Detalhes de uma jornada de experiência que respeita o consumidor

As empresas estão vivendo um momento extremamente desafiador. Enquanto o volume de contatos com o cliente aumenta, a dificuldade de reter talentos e a expectativa do consumidor também crescem. Diante desse cenário, a pesquisa The State of Customer Care in 2022, da McKinsey, afirma que o cuidado com o cliente está em um ponto de inflexão.

Para oferecer uma jornada de experiência encantadora, que influencie os resultados atuais e futuros da empresa, o foco tem-se voltado para melhorar o CX e implementar tecnologias capazes de atender, com qualidade, os crescentes contatos. Vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2022 no segmento Fornecedor de Gás Encanado, a Comgás compreendeu essa fórmula.

“Entendemos que respeitar o cliente é estar cada vez mais próximo dele, oferecendo produtos e serviços inovadores com segurança e eficiência, que atendam às suas necessidades em constante evolução. Nesse processo, ouvir o consumidor é essencial para conhecer e entender as expectativas, direcionando, assim, os investimentos em processos, soluções e tecnologias”, conta Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia, Inovação, Relacionamento com o Cliente e Mercado da Comgás.

Dessa forma, busca-se oferecer independência ao cliente a partir de serviços eficientes e disponíveis a qualquer hora e lugar. A tecnologia de ponta traz agilidade e segurança para os autosserviços nos canais digitais, além de apoio para o time de atendentes, que trabalha com ferramentas facilitadoras e conhecimento de cada etapa da jornada.

JORNADA DE EXPERIÊNCIA PAUTADA PELO RESPEITO

Barbieri conta que a Comgás tem evoluído no modelo de relacionamento baseado na multicanalidade e buscado proporcionar uma experiência continuada, que possa ser acompanhada em todos os touchpoints. A partir do momento em que as áreas passam a estar integradas, a empresa ganha agilidade para identificar oportunidades, tratar demandas e gerir a jornada do cliente de ponta a ponta.

Colocando pessoas no centro, o respeito ao cliente passa a fazer parte dos detalhes da jornada de experiência, como nos exemplos a seguir:

♦ No momento da contratação: busca-se oferecer a melhor solução para cada necessidade. Outro cuidado é simplificar os processos de conexão e evoluir na visibilidade e no acompanhamento de todas as etapas, desde a assinatura do contrato até a ligação do gás e o primeiro faturamento.

♦ Nos canais de atendimento: disponibilidade de 24 horas, investimentos constantes em canais digitais e autosserviços que ofereçam comodidade, agilidade e resolutividade. A assistente virtual Cris interage nos canais de texto e voz para a realização de mais de 15 serviços. Já o Comgás Virtual, disponível na internet e no aplicativo, oferece 54 funcionalidades.

♦ Na prestação de serviços técnicos: inovação, qualidade, pontualidade e compromisso com a segurança das operações são as prioridades.

“A preocupação constante com pessoas é o nosso guia para o futuro. A partir dessa premissa, trabalhamos em prol da eficiência nas jornadas que envolvem o nosso negócio, com o objetivo de evoluirmos cada vez mais na construção da Cidade do Amanhã – sempre pautados em compromissos com segurança, ESG, inovação e tecnologia. Isso nos permite oferecer sempre o melhor à sociedade, aos parceiros, aos acionistas e, principalmente, aos clientes”, afirma Cristiano Barbieri.

A contribuição dos dados

Para a Comgás, os dados são a essência de uma boa gestão. “Possuímos um time dedicado à análise e à manutenção de dados. Além disso, desenvolvemos ferramentas que promovem a excelência na gestão operacional. Um exemplo é o Cockpit da Experiência do Cliente, que permite uma visão integrada de todos os canais de atendimento e gestão das demandas, garantindo prazo e eficiência nas interações”, diz Barbieri.

Além disso, os dados contribuem para o conhecimento do cliente, possibilitando o desenho de perfis e o entendimento de hábitos. A partir daí, a Comgás prevê tendências e oportunidades para evoluir na jornada de experiência e conquistar a preferência do cliente.