O melhor do Brasil é o mercado brasileiro de tecnologia
- Por Melissa Lulio
Dizem que quem faz negócios no mercado brasileiro é capaz de fazê-los em qualquer outro lugar. Em geral, isso é dito em um contexto de crítica. Mas por que não olhar de forma positiva para essa afirmação? O brasileiro é expert em servir o cliente, seja ele quem for, e isso está fortemente relacionado à imensa diversidade do País – que vai desde os diferentes climas até a culinária.
“O Brasil é rico não apenas em termos de recursos naturais, mas também é a terra de um povo de espírito bom e trabalhador”, afirma Paulo Godoy, CEO da Olos, empresa de DNA nacional. É fato que esse contexto traz desafios – afinal, é como se fossem vários países em um só – mas também muitas oportunidades. Isso porque, como argumenta o executivo, respeitar questões regionais e culturais é essencial para que as empresas tenham sucesso. “As empresas de tecnologia brasileiras destacam-se ao implantar sistemas de atendimento, pois entendem e respeitam essas sazonalidades”, explica.
“O mercado brasileiro atingiu um alto grau de maturidade na relação entre empresas e clientes – seja no que se refere ao tamanho, seja em termos de qualidade ou regulação”, defende. Isso é um resultado, também, da colaboração intensa de empresas de tecnologia no mercado brasileiro: elas têm o jeito, o entendimento, a tecnologia e a velocidade de entrega necessários para atender o mercado nacional. “Pelo menos no âmbito da tecnologia brasileira para este segmento podemos afirmar que o complexo de vira-lata foi superado”, reforça Godoy.
Considerando inclusive efeitos macroeconômicos, o CEO defende que, por meio do domínio de tecnologias e da adição de valor a produtos, o Brasil pode alcançar melhores resultados. “Priorizar as soluções nacionais para o mundo do atendimento é uma forma de fortalecer ainda mais o segmento, gerando mais oportunidades e empregos”, diz. “Sem dúvidas, atingiremos um patamar suficiente para exportarmos a nossa tecnologia, melhorando e colocando o Brasil numa merecida posição de destaque para este mercado.”
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Diferenciais nacionais
Ainda considerada entrante no mercado brasileiro de atendimento, a Olos já alcançou um alto nível de reconhecimento e está presente em diversos segmentos de mercado, como financeiro, saúde e telecomunicações. Godoy menciona alguns diferenciais que levaram o negócio a essa patamar – entre os quais está o fato de a oferta de produtos e serviços ter um preço atrelado à moeda local. São eles:
1. Domínio da tecnologia
Todo o sistema da Olos foi e continua sendo desenvolvido no Brasil com recursos exclusivos e inéditos.
2. Solução world class com sabor local
A tecnologia não fica devendo a nenhuma solução internacional de renome, entretanto, atende, com rapidez, às demandas específicas determinadas por questões de regulação ou por características brasileiras e as entende.
3. Flexibilidade
Os contratos são adequados às características do negócio das empresas-clientes.
ESTRATÉGIAS PARA O MERCADO BRASILEIRO
Curioso, simpático, caloroso e cuidadoso, o brasileiro tem potencial para entregar excelência quando o assunto é experiência do cliente. Mas quais fatores não devem faltar em uma jornada impecável? Godoy exemplifica: “No caso de um atendimento efetuado por um bot de texto, por exemplo, é preciso ter uma linguagem conversacional adequada ao público-alvo em questão”.
Por isso, ele esclarece que é indispensável estudar e respeitar as características de local, idade, grau de escolaridade, renda e gênero do consumidor para determinar uma persona capaz de despertar empatia no momento do atendimento. Na Olos, isso acontece a partir da área de Conversation Design, que define a interface a ser oferecida no atendimento, com o objetivo de promover a melhor experiência ao consumidor, de forma eficiente e econômica.
Como escolher uma tecnologia?
Paulo Godoy, CEO da Olos, explica quais fatores devem ser avaliados por empresas ao definir quais soluções e ferramentas contratar. Confira:
1 – A experiência e a referência da empresa no segmento de atendimento.
2 – O grau de atualização da empresa em relação aos novos recursos disponíveis – como inteligência artificial, bots, speech analytics, canais, redes sociais etc.
3 – A flexibilidade da tecnologia, para que possa ser configurada de acordo com o modelo de negócio.
4 – Se a tecnologia é multicanal e tem um orquestrador que envolva todos os canais de texto, voz e imagem.
5 – Se as soluções estão em nuvem.
6 – A disponibilização contínua de todos os requisitos de segurança necessários.
7 – Alta disponibilidade.
8 – A disponibilização de opções de disaster recovery.
9 – Suporte local eficiente em língua portuguesa.
10 – A agilidade da equipe para personalizações, visando atender às novas necessidades ou às alterações regulatórias, por exemplo.
11 – Condições comerciais compatíveis com a economia brasileira.
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