Experiência e atendimento como estratégia de construção de marca
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Imagem: Kwangmoozaa/Shutterstock | Ilustrações: Freepik
Já se foi o tempo em que os brasileiros compravam em supermercados atacarejo apenas pela economia. Atualmente, o setor representa o maior canal de penetração das famílias no varejo alimentar, registrando 47,9% das vendas de produtos, segundo dados da consultoria NielsenIQ. A presença em 73% dos lares brasileiros justifica-se pelo investimento em capilaridade, pelo sortimento de produtos, pela modernização das lojas, pelas ofertas de serviços e pela experiência de compra, privilegiando o cuidado com todas as pontas de contato.
O Assaí Atacadista desenvolveu, por exemplo, uma série de estratégias nesse sentido. Apenas em 2023, foram abertas 21 novas lojas, ampliando a presença da marca no País e facilitando o acesso para os mais de 35 milhões de consumidores mensais da marca. Em paralelo, a preocupação de adaptar as ofertas para cada região, personalizando-as de acordo com as diferenças culturais e as características da localidade, evidencia o cuidado com o cliente – exemplo disso é a loja do Espírito Santo na qual, dos 10 mil SKUs cadastrados, cerca de 2 mil são exclusivos da região.
Além disso, desde 2021 a companhia possui o Espaço do Cliente, um departamento dedicado a criar soluções para proporcionar ao cliente experiências excelentes com a marca. “Passamos a ter cada vez mais agilidade nos processos, um fator essencial no atendimento, sendo todos atendidos com rapidez por meio do canal que escolherem. Isso reforça o nosso pilar de ter ‘foco no cliente’ e mantém a experiência de compras que o Assaí Atacadista oferece nas mais de 280 lojas em todo o País no mais alto nível”, afirma Joseane Vidal, gerente de Gestão e Relacionamento com o Cliente da companhia.
A modernização das lojas é algo que também gerou maior percepção de valor para os consumidores. O Açougue Nota 10, por exemplo, foi desenvolvido para atender clientes que buscavam um serviço diferenciado na compra de carnes, oferecendo mais de cem tipos de carne, inclusive cortes nobres. Já o aplicativo “Meu Assaí” traz uma experiência digital para as lojas físicas ao oferecer descontos e informações em tempo real de loja, como horário de pico e fluxo de movimento ou a unidade que está mais próxima de acordo com a geolocalização do usuário.
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Atendimento que faz a diferença
Encarando o atendimento como uma estratégia de construção de marca, o Assaí Atacadista desenha o serviço para apoiar o cliente, entregar a melhor experiência possível e conquistar a sua preferência. Para isso, a área Espaço do Cliente trabalha a partir de três pilares: pessoas, tecnologia e processos.
Desde que o setor foi criado pela companhia, a média de contatos mensais e o nível de resolutividades cresceram significativamente: em 2022, a companhia atendeu três vezes mais o volume de contatos registrado no ano anterior. O crescimento foi apoiado pelo uso de tecnologias, responsáveis por oferecer mais agilidade e identificar impactos na operação.
“Isso nos permite calibrar rapidamente a capacidade de atendimento de acordo com os volumes demandados, trazendo maior fluidez para a jornada de compra e aproximando o relacionamento com os nossos clientes. Temos um papel fundamental no suporte de atendimento, bem como estratégico durante as principais campanhas da companhia, como a de lançamento do aplicativo ‘Meu Assaí’ e as de inauguração de novas lojas”, explica Joseane Vidal.
A executiva conta, ainda, que cerca de 80% das interações realizadas por voz já são solucionadas no autoatendimento por meio da embaixadora virtual Sol. “Nos casos em que o cliente prefere conversar com o time de Atendimento, conseguimos mais agilidade na solução. Através do sistema, acionamos de forma instantânea os ‘solucionadores’, ou seja, colaboradores que possuem acesso às informações necessárias e à opinião do cliente”, complementa.
Experiência integrada
Isso é possível a partir de um CSM (Customer Success Manager) integrado a um dashboard, sistema responsável por reunir estatísticas de todas as tratativas realizadas pelo Espaço do Cliente, permitindo o acompanhamento dos indicadores e o apoio aos planos de ações para melhoria dos serviços. Além disso, são realizadas pesquisas de satisfação com os clientes – em 2022, a média de pontos totais ficou em 9,38, dentro de uma escala de 0 a 10.
Agora, toda essa estrutura está também integrada ao aplicativo “Meu Assaí”, lançado este ano. Por meio da opção “Fale conosco”, disponível no app, o cliente encontra mais um canal direto de atendimento. Dessa forma, a marca busca ampliar e facilitar cada vez mais o contato com o consumidor.
Por todas essas ações, o Assaí Atacadista foi reconhecido como o grande vencedor do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2023 na categoria Atacado. Representando um dos setores com os quais os consumidores mais se relacionam no dia a dia, a companhia ganha destaque ao investir na experiência em todas as suas pontas de contato, incluindo o atendimento pré, durante e pós-compra.
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