Experiência como ingrediente da reputação ilibada
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
A reputação é um dos ativos intangíveis mais valiosos para as empresas. É um reflexo da forma como a identidade da empresa é reconhecida pelo mercado. Na prática, uma companhia com reputação ilibada percebe consumidores mais abertos ao relacionamento, cria diferencial competitivo na credibilidade e torna-se mais forte para enfrentar as mudanças do mundo atual. Tudo isso através de um caráter estrutural que torna o processo duradouro.
Um dos principais ingredientes para essa receita de sucesso é a construção da experiência excelente, que começa no mindset das equipes internas, passa pelas inovações e chega ao cliente final em um ciclo infinito, permeando todos os processos. Parece simples, mas o caminho para chegar à estratégia eficaz é longo, requer muito conhecimento do consumidor e do mercado, além de investimentos assertivos.
Para entender o passo a passo da jornada de experiência capaz de fomentar a reputação, conversamos com João Paulo Ribeiro, CEO na Inove Experience Center.
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CONSUMIDOR MODERNO – Reputação é algo valioso para as empresas, mas que só se constrói ao longo do tempo e é fruto de uma estratégia bem-definida. Qual é o importante papel da experiência na geração da reputação?
JOÃO PAULO RIBEIRO – Entendo que a reputação está diretamente ligada aos valores de cada companhia. Se você preservar os seus valores sólidos – e aí entra a preocupação com a experiência –, certamente terá uma boa reputação ilibada naquilo que faz. O mercado de CX está sempre em movimento, mas tenho a impressão de que, nos últimos cinco anos, a dinâmica tem sido muito mais fugaz e desafiadora para as empresas como um todo. Temos os clientes mais atuantes e decididos em como querem se relacionar com as marcas. Produto ou serviço por si só não é mais suficiente para atrair e engajar os diferentes tipos de consumidores, por isso a reputação da empresa é tão importante durante toda a construção da jornada de compra ou de relacionamento. Mais do que ter uma boa reputação, é necessário muito investimento e atenção das empresas para zelar por ela, pois, uma vez afetada, dificilmente isso será apagado de maneira fácil e pode até significar um prejuízo irreversível para a marca.
CM – Qual é a melhor estratégia para a construção de uma experiência que gere valor?
JPR – Uma jornada bem-desenhada é aquela que respeita os diferentes tipos de consumidores, que traz soluções e tecnologia sob medida e que propicia um retorno da voz do cliente para dentro das empresas de maneira ágil e cíclica. O ideal é que essa cultura desenhada se torne um processo de eficiência e melhoria contínua. Mas, cada empresa é um “ser” único e com necessidades completamente distintas. Dificilmente um processo já estabelecido na jornada de uma marca irá funcionar na íntegra para outra. Por isso, evitamos ao máximo achar que a experiência boa é aquela que deu certo e não necessita de renovação ou de um olhar mais crítico. Buscamos desenvolver a experiência mais customizada possível, sempre na ótica do cliente e do consumidor, orquestrando e percebendo rapidamente as mudanças, os ajustes e os surgimentos de novas personas dentro da base.
CM – De que forma a Inove trabalha para transformar demandas e reclamações em experiências que surpreendem e ajudam na construção da reputação?
JPR – Temos como DNA ser um verdadeiro centro de experiências para os nossos colaboradores, clientes e demais stakeholders. Cada interação, desde um contato até uma menção na rede social, entra na nossa Central e tem um tratamento diferenciado. Como CEO, prego e estimulo que todo processo seja questionado e, em caso de cliente com “dor”, algo precisa ser revisto para criar um momento verdadeiro com esse cliente, seja para nos desculpar, seja para colher o seu feedback ou surpreendê-lo.
CM – Como fomentar o relacionamento para sustentar a reputação da empresa?
JPR – Precisamos entender que o consumidor mudou e o que funcionava antes, provavelmente, pereceu ou precisa de ajustes. Pensar no cliente não é apenas oferecer um bom produto ou serviço, mas saber como ele se comporta e fomentar o relacionamento com touchpoints fora do funil tradicional de vendas ou da régua comum de relacionamento. Na Inove, sempre buscamos trazer oportunidades para nossos clientes através de dados que possam ser transformados em uma interação mais adequada e que eleve a reputação da marca para o momento de escolha do cliente.
CM – Atualmente, quais soluções auxiliam na construção da reputação ilibada?
JPR – Nos últimos anos, investimos muito em tecnologia que possa nos proporcionar dados e insumos para que a estratégia de relacionamento se torne mais fluida, evitando um contato frio que possa comprometer a reputação das marcas que cuidamos. Temos sistemas que monitoram as reclamações e as classificam, nos geram insumos reais para a tomada de decisão rápida, além de áreas de CX que ficam dedicadas à gestão e ao acompanhamento da régua de relacionamento com cada tipo de consumidor. Ter um processo bem-definido não basta; tudo mudou e precisamos nos reinventar a cada manhã. Se estamos em uma nova era de consumidores, temos de lutar para que as melhores soluções e pessoas estejam prontas para tornar a experiência do cliente o mais incrível possível.
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