da Algar Tech. “Esses dois olhares são fundamentais para continuar a entregar valor para os nossos clientes, além de entender o que está por vir e como isso pode agregar valor para o nosso negócio”, comenta Gustavo Santarém, executivo de Desenvolvimento de Produtos da Algar Tech.
ALGAR TECH ➥ ATENDIMENTO DIGITAL / ATENDIMENTO MULTICANAL | A combinação entre ouvir o cliente e prezar pelas tendências de mercado é a estratégia da Algar Tech. “Esses dois olhares são fundamentais para continuar a entregar valor para os nossos clientes, além de entender o que está por vir e como isso pode agregar valor para o nosso negócio”, comenta Gustavo Santarém, executivo de Desenvolvimento de Produtos da Algar Tech.
GRUPO SERVICES ➥ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO / GESTÃO DE INOVAÇÃO / GESTÃO DE PESSOAS | O Grupo Services tornou-se referência em inovação e gestão de pessoas. Além disso, consolidou-se em serviços de atendimento e vendas. Hoje, as operações de cobrança representam apenas 30% do total, mas o Grupo manteve a excelência nessa área. “Nessas operações, é fundamental que tanto os nossos robôs quanto as nossas pessoas tenham empatia e cordialidade com quem está devendo”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
GRUPO SERVICES ➥ COBRANÇA E RECUPERAÇÃO / GESTÃO DE INOVAÇÃO / GESTÃO DE PESSOAS | O Grupo Services tornou-se referência em inovação e gestão de pessoas. Além disso, consolidou-se em serviços de atendimento e vendas. Hoje, as operações de cobrança representam apenas 30% do total, mas o Grupo manteve a excelência nessa área. “Nessas operações, é fundamental que tanto os nossos robôs quanto as nossas pessoas tenham empatia e cordialidade com quem está devendo”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
SITEL GROUP ➥ SAC / SUPORTE TÉCNICO / VENDAS ATIVAS / GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE | Em correspondência às tendências de mercado e seguindo a própria evolução natural, o Sitel Group identifica-se hoje como uma empresa de soluções em CX formada por cinco frentes: CX Operations, CX Learning, CX Technology, CX Digital e CX Analytics. “Cada solução é uma parte importante para construir a jornada do cliente”, explica Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil e head Global de Estratégia de Produtos e Serviços.
SITEL GROUP ➥ SAC / SUPORTE TÉCNICO / VENDAS ATIVAS / GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE | Em correspondência às tendências de mercado e seguindo a própria evolução natural, o Sitel Group identifica-se hoje como uma empresa de soluções em CX formada por cinco frentes: CX Operations, CX Learning, CX Technology, CX Digital e CX Analytics. “Cada solução é uma parte importante para construir a jornada do cliente”, explica Laurent Delache, CEO do Sitel Group no Brasil e head Global de Estratégia de Produtos e Serviços.
KONECTA ➥ GESTÃO MULTICANAL | Mais do que uma empresa de BPO e de sistemas, fornecedora de soluções, a Konecta atua com foco em experiência do cliente. “Isso significa que vamos além de atendimentos pontuais e isolados entre empresas e clientes, focando como o consumidor percebe sua jornada nas diversas interações com uma marca (seja qual for o canal, o meio, o momento, o serviço etc.)”, afirma Marcio Araujo, CEO da Konecta.
KONECTA ➥ GESTÃO MULTICANAL | Mais do que uma empresa de BPO e de sistemas, fornecedora de soluções, a Konecta atua com foco em experiência do cliente. “Isso significa que vamos além de atendimentos pontuais e isolados entre empresas e clientes, focando como o consumidor percebe sua jornada nas diversas interações com uma marca (seja qual for o canal, o meio, o momento, o serviço etc.)”, afirma Marcio Araujo, CEO da Konecta.

CALLINK

→ RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

→ VENDAS RECEPTIVAS

   A Callink reúne estratégias que beneficiam o consumidor e, é claro, as empresas-clientes. Em um cenário em que o digital é cada vez mais necessário para as companhias, Bruna Veríssimo, head de Novos Mercados da Callink, conta que há um time dedicado a atender às empresas-clientes, composto por profissionais multidisciplinares. “A equipe realiza uma imersão nas operações para entender oportunidades, proposta de automações digitais e melhoria contínua”, diz.

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PARCEIROS E FORNECEDORES DE TECNOLOGIA

MUTANT ➥ AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) / SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA) / SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO | Eficiência e agilidade são fatores determinantes para a experiência do cliente. O mesmo vale para toda tecnologia bem-empregada, com foco no consumidor e na jornada vivida por ele. “A competência em design de interações e jornadas, assim como nossas tecnologias que viabilizam essas soluções, evoluem a partir do nosso próprio modelo de negócio”, afirma Bruno Couto, head de Inovação e Tecnologia da Mutant.
MUTANT ➥ AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) / SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA) / SOLUÇÃO DE AUTOMAÇÃO | Eficiência e agilidade são fatores determinantes para a experiência do cliente. O mesmo vale para toda tecnologia bem-empregada, com foco no consumidor e na jornada vivida por ele. “A competência em design de interações e jornadas, assim como nossas tecnologias que viabilizam essas soluções, evoluem a partir do nosso próprio modelo de negócio”, afirma Bruno Couto, head de Inovação e Tecnologia da Mutant.
SAP ➥ BIG DATA / ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) | “Independentemente de onde eles comecem, quão grandes sejam ou quão rápido precisem se mover, nós oferecemos um portfólio que se encaixa no que nossos clientes precisam”, afirma Carlos Meleiro, head de Cloud Success Services da SAP Brasil. A empresa venceu o Prêmio CONAREC 2022 nos segmentos Big Data e ERP. “Queremos acompanhar cada um dos nossos clientes para que, ao seu ritmo, possamos sempre oferecer-lhes uma oferta de valor que garanta o seu sucesso e acelere o seu negócio.”
SAP ➥ BIG DATA / ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) | “Independentemente de onde eles comecem, quão grandes sejam ou quão rápido precisem se mover, nós oferecemos um portfólio que se encaixa no que nossos clientes precisam”, afirma Carlos Meleiro, head de Cloud Success Services da SAP Brasil. A empresa venceu o Prêmio CONAREC 2022 nos segmentos Big Data e ERP. “Queremos acompanhar cada um dos nossos clientes para que, ao seu ritmo, possamos sempre oferecer-lhes uma oferta de valor que garanta o seu sucesso e acelere o seu negócio.”
ACCENTURE ➥ TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / CONSULTORIA ESTRATÉGICA | Para a Accenture, o desafio de passar pela pandemia acelerou alguns aprendizados. “Inovar em escala tornou-se urgente”, comenta Cristiano Dencker, líder da Accenture Song na América Latina. Ele avalia que as mudanças agora são palpáveis, mas é preciso sempre buscar o movimento. “Costumo dizer que chegamos a um estágio em que é preciso aprender com o futuro, não mais com o passado”, avalia. “Os verdadeiros líderes digitais não se preocuparam somente em competir por participação no mercado, mas por construir uma visão de futuro muito mais rápida.”
ACCENTURE ➥ TRANSFORMAÇÃO DIGITAL / CONSULTORIA ESTRATÉGICA | Para a Accenture, o desafio de passar pela pandemia acelerou alguns aprendizados. “Inovar em escala tornou-se urgente”, comenta Cristiano Dencker, líder da Accenture Song na América Latina. Ele avalia que as mudanças agora são palpáveis, mas é preciso sempre buscar o movimento. “Costumo dizer que chegamos a um estágio em que é preciso aprender com o futuro, não mais com o passado”, avalia. “Os verdadeiros líderes digitais não se preocuparam somente em competir por participação no mercado, mas por construir uma visão de futuro muito mais rápida.”
VERINT ➥ SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS | A tecnologia de Speech and Interaction Analytics é necessária para quem busca conhecer o cliente. Como conta Evandro Trus, Sales director Brazil da Verint, a tecnologia permite monitorar prioridades, além de facilitar tomadas de decisão. “É uma tecnologia indispensável para entregar altos níveis de satisfação dos clientes”, diz. Entre os benefícios do uso dessa solução, estão fatores como a melhoria no atendimento, o aumento de vendas e o aumento do NPS nas operações.
VERINT ➥ SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS | A tecnologia de Speech and Interaction Analytics é necessária para quem busca conhecer o cliente. Como conta Evandro Trus, Sales director Brazil da Verint, a tecnologia permite monitorar prioridades, além de facilitar tomadas de decisão. “É uma tecnologia indispensável para entregar altos níveis de satisfação dos clientes”, diz. Entre os benefícios do uso dessa solução, estão fatores como a melhoria no atendimento, o aumento de vendas e o aumento do NPS nas operações.
SALESFORCE ➥ CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE / JORNADA DO CLIENTE ➥ CRM / INTEGRADOR DE CRM | Desde sua fundação em 1999, a Salesforce é referência em software de gestão de relacionamento com cliente (CRM) e auxilia negócios de todos os tamanhos e das mais diversas indústrias a se conectar de forma relevante com consumidores. “Isso tudo, somado aos nossos esforços constantes para aprimorar e desenvolver nossas soluções, com três atualizações ao ano é o que nos diferencia no mercado há mais de duas décadas”, destaca Fabio Costa, general manager da Salesforce.
SALESFORCE ➥ CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE / JORNADA DO CLIENTE ➥ CRM / INTEGRADOR DE CRM | Desde sua fundação em 1999, a Salesforce é referência em software de gestão de relacionamento com cliente (CRM) e auxilia negócios de todos os tamanhos e das mais diversas indústrias a se conectar de forma relevante com consumidores. “Isso tudo, somado aos nossos esforços constantes para aprimorar e desenvolver nossas soluções, com três atualizações ao ano é o que nos diferencia no mercado há mais de duas décadas”, destaca Fabio Costa, general manager da Salesforce.
TAKE BLIP ➥ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO | Em 2022, a Take Blip investiu na construção de uma jornada a partir da visão do cliente. “Isso proporcionou a quebra da visão de silos por áreas e a criação de grupos de trabalhos multidisciplinares a cada etapa da jornada, que buscam a evolução de processos, as entregas de valor e os KPIs, construídos e avaliados a partir do feedback dos clientes em pesquisas de satisfação e do NPS”, afirma Flavio Vouguinha, head de CS Plataform da Take Blip.
TAKE BLIP ➥ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO | Em 2022, a Take Blip investiu na construção de uma jornada a partir da visão do cliente. “Isso proporcionou a quebra da visão de silos por áreas e a criação de grupos de trabalhos multidisciplinares a cada etapa da jornada, que buscam a evolução de processos, as entregas de valor e os KPIs, construídos e avaliados a partir do feedback dos clientes em pesquisas de satisfação e do NPS”, afirma Flavio Vouguinha, head de CS Plataform da Take Blip.
EMBRATEL ➥ SERVIÇOS DE TELEFONIA | Para Marcello Miguel, diretor-executivo de Marketing e Negócios da Embratel, o diferencial da empresa é o comprometimento com o cliente. “Atuamos como um trusted advisor para prover exatamente o que cada negócio precisa para alavancar sua digitalização e evolução”, afirma. “Reforçamos nosso compromisso em desenvolver e integrar soluções para seguirmos atendendo nossos clientes com primor e ajudando as companhias a alcançar o próximo nível nos negócios.”
EMBRATEL ➥ SERVIÇOS DE TELEFONIA | Para Marcello Miguel, diretor-executivo de Marketing e Negócios da Embratel, o diferencial da empresa é o comprometimento com o cliente. “Atuamos como um trusted advisor para prover exatamente o que cada negócio precisa para alavancar sua digitalização e evolução”, afirma. “Reforçamos nosso compromisso em desenvolver e integrar soluções para seguirmos atendendo nossos clientes com primor e ajudando as companhias a alcançar o próximo nível nos negócios.”
OLOS TECNOLOGIA ➥ AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) / DISCADOR PREDITIVO | O relacionamento com clientes e as tecnologias criadas para aprimorá-lo evoluíram muito. A solução de discador preditivo, por exemplo, hoje, funciona a partir de análises estatísticas e pode ser utilizada em diversos canais. Isso é reflexo de um cenário cada vez mais phygital. “Vejo que os mundos físico e digital têm de andar juntos, como canais dentro da jornada omnichannel”, diz André Godoy, co-founder & Chief Transformation Officer da Olos.
OLOS TECNOLOGIA ➥ AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) / DISCADOR PREDITIVO | O relacionamento com clientes e as tecnologias criadas para aprimorá-lo evoluíram muito. A solução de discador preditivo, por exemplo, hoje, funciona a partir de análises estatísticas e pode ser utilizada em diversos canais. Isso é reflexo de um cenário cada vez mais phygital. “Vejo que os mundos físico e digital têm de andar juntos, como canais dentro da jornada omnichannel”, diz André Godoy, co-founder & Chief Transformation Officer da Olos.
ZENDESK ➥ PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL / SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE / SOLUÇÃO DE CHAT | “As empresas precisam de tecnologias abertas e flexíveis que se adaptem às suas necessidades individuais”, acredita Pedro Fontes, vice-presidente Regional de Vendas da Zendesk no Brasil. Para ele, a boa experiência do cliente pode ser construída por diversos fatores, mas não há nada tão fundamental quanto a experiência nas interações com a marca.
ZENDESK ➥ PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL / SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE / SOLUÇÃO DE CHAT | “As empresas precisam de tecnologias abertas e flexíveis que se adaptem às suas necessidades individuais”, acredita Pedro Fontes, vice-presidente Regional de Vendas da Zendesk no Brasil. Para ele, a boa experiência do cliente pode ser construída por diversos fatores, mas não há nada tão fundamental quanto a experiência nas interações com a marca.
NICE ➥ SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | “O coração de cada contact center é o conjunto de funcionários, por isso, qualquer empresa que busque fidelidade à marca deve investir, primeiramente, em seu agente”, defende Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul. Para isso, a NICE desenvolveu soluções de Engajamento da Força de Trabalho (WEM), que ajudam as corporações a construir uma cultura empresarial valorizada pelos funcionários. “Consequentemente, aumenta-se a eficiência e aprimoram-se as operações, oferecendo uma experiência diferenciada”, complementa.
NICE ➥ SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | “O coração de cada contact center é o conjunto de funcionários, por isso, qualquer empresa que busque fidelidade à marca deve investir, primeiramente, em seu agente”, defende Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul. Para isso, a NICE desenvolveu soluções de Engajamento da Força de Trabalho (WEM), que ajudam as corporações a construir uma cultura empresarial valorizada pelos funcionários. “Consequentemente, aumenta-se a eficiência e aprimoram-se as operações, oferecendo uma experiência diferenciada”, complementa.

AMAZON WEB SERVICES (AWS)

→ CLOUD

Amplamente adotada no mundo, a AWS é a oferta de nuvem mais abrangente do mercado. Mas a colaboração da empresa vai além da pura tecnologia. “Com nossos parceiros no Brasil, a AWS tem o compromisso de educar o mercado brasileiro sobre nuvem e guiar nossos clientes em seu caminho rumo à inovação e à transformação digital”, diz Cleber Morais, diretor-geral para o Setor Corporativo da AWS no Brasil.

CISCO

→ BLOCKCHAIN/CIBERSEGURANÇA
E PROTEÇÃO DE DADOS

A Cisco é a líder mundial em tecnologia que alimenta a Internet, e um de seus diferenciais é inspirar possibilidades, reinventando as aplicações, protegendo os dados, transformando a infraestrutura etc. Recentemente, ela divulgou um plano de plataforma global, a Cisco Security Cloud, que oferece acesso e conectividade seguros para empresas de qualquer formato e tamanho. 

GENESYS

→ AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA
ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ

→ DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO
DE CHAMADAS (DAC)

→ INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)

→ INTEGRADOR DE CONTACT CENTER

→ CALLBACK

Simplificação, personalização genuína e interações com empatia. Esses são alguns dos atributos que, segundo Rodrigo Marcondes, presidente da Genesys Brasil, estão presentes nos serviços prestados pela empresa. “Somos pioneiros em Experience as a Service, permitindo que organizações de todos os tamanhos ofereçam uma personalização genuína em escala e interações com empatia, além de promover a confiança e a fidelidade do cliente”, comenta. 

MICROSOFT POWER BI

→ BUSINESS INTELLIGENCE (BI)

O Power BI da Microsoft é um dos recursos disponíveis hoje no mercado que mais se adequa a um modelo que permite entender os desafios de cada cliente. “O Power BI oferece recursos para análise de dados que podem apoiar a tomada de decisões estratégicas, com integração de dados com muitas fontes de informação, levando todo o trabalho para a nuvem”, explica Marcondes Farias, diretor de Produto de Dynamics 365 e Power Platform da Microsoft Brasil.

PWC

→ GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS

Na PwC, o desafio de apoiar parceiros de negócios em um mundo em transformação pode ser resumido em duas necessidades interligadas: construir confiança e entregar resultados sustentáveis em um ambiente no qual a competição, a disrupção e a necessidade de inovar e se transformar são crescentes. Por isso, a empresa está presente em 158 territórios, com mais de 250 mil profissionais.

SOLUCX

→ NPS

→ SOFTWARE DE
FEEDBACK/OPINIÃO DE CLIENTES

Dar voz ao cliente para que as empresas proporcionem a melhor experiência de relacionamento com seus consumidores. Essa é a missão da SoluCX, empresa criada em 2016, que tem-se destacado no mercado brasileiro como um parceiro tecnológico moderno e eficiente em customer experience. 

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CATEGORIAS ESPECIAIS

ALFREDO MORGADO (TELEPERFORMANCE) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA TECH | Desde transformações no modelo de trabalho até investimentos no que há de mais moderno em treinamento de pessoas: foram muitas as inovações de Alfredo Morgado, Chief Innovation Officer (CTO) da Teleperformance, nos últimos anos. Agora, ele alcança o que todo o mercado deseja: o metaverso. Com inteligência e ousadia, a Teleperformance leva ao CONAREC 2022 uma experiência inédita – possível apenas porque existe uma liderança que, de fato, entende de tecnologia.
ALFREDO MORGADO (TELEPERFORMANCE) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA TECH | Desde transformações no modelo de trabalho até investimentos no que há de mais moderno em treinamento de pessoas: foram muitas as inovações de Alfredo Morgado, Chief Innovation Officer (CTO) da Teleperformance, nos últimos anos. Agora, ele alcança o que todo o mercado deseja: o metaverso. Com inteligência e ousadia, a Teleperformance leva ao CONAREC 2022 uma experiência inédita – possível apenas porque existe uma liderança que, de fato, entende de tecnologia.
ANA PAULA KAGUEYAMA (PAYPAL) ➥ EXECUTIVA DE CX SERVIÇOS FINANCEIROS | Colaboração, inclusão, inovação e bem-estar são elementos es- senciais para boas lideranças, segundo Ana Paula Kagueyama, Latin America Global Customer Services & Site leader do PayPal. “É preciso trabalhar como um time, liderar com empatia, assumir responsabilidade das situações, tomar decisões e celebrar resultados”, afirma. Além disso, Ana destaca a importância de respeitar a originalidade e a diversidade e de inovar, pensando em experiências incríveis para os clientes.
ANA PAULA KAGUEYAMA (PAYPAL) ➥ EXECUTIVA DE CX SERVIÇOS FINANCEIROS | Colaboração, inclusão, inovação e bem-estar são elementos es- senciais para boas lideranças, segundo Ana Paula Kagueyama, Latin America Global Customer Services & Site leader do PayPal. “É preciso trabalhar como um time, liderar com empatia, assumir responsabilidade das situações, tomar decisões e celebrar resultados”, afirma. Além disso, Ana destaca a importância de respeitar a originalidade e a diversidade e de inovar, pensando em experiências incríveis para os clientes.
ANDREA CARPES (ITAÚ UNIBANCO) ➥ EXECUTIVA DE CX BANCOS | Para Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, três características são importantes em lideranças hoje: habilidade de trabalhar com pessoas e ambientes diversos; servilidade; e otimismo. “Lideranças que saibam trabalhar e valorizar a diversidade nos aproximam de forma genuína dos nossos clientes e humanizam nossas relações; a liderança servil acredita no propósito de ajudar pessoas a cumprir seus objetivos; e líderes otimistas conduzem equipes para soluções com uma visão clara e persistente de sucesso”, explica.
ANDREA CARPES (ITAÚ UNIBANCO) ➥ EXECUTIVA DE CX BANCOS | Para Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, três características são importantes em lideranças hoje: habilidade de trabalhar com pessoas e ambientes diversos; servilidade; e otimismo. “Lideranças que saibam trabalhar e valorizar a diversidade nos aproximam de forma genuína dos nossos clientes e humanizam nossas relações; a liderança servil acredita no propósito de ajudar pessoas a cumprir seus objetivos; e líderes otimistas conduzem equipes para soluções com uma visão clara e persistente de sucesso”, explica.
DASA ➥ SAÚDE | De acordo com Andrea Dolabela, diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa, para garantir uma experiência humanizada é preciso acompanhar o dia a dia das operações e trocar informações com quem está na linha de frente. “Assim, somos capazes de desenhar soluções para as diferentes jornadas do nosso consumidor”, diz.
DASA ➥ SAÚDE | De acordo com Andrea Dolabela, diretora-geral de Marketing, Produtos, Experiência e Analytics da Dasa, para garantir uma experiência humanizada é preciso acompanhar o dia a dia das operações e trocar informações com quem está na linha de frente. “Assim, somos capazes de desenhar soluções para as diferentes jornadas do nosso consumidor”, diz.
CELSO TONET (CLARO) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA CX | Referência e especialista em telecomunicações, Celso Tonet, diretor de Atendimento na Claro, também se tornou um dos grandes nomes da experiência do cliente no Brasil. Entre tantas lições compartilhadas pelo executivo, está a importância de apostar em personificação e customização. “Repensar a experiência tem de ser um exercício diário”, defende.
CELSO TONET (CLARO) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA CX | Referência e especialista em telecomunicações, Celso Tonet, diretor de Atendimento na Claro, também se tornou um dos grandes nomes da experiência do cliente no Brasil. Entre tantas lições compartilhadas pelo executivo, está a importância de apostar em personificação e customização. “Repensar a experiência tem de ser um exercício diário”, defende.
CESARIO NAKAMURA (ALELO) ➥ CEO DO ANO | No cargo há pouco mais de três anos, o CEO da Alelo, Cesario Nakamura, foi reconhecido como CEO do Ano no Prêmio CONAREC 2022. Ele revela três pilares fundamentais para a empresa: transparência, colaboração e empatia. “Costumamos dizer que fomos feitos para conectar pessoas, e isso vale não só para os nossos clientes, mas também para os nossos colaboradores”, afirma.
CESARIO NAKAMURA (ALELO) ➥ CEO DO ANO | No cargo há pouco mais de três anos, o CEO da Alelo, Cesario Nakamura, foi reconhecido como CEO do Ano no Prêmio CONAREC 2022. Ele revela três pilares fundamentais para a empresa: transparência, colaboração e empatia. “Costumamos dizer que fomos feitos para conectar pessoas, e isso vale não só para os nossos clientes, mas também para os nossos colaboradores”, afirma.
FRANCESCO RENZETTI (ALMAVIVA DO BRASIL) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA CPO | Francesco Renzetti, CEO de Operação no Brasil do Grupo AlmavivA, considera que uma gestão participativa e compromissada com seus stakeholders é o que traz perenidade e sustentabilidade em longo prazo às empresas, além de oportunidade para todos. “Valorizamos a sustentabilidade e a continuidade das relações com os nossos clientes, os colaboradores, os parceiros e a sociedade na qual estamos inseridos”, afirma.
FRANCESCO RENZETTI (ALMAVIVA DO BRASIL) ➥ EXECUTIVO DE CX LIDERANÇA CPO | Francesco Renzetti, CEO de Operação no Brasil do Grupo AlmavivA, considera que uma gestão participativa e compromissada com seus stakeholders é o que traz perenidade e sustentabilidade em longo prazo às empresas, além de oportunidade para todos. “Valorizamos a sustentabilidade e a continuidade das relações com os nossos clientes, os colaboradores, os parceiros e a sociedade na qual estamos inseridos”, afirma.
JANSEN ALENCAR (GRUPO SERVICES) ➥ EXECUTIVO DE CX EMPREENDEDOR DO ANO | “Pra mim, o maior mecanismo de engajamento chama-se empatia – um dos grandes pilares do nosso propósito de proporcionar experiências únicas”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. “Quando nós colocamos o pilar empatia com os princípios de conhecer, compreender, transformar e resolver, conseguimos fazer com que as pessoas tenham, no seu DNA, esse propósito”, defende.
JANSEN ALENCAR (GRUPO SERVICES) ➥ EXECUTIVO DE CX EMPREENDEDOR DO ANO | “Pra mim, o maior mecanismo de engajamento chama-se empatia – um dos grandes pilares do nosso propósito de proporcionar experiências únicas”, afirma Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. “Quando nós colocamos o pilar empatia com os princípios de conhecer, compreender, transformar e resolver, conseguimos fazer com que as pessoas tenham, no seu DNA, esse propósito”, defende.
PAULO HENRIQUE CAMPOS (TIM) ➥ EXECUTIVO DE CX TELECOM | Com mais de 25 anos de experiência na área de clientes – e 12 dedicados à TIM – Paulo Henrique Campos é, hoje, director of Customer Relations da TIM Brasil. Não por acaso, a empresa entrega uma experiência de fato personalizada nos canais de atendimento, levando em consideração, inclusive, a importância da empatia e a valorização do tempo. “Vamos investir e incentivar o digital, mas não podemos esquecer o atendimento humano; ele continua sendo o coração da empresa”, diz ele.
PAULO HENRIQUE CAMPOS (TIM) ➥ EXECUTIVO DE CX TELECOM | Com mais de 25 anos de experiência na área de clientes – e 12 dedicados à TIM – Paulo Henrique Campos é, hoje, director of Customer Relations da TIM Brasil. Não por acaso, a empresa entrega uma experiência de fato personalizada nos canais de atendimento, levando em consideração, inclusive, a importância da empatia e a valorização do tempo. “Vamos investir e incentivar o digital, mas não podemos esquecer o atendimento humano; ele continua sendo o coração da empresa”, diz ele.
OLOS TECNOLOGIA ➥ AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) / DISCADOR PREDITIVO | O relacionamento com clientes e as tecnologias criadas para aprimorá-lo evoluíram muito. A solução de discador preditivo, por exemplo, hoje, funciona a partir de análises estatísticas e pode ser utilizada em diversos canais. Isso é reflexo de um cenário cada vez mais phygital. “Vejo que os mundos físico e digital têm de andar juntos, como canais dentro da jornada omnichannel”, diz André Godoy, co-founder & Chief Transformation Officer da Olos.
OLOS TECNOLOGIA ➥ AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) / DISCADOR PREDITIVO | O relacionamento com clientes e as tecnologias criadas para aprimorá-lo evoluíram muito. A solução de discador preditivo, por exemplo, hoje, funciona a partir de análises estatísticas e pode ser utilizada em diversos canais. Isso é reflexo de um cenário cada vez mais phygital. “Vejo que os mundos físico e digital têm de andar juntos, como canais dentro da jornada omnichannel”, diz André Godoy, co-founder & Chief Transformation Officer da Olos.

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SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney

Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
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Daniela Calvo
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NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
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Head de Conteúdo
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Editora-Assistente
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Repórteres
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Revisão
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MARKETING
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CX BRAIN
Data Analyst
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CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
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A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
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SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
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