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Experiência e atendimento como estratégia de construção de marca

Experiência e atendimento como estratégia de construção de marca

Assaí Atacadista investe em experiência de compra em todas as pontas de contato para ir além do preço e conquistar a preferência do consumidor

Imagem: Kwangmoozaa/Shutterstock | Ilustrações: Freepik

Já se foi o tempo em que os brasileiros compravam em supermercados atacarejo apenas pela economia. Atualmente, o setor representa o maior canal de penetração das famílias no varejo alimentar, registrando 47,9% das vendas de produtos, segundo dados da consultoria NielsenIQ. A presença em 73% dos lares brasileiros justifica-se pelo investimento em capilaridade, pelo sortimento de produtos, pela modernização das lojas, pelas ofertas de serviços e pela experiência de compra, privilegiando o cuidado com todas as pontas de contato.

O Assaí Atacadista desenvolveu, por exemplo, uma série de estratégias nesse sentido. Apenas em 2023, foram abertas 21 novas lojas, ampliando a presença da marca no País e facilitando o acesso para os mais de 35 milhões de consumidores mensais da marca. Em paralelo, a preocupação de adaptar as ofertas para cada região, personalizando-as de acordo com as diferenças culturais e as características da localidade, evidencia o cuidado com o cliente – exemplo disso é a loja do Espírito Santo na qual, dos 10 mil SKUs cadastrados, cerca de 2 mil são exclusivos da região. 

Além disso, desde 2021 a companhia possui o Espaço do Cliente, um departamento dedicado a criar soluções para proporcionar ao cliente experiências excelentes com a marca. “Passamos a ter cada vez mais agilidade nos processos, um fator essencial no atendimento, sendo todos atendidos com rapidez por meio do canal que escolherem. Isso reforça o nosso pilar de ter ‘foco no cliente’ e mantém a experiência de compras que o Assaí Atacadista oferece nas mais de 280 lojas em todo o País no mais alto nível”, afirma Joseane Vidal, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente da companhia. 

A modernização das lojas é algo que também gerou maior percepção de valor para os consumidores. O Açougue Nota 10, por exemplo, foi desenvolvido para atender clientes que buscavam um serviço diferenciado na compra de carnes, oferecendo mais de cem tipos de carne, inclusive cortes nobres. Já o aplicativo “Meu Assaí” traz uma experiência digital para as lojas físicas ao oferecer descontos e informações em tempo real de loja, como horário de pico e fluxo de movimento ou a unidade que está mais próxima de acordo com a geolocalização do usuário. 

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Atendimento que faz a diferença

Encarando o atendimento como uma estratégia de construção de marca, o Assaí Atacadista desenha o serviço para apoiar o cliente, entregar a melhor experiência possível e conquistar a sua preferência. Para isso, a área Espaço do Cliente trabalha a partir de três pilares: pessoas, tecnologia e processos. 

Desde que o setor foi criado pela companhia, a média de contatos mensais e o nível de resolutividades cresceram significativamente: em 2022, a companhia atendeu três vezes mais o volume de contatos registrado no ano anterior. O crescimento foi apoiado pelo uso de tecnologias, responsáveis por oferecer mais agilidade e identificar impactos na operação. 

“Isso nos permite calibrar rapidamente a capacidade de atendimento de acordo com os volumes demandados, trazendo maior fluidez para a jornada de compra e aproximando o relacionamento com os nossos clientes. Temos um papel fundamental no suporte de atendimento, bem como estratégico durante as principais campanhas da companhia, como a de lançamento do aplicativo ‘Meu Assaí’ e as de inauguração de novas lojas”, explica Joseane Vidal.  

A executiva conta, ainda, que cerca de 80% das interações realizadas por voz já são solucionadas no autoatendimento por meio da embaixadora virtual Sol. “Nos casos em que o cliente prefere conversar com o time de Atendimento, conseguimos mais agilidade na solução. Através do sistema, acionamos de forma instantânea os ‘solucionadores’, ou seja, colaboradores que possuem acesso às informações necessárias e à opinião do cliente”, complementa. 

Experiência integrada

Isso é possível a partir de um CSM (Customer Success Manager) integrado a um dashboard, sistema responsável por reunir estatísticas de todas as tratativas realizadas pelo Espaço do Cliente, permitindo o acompanhamento dos indicadores e o apoio aos planos de ações para melhoria dos serviços. Além disso, são realizadas pesquisas de satisfação com os clientes – em 2022, a média de pontos totais ficou em 9,38, dentro de uma escala de 0 a 10. 

Agora, toda essa estrutura está também integrada ao aplicativo “Meu Assaí”, lançado este ano. Por meio da opção “Fale conosco”, disponível no app, o cliente encontra mais um canal direto de atendimento. Dessa forma, a marca busca ampliar e facilitar cada vez mais o contato com o consumidor. 

Por todas essas ações, o Assaí Atacadista foi reconhecido como o grande vencedor do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2023 na categoria Atacado. Representando um dos setores com os quais os consumidores mais se relacionam no dia a dia, a companhia ganha destaque ao investir na experiência em todas as suas pontas de contato, incluindo o atendimento pré, durante e pós-compra. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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