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Detalhes de uma jornada de experiência que respeita o consumidor

Detalhes de uma jornada de experiência que respeita o consumidor

A experiência do cliente está em ponto de inflexão; construir boas estratégias em um período desafiador coloca as empresas em destaque

   As empresas estão vivendo um momento extremamente desafiador. Enquanto o volume de contatos com o cliente aumenta, a dificuldade de reter talentos e a expectativa do consumidor também crescem. Diante desse cenário, a pesquisa The State of Customer Care in 2022, da McKinsey, afirma que o cuidado com o cliente está em um ponto de inflexão. 

   Para oferecer uma jornada de experiência encantadora, que influencie os resultados atuais e futuros da empresa, o foco tem-se voltado para melhorar o CX e implementar tecnologias capazes de atender, com qualidade, os crescentes contatos. Vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022 no segmento Fornecedor de Gás Encanado, a Comgás compreendeu essa fórmula. 

   “Entendemos que respeitar o cliente é estar cada vez mais próximo dele, oferecendo produtos e serviços inovadores com segurança e eficiência, que atendam às suas necessidades em constante evolução. Nesse processo, ouvir o consumidor é essencial para conhecer e entender as expectativas, direcionando, assim, os investimentos em processos, soluções e tecnologias”, conta Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia, Inovação, Relacionamento com o Cliente e Mercado da Comgás. 

   Dessa forma, busca-se oferecer independência ao cliente a partir de serviços eficientes e disponíveis a qualquer hora e lugar. A tecnologia de ponta traz agilidade e segurança para os autosserviços nos canais digitais, além de apoio para o time de atendentes, que trabalha com ferramentas facilitadoras e conhecimento de cada etapa da jornada. 

JORNADA DE EXPERIÊNCIA PAUTADA PELO RESPEITO

   Barbieri conta que a Comgás tem evoluído no modelo de relacionamento baseado na multicanalidade e buscado proporcionar uma experiência continuada, que possa ser acompanhada em todos os touchpoints. A partir do momento em que as áreas passam a estar integradas, a empresa ganha agilidade para identificar oportunidades, tratar demandas e gerir a jornada do cliente de ponta a ponta. 

   Colocando pessoas no centro, o respeito ao cliente passa a fazer parte dos detalhes da jornada de experiência, como nos exemplos a seguir: 

No momento da contratação: busca-se oferecer a melhor solução para cada necessidade. Outro cuidado é simplificar os processos de conexão e evoluir na visibilidade e no acompanhamento de todas as etapas, desde a assinatura do contrato até a ligação do gás e o primeiro faturamento. 

Nos canais de atendimento: disponibilidade de 24 horas, investimentos constantes em canais digitais e autosserviços que ofereçam comodidade, agilidade e resolutividade. A assistente virtual Cris interage nos canais de texto e voz para a realização de mais de 15 serviços. Já o Comgás Virtual, disponível na internet e no aplicativo, oferece 54 funcionalidades. 

Na prestação de serviços técnicos: inovação, qualidade, pontualidade e compromisso com a segurança das operações são as prioridades.  

   “A preocupação constante com pessoas é o nosso guia para o futuro. A partir dessa premissa, trabalhamos em prol da eficiência nas jornadas que envolvem o nosso negócio, com o objetivo de evoluirmos cada vez mais na construção da Cidade do Amanhã – sempre pautados em compromissos com segurança, ESG, inovação e tecnologia. Isso nos permite oferecer sempre o melhor à sociedade, aos parceiros, aos acionistas e, principalmente, aos clientes”, afirma Cristiano Barbieri. 

A contribuição dos dados

   Para a Comgás, os dados são a essência de uma boa gestão. “Possuímos um time dedicado à análise e à manutenção de dados. Além disso, desenvolvemos ferramentas que promovem a excelência na gestão operacional. Um exemplo é o Cockpit da Experiência do Cliente, que permite uma visão integrada de todos os canais de atendimento e gestão das demandas, garantindo prazo e eficiência nas interações”, diz Barbieri. 

   Além disso, os dados contribuem para o conhecimento do cliente, possibilitando o desenho de perfis e o entendimento de hábitos. A partir daí, a Comgás prevê tendências e oportunidades para evoluir na jornada de experiência e conquistar a preferência do cliente. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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autorização da Editora ou com citação da
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