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CX vai além da prestação de serviços

CX vai além da prestação de serviços

Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, afirma que a experiência do cliente agora se concentra na continuidade do relacionamento, nas conexões genuínas e no compromisso com cada cliente

Imagem: Sdecoret/Adobe Stock

Eduardo Morelli,
diretor de CX da Dasa

Foto: Garrido Marketing – Flávio Florido |
Ilustrações: Alexdndz/Adobe Stock

evolução do atendimento ao cliente ultrapassou a simples prestação de serviços para se tornar uma experiência holística e integrada. Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, testemunhou essa transformação ao longo de sua carreira, que começou como operador de Call Center em uma época em que a internet era privilégio de poucos.

Desde então, sua trajetória foi uma verdadeira imersão em diferentes áreas, desde Atendimento ao Cliente até Logística e Marketing. Durante esse percurso, Eduardo percebeu que gerar valor para a empresa era um fator que estava intrinsecamente ligado a gerar valor para o cliente. Esse aprendizado moldou a sua visão sobre CX, levando-o a explorar novos horizontes na área de Eficiência Corporativa na Telefônica, mais tarde GVT, e finalmente na Dasa.

Hoje, Morelli lidera uma equipe focada em acompanhar uma jornada mais completa do cliente, indo além do atendimento para abraçar todos os pontos de contato. Essa abordagem integrada não se limita apenas ao digital, estendendo-se ao contato direto com unidades, laboratórios e hospitais, garantindo uma experiência uniforme e integrada. 

“Lidamos com situações delicadas, nas quais clientes podem estar preocupados com exames para cirurgias ou para diagnósticos de doenças. Trabalhamos com o aspecto humano de uma forma muito sensível e complexa, e isso demanda um cuidado especial em cada interação”, destaca.  

A visão de Morelli vai além do simples gerenciamento de serviços; ela se estende à continuidade do relacionamento pós-atendimento. Essa sensibilidade promove não apenas uma experiência integrada, mas também um vínculo empático e genuíno com cada pessoa atendida. Essa busca pela excelência na experiência do cliente é o coração de sua atuação na Dasa, moldando não apenas os processos, mas a própria cultura da empresa.

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Abordagem proativa e preventiva

Entre as muitas lições que Morelli aprendeu ao longo de sua carreira está a importância de pensar não apenas no momento específico de interação com o cliente, mas em toda a jornada e monitorar a satisfação em múltiplos pontos de contato.

No caso da Dasa, isso significa uma abordagem que vai além de apenas fornecer resultados de exames ou orientações. A empresa toma a iniciativa de contatar diretamente pacientes ou médicos quando problemas sérios são detectados, oferecendo orientações direcionadas para uma melhor saúde. Essa abordagem proativa e preventiva visa preencher lacunas na jornada do cliente, garantindo a comunicação rápida e clara de informações críticas.

“Agora, entramos em contato diretamente com o paciente ou o médico, informando sobre qualquer problema sério que precise de atenção imediata. Essa abordagem visa uma preocupação humana maior, pois ainda há muitos pacientes que, por diversos motivos, não retornam para buscar os resultados dos exames realizados”, afirma. Segundo Morelli, é comum, por exemplo, um paciente deixar de buscar o resultado de um exame porque os sintomas já passaram.

No entanto, mesmo que os sintomas tenham desaparecido, pode ser algo mais grave. A Dasa está atenta a isso, e toda a equipe médica está envolvida nesse cuidado. Quando ocorre algum problema, os médicos da operação se comunicam com o cliente. A ideia é ampliar essa abordagem cada vez mais. 

Habilidades e desafios em CX

Entre as habilidades necessárias para atuar com sucesso em CX, Morelli ressalta a importância da capacidade analítica – a habilidade de tomar decisões mesmo com informações limitadas. “É essencial basear decisões em dados, mesmo que sejam escassos, mantendo-se atualizado com avanços tecnológicos, tanto no mercado de saúde quanto em outros setores”, complementa. Além disso, ter uma visão integrada e fazer a gestão de ponta a ponta também são fatores de extrema importância. 

Ao liderar as relações com os clientes na Dasa, o diretor também enfrenta alguns desafios e, para superá-los, conta com a adaptação e a inovação de sistemas e processos personalizados. Um destes desafios, por exemplo, é o de unificar todos os serviços da Dasa em uma estrutura única.

“Nosso objetivo é garantir o melhor atendimento no local mais adequado, buscando proporcionar uma experiência integrada não apenas em nossa estrutura física, mas também na percepção do cliente”, explica. Nesse contexto, a digitalização de processos é utilizada para tornar a experiência do usuário mais ágil e eficiente.

O uso da tecnologia reduz o tempo gasto nas unidades e permite que os clientes dediquem mais tempo à família e ao lazer, por exemplo. Recursos como a prescrição digital e as soluções de automação, para otimizar a jornada do cliente, são estratégias adotadas pela Dasa.

Ao considerar o futuro da Dasa, Morelli reforça a ideia de não apenas oferecer serviços, mas integrar-se à vida das pessoas, ou seja, proporcionar um cuidado contínuo e holístico. 

Quanto ao futuro da experiência do cliente, o diretor diz que a busca é pela continuidade do relacionamento. “Queremos atender a todas as necessidades proativamente”, afirma. 

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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