Experiência do cliente: uma solução para a inadimplência

No Brasil, inadimplência e endividamento são assuntos delicados. De acordo com dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), 30,3% das famílias estavam com contas em atraso em outubro de 2022 – foi o quarto mês em que o índice apresentou crescimento. Diante desse cenário, a recuperação do cliente é mais um dos desafios a serem enfrentados pelas empresas.

Falta de educação financeira, dificuldade em administrar recursos em um momento de crise – nacional e mundial – e falta de diálogo com empresas são elementos que prejudicam a recuperação de crédito. E como ultrapassar esses obstáculos? É essencial ter uma visão holística a respeito do tema e entender, por exemplo, quais fatores levam ao endividamento e como é possível, de fato, recuperar e apoiar o cliente que chegou a uma situação que não é positiva nem para o devedor, nem para o credor.

Para debater tais desafios, a Consumidor Moderno, com o apoio da Full Time, realizou mais um Coffee & Insights, desta vez com o tema “Desafios no relacionamento e na recuperação de crédito trazidos por um novo perfil de cliente”. Com a mediação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, companhias como Vivo, TIM, Banco BV, Dasa e Credz apresentaram ideias, estratégias e melhores práticas para manter a saúde financeira das empresas e a excelência da experiência do cliente em um momento tão delicado.

“O cliente não precisa ser constrangido: em geral, ele se torna inadimplente por necessidade, porque, infelizmente, sua renda sofreu algum abalo”, contextualiza Meir. “Estamos falando disso em um País onde metade da população economicamente ativa tem renda informal – logo, incerta – e, por isso, muitas vezes o consumidor não consegue fazer frente aos seus compromissos.”

Por isso, ele defende que as empresas precisam repensar a forma como fazem cobrança, compreendendo tais fragilidades. “Para melhorar as condições dos problemas de recuperação, não se pode partir do princípio de que o consumidor é caloteiro; as empresas precisam adotar o princípio de confiança”, argumenta.

Esta é a premissa que norteia a operação da Full Time, especializada em fornecer soluções de atendimento B2B. “Temos nos dedicado mais a estudar o cliente em vez de só pensar em estratégias para cobrá-lo. Assim, conseguimos entender melhor a trajetória dele até aqui e oferecer soluções, tornando possível o fim da inadimplência”, explica Joyce Oliveira, diretora de Relacionamento da Full Time.

COBRANÇA TAMBÉM É UMA QUESTÃO DE EXPERIÊNCIA

As empresas de telecomunicações movimentam bilhões de reais e enfrentam, cotidianamente, o desafio de reduzir a inadimplência. Na Vivo, como conta Zeca Rocha, gerente de Cobrança, a busca não envolve só a questão financeira: faz-se o possível para realmente recuperar o cliente, com capacidade de consumir e com crédito em dia.

Para Thiago Oliveira, head de Cobrança da TIM, tudo começa com relacionamento – e a cobrança é um tema essencialmente malconduzido no mercado em geral. “Acredito que devemos nos comunicar com o cliente muito antes da cobrança e personalizar o relacionamento”, defende. “Até a cobrança é parte da experiência.”

O diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão complementa: “É preciso que a personalização seja inclusiva; o cliente tem de sentir que a empresa está ao alcance dele, tanto no aspecto social quanto etário, e isso passa pela linguagem. O que vemos é que, no caso da cobrança, a dissonância é ainda maior do que em outros momentos da jornada, o que atrapalha a experiência do cliente”.

Por isso, a Dasa não acredita em script. “É preciso ir ao encontro da necessidade do cliente e, mais ainda, antecipar quais podem ser as dificuldades para a resolução do problema”, afirma Márcia Azevedo, coordenadora de Atendimento. Nesse sentido, Giovanni Milani, gerente de Soluções Digitais da Full Time, afirma que a ação massificada também gera custo e antipatia. “Com inteligência de abordagem, é mais eficiente resolver a situação do consumidor e a saúde financeira da empresa”, diz.

MÉTRICAS PARA LIDAR COM A INADIMPLÊNCIA

Para aprimorar a experiência, é necessário investir em dados e medir a satisfação do cliente. Não por acaso, na Full Time todas as empresas têm métricas de NPS, inclusive o robô. “É importante que nós tenhamos essa devolutiva para entender onde podemos melhorar e evoluir em processos, ganhando assertividade”, avalia Joyce Oliveira.

A empatia também é um elemento indispensável. Por isso, a Full Time também se dedica a construir a história dos clientes, identificando inadimplências que podem ser solucionadas com pequenas decisões, gerando conforto ao cliente e maior segurança à empresa. “Temos sistemas capazes de identificar atrasos regulares e sugerir ao consumidor a possibilidade de trocar a data de vencimento, de modo que ele não tenha desconforto na experiência e a empresa sofra menos com atrasos”, revela Joyce Oliveira.

“Pouquíssimas são as empresas capazes de interpretar qual é o momento do cliente e tentar entender como ajustar a melhor proposta de cobrança de recuperação. Isso pressupõe ter empatia e ajustar a régua de experiência para interpretar o cliente a partir das necessidades dele, para chegar ao objetivo comum, que é a solução de crédito com sustentabilidade e excelência”, finaliza o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

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