Respeito ao cliente é impulsionado pela competitividade
- Por Larissa Sant'Ana
- 98 min leitura
Imagem: beast01/Shutterstock | Ilustração: Ezhevika/Shutterstock
No cenário em que o Customer Experience (CX) se torna o foco principal das empresas e novas tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial generativa, são adotadas para simplificar processos e escalar experiências, o respeito ao cliente não pode ser coadjuvante. Pelo contrário, ele segue sendo a estrela do espetáculo.
O valor agregado à palavra “respeito” é responsável por criar sentimentos positivos, estreitar relacionamentos e desenvolver apreço – tudo o que uma marca busca diante do desafio de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Nesse sentido, pode passar o tempo que for, o respeito ao cliente seguirá sendo imprescindível.
Em sua 21ª edição, o estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor evidenciou um comportamento de consumo cada vez mais exigente em relação aos atributos do respeito, não deixando margem de erro para as marcas. Qualquer falha durante a jornada de relacionamento pode ser vista como descumprimento do acordo estabelecido entre empresa e cliente, o que leva o cliente a buscar a concorrência.
Com coordenação da CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, e pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, o estudo de abrangência nacional contou com mais de 2 mil entrevistados, homens e mulheres acima de 18 anos. A queda no desempenho dos atributos de respeito das 236 empresas avaliadas em comparação aos anos anteriores chamou a atenção.
De 2021 para 2023, a média das notas adquiridas pelas empresas teve uma redução de 1 p.p. Por ser um estudo que analisa uma amostra constante ao longo dos anos, o resultado aponta para uma tendência e acende um alerta: as empresas precisam estar mais atentas às expectativas do consumidor para cumprir com os acordos tácitos de forma integral.
“A redução do desempenho é significativa e podemos enxergá-la a partir de dois pontos de vista. O primeiro é que o consumidor está mais exigente. O segundo é que o cliente hoje possui mais referências que estão associadas ao respeito, e isso reflete na cadeia de consumo como um todo. Quando o consumidor tem mais referências, a régua dele fica num patamar mais alto e, quando outros segmentos ou experiências de consumo não atingem essa expectativa, a média geral tende a cair”, explica Jacques Meir, CEO da CX Brain.
Aliás, as empresas que se destacaram em relação ao respeito fazem parte do cluster de bens de consumo duráveis, ou seja, produtos de maior valor agregado e vendas menos recorrentes. Nesses casos, ao mesmo tempo em que o cliente sabe que não pode errar na decisão de compra, as marcas entendem a necessidade de entregar mais valor na jornada para serem escolhidas. Dentro desse jogo, a régua do respeito cresce para todos os segmentos.
“Vemos o consumidor digital cada vez mais exigente e em busca do valor agregado do produto. Por isso, no Mercado Livre, os clientes encontram variedade de produtos com bons preços e promoções, de forma fácil e intuitiva, com diversos meios de pagamento, entregas muito rápidas e um pós-venda facilitado e ágil. Todos esses fatores impactam diretamente a experiência do usuário”, afirma Julia Rueff, vice-presidente de Marketplace do Mercado Livre, empresa vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria E-marketplace.
Atuando no mercado de luxo, o desafio da Mercedes-Benz para agregar valor ao investimento feito pelo consumidor é ainda maior. Nesse sentido, a vencedora do Prêmio na categoria Automóveis de Luxo investe em uma experiência end-to-end. “Nossos produtos trazem, além das características únicas de cada modelo, um amplo repertório de tecnologias de ponta, sistemas de segurança ativa e passiva de última geração e técnicas construtivas cada vez mais sustentáveis. Cada cliente reage de forma diferente à percepção de valor, por isso também investimos muito na qualidade do atendimento. Temos também um programa de melhoria dos showrooms, que implementa uma experiência de marca única”, conta Carlos Garcia, CEO & presidente da Mercedes-Benz Cars & Vans do Brasil.
Desempenho dos últimos 3 anos
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Os recortes do respeito em 2023
Tal dinâmica da construção e do entendimento do respeito é reflexo dos hábitos consumeristas de um País de renda média: a percepção imediata de consumo do brasileiro deriva da alimentação e do cuidado básico com higiene pessoal e saúde. Apesar de não ser algo relacionado à subsistência, os bens de consumo não duráveis ainda são os mais valorizados pelos clientes.
O estudo mostrou que, independentemente da renda, o segmento de Alimentos é o mais citado pelos consumidores. Junto dele, Higiene Pessoal, Farmácias e Higiene Doméstica aparecem em todos os recortes. Para os consumidores com renda entre R$ 3.961 e R$ 13.200, a importância em ver um retorno diferente nos gastos basais coloca os Programas de Fidelidade entre os segmentos mais citados.
Quando se trata do olhar para as gerações, a importância dada para a alimentação segue como prioritária. Apenas a Geração X, maior concentradora de renda e com hábitos de consumo mais sofisticados, coloca o segmento de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos à frente do segmento de Alimentos.
A concentração do consumo em itens básicos traz um desafio ainda maior para os outros segmentos, que precisam construir jornadas de experiências cada vez mais inovadoras e assertivas. Afinal, respeitar o cliente é cumprir os acordos, apoiá-lo quando necessário e atender às expectativas dele, que tendem a evoluir mais rapidamente. As empresas mais eficientes nesse sentido ganham a confiança do consumidor e, consequentemente, o entendimento dele de que a troca de valores vale a pena.
“Devemos olhar para os consumidores e atender às expectativas deles, que são cada vez mais altas em relação à excelência no atendimento. Eles esperam que as empresas sejam rápidas, eficientes e atenciosas. As empresas que oferecem uma boa experiência têm a oportunidade de aumentar a receita por meio de vendas adicionais, upselling e cross-selling. Por isso, faz parte do nosso dia a dia ter uma escuta ativa e próxima dos nossos clientes para entender cada vez mais as necessidades deles. A nossa inquietude está em trazer novas experiências”, afirma Vanessa Gordilho, VP de Negócios, Produtos e Marketing da Vibra, empresa vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Postos de Combustíveis.
Os atributos do Respeito ao cliente
Uma empresa respeita o cliente quando…
- Oferece boa qualidade e variedade de produtos.
- Pratica preços considerados justos.
- Resolve as necessidades, as solicitações e/ou as reclamações com eficiência.
- Possui atendimento solícito, ágil e omnicanal.
- Entrega facilidade e simplicidade.
- É transparente em suas comunicações.
- É inclusiva e acessível.
- Apoia causas e instituições sociais, além de não poluir o meio ambiente.
- É inovadora e oferece experiência phygital.
- Cumpre o que promete.
- Entende as necessidades
do consumidor.
Muito além da tecnologia
Um dos principais caminhos utilizados na busca por elevar a experiência e respeitar o cliente tem sido a adoção de novas tecnologias. Enquanto ferramentas poderosas de análise de dados auxiliam na personalização, a Inteligência Artificial evolui o autoatendimento e aumenta a eficiência dos processos das empresas. Porém, nada disso garante que os acordos estabelecidos com os clientes serão cumpridos.
A adoção das novas tecnologias representa uma forma de diminuir assimetrias e atuar com assertividade a partir do conhecimento do consumidor, mas, para o cliente, o que importa é perceber a competência da marca em atender aos atributos relacionados ao respeito.
Em outras palavras, o cliente está preocupado em adquirir produtos e serviços de qualidade e receber um atendimento empático e ágil quando precisar. O que está por trás disso pouco importa. Não à toa, as menções à omnicanalidade representaram apenas 1% da amostra total do estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
No entanto, as empresas que conseguem criar mecanismos assertivos destacam-se e encantam. O Assaí Atacadista, vencedor do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Atacado, por exemplo, encontrou no aplicativo de relacionamento “Meu Assaí” uma alternativa eficiente para os clientes.
“O novo app está alinhado à estratégia phygital (união dos ambientes físico e digital) da companhia. Assim, integramos a experiência da loja física com serviços customizados do digital para oferecer serviços, descontos e ofertas personalizadas. Além de termos um novo canal de contato com os mais de 35 milhões de clientes que frequentam as nossas lojas mensalmente, também conseguimos avançar com o nosso CRM. O cliente fica no centro de todas as decisões”, afirma Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.
A avaliação do respeito ao cliente
Para chegar a esses insights, o estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor partiu de uma seleção da CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, de 236 empresas e mais de 400 marcas consideradas mais relevantes dentro de seis clusters de mercado: Bens de Consumo, Bens de Consumo Duráveis, Varejo, Serviços Financeiros, Serviços Físicos e E-commerce/Digital.
A partir disso, a Opinion Box aplica uma pesquisa quantitativa realizada em painel on-line com 2.249 consumidores brasileiros de diferentes idades e classes sociais. Cada entrevistado avalia o respeito em, no máximo, seis categorias com as quais teve mais contato nos últimos meses. Além disso, indica o que gerou mais valor no relacionamento com as empresas, cita marcas, dá uma nota de 0 a 10 para elas e justifica o porquê da avaliação.
Os dados coletos são analisados e classificados de acordo com as empresas participantes e os segmentos aos quais pertencem. Tudo se baseia nos oito critérios que envolvem o Respeito: qualidade, preço justo, experiência phygital, facilidade, multicanalidade, atendimento, resolutividade e inovação.
Dessa forma, os resultados obtidos pela CX Brain definem os vencedores do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor em cada categoria. Em 2023, as empresas vencedoras foram as seguintes:
EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR
Mercado Pago
Nestlé
adidas
Assaí Atacadista
Honda
Mercedes-Benz
Banco do Brasil
Nubank
Coca-Cola
Pluxee
Heineken
Azul Linhas Aéreas
Ultragaz
RaiaDrogasil
Mercado Livre
Cemig
Pague Menos
Subway
Grupo Boticário
Vibra
ItaúPrev
Livelo
Porto Seguro
Netflix
Carrefour
TIM
ClaroTV
Leroy Merlin
Petz
alimentos
Foto: Divulgação
Experiência e democratização financeira
Mercado Pago democratiza o acesso aos serviços financeiros e prioriza a experiência do cliente
Centrado na inovação e com um olhar atento às necessidades do cliente, o Mercado Pago dedica-se a tornar os serviços financeiros mais acessíveis e a simplificar a administração financeira para consumidores em todo o Brasil. Como uma empresa nascida na era digital, ela se compromete com o desenvolvimento contínuo, sempre colocando o cliente no coração de suas estratégias e decisões.
A tecnologia desempenha um papel crucial nesta jornada. Com mais de uma década de experiência em Machine Learning e a integração da Inteligência Artificial em diversas áreas – da publicidade à otimização de estoques –, o Mercado Pago assegura uma operação altamente eficiente. A empresa também se esforça para equilibrar uma gama diversificada de produtos com Canais de Atendimento eficientes e ágeis, variando de WhatsApp a suporte telefônico.
O foco constante na melhoria da Experiência do Cliente tem levado a uma diminuição na demanda por suporte, um sinal claro de que as soluções oferecidas estão cada vez mais alinhadas às necessidades dos usuários. Além disso, a empresa empenha-se em manter preços justos, aumentando a acessibilidade de seus serviços, e fortalece a educação financeira, impulsionando a renda de milhões de empreendedores.
Integrado ao ecossistema do Mercado Livre, o Mercado Pago oferece vantagens únicas aos usuários, criando uma relação de confiança por meio de serviços complementares. “Nós, do Mercado Pago, temos elevados critérios de qualidade e visamos sempre oferecer a melhor experiência aos nossos usuários, sejam eles pessoa física, sejam pessoa jurídica”, enfatiza Kelly Cristina Barbosa dos Santos, gerente sênior de Customer Experience da empresa.
A empresa orienta-se pelo feedback dos usuários e por métricas rigorosas para, continuamente, aprimorar as suas respostas e os seus serviços e tem a transparência como outro pilar fundamental. “Estar no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor reflete o compromisso do Mercado Pago em evoluir constantemente e oferecer a melhor experiência aos usuários. É um reconhecimento do trabalho dedicado e reforça o alinhamento da empresa com as expectativas dos clientes. O Prêmio soma e reforça o quanto estamos no caminho correto”, ressalta.
alimentos
Cuidado por uma vida toda
Para a Nestlé, cuidar do consumidor da infância até a vida adulta é o segredo para a conexão com os brasileiros
A conexão criada pela Nestlé com o consumidor passa pela história de vida de cada pessoa, desde memórias da infância até o dia a dia da vida adulta. Felipe Votisch, diretor de Trade Marketing da Nestlé, explica que, ao oferecer produtos para toda a família – crianças, adultos, idosos e até para os pets –, as marcas da empresa passam a fazer parte do cotidiano dos brasileiros.
“A Nestlé tem o compromisso de utilizar o seu alcance para transformar e impactar, positivamente, a vida das pessoas e do planeta”, destaca Votisch. Esses pontos têm sido responsáveis por gerar valor para a relação com o cliente.
No entanto, manter o encantamento e o consumidor próximo é um desafio. Nesse sentido, a área responsável pela inovação é a de Consumer and Market Insights, que segue uma abordagem orientada por pesquisas próprias, estudos de tendências e dados públicos para orientar o planejamento das áreas de negócios com inovação e renovação de portfólio da marca. “Temos a área de Shopper Intelligence Center (SIC), responsável por estudos baseados em informações de ticket, cesta de consumo e comportamento do shopper em cada um dos seus pontos de contato e canais de compra”, completa Felipe.
Foto: Divulgação
A coleta de dados e as pesquisas da empresa trazem uma visão end-to-end do comportamento do cliente, ajudando na otimização de processos, centralizados principalmente no consumidor. “Com o foco em consumer centricity, conseguimos acelerar e capturar informação de mercado através de diferentes ferramentas e passamos a conhecer o consumidor de forma mais profunda”, diz Votisch.
Um dos principais caminhos nesse sentido é o Consumer Engagement Services, um canal de comunicação direta com os consumidores. “Esse canal nos ajuda a entender as necessidades, os desejos e as vontades, uma vez que está em contato direto com as pessoas, através de SAC, Whats-
App, comentários e feedbacks nas redes sociais da companhia e das marcas”, explica.
Esse trabalho começa com as equipes, as quais fazem acontecer. “Trabalhamos a quatro mãos, com os nossos clientes e varejistas, para entregar com respeito e eficácia o melhor ao consumidor”, aponta Felipe.
Juntando esta visão 360º, o respeito e a transparência tornam-se elos fortíssimos com quem consome, “permitindo, assim, termos um relacionamento de respeito e transparência, gerando mais fidelidade”, finaliza.
artigos esportivos
Foto: Divulgação
Opção de qualidade para todos
Com portfólio amplo de produtos, a adidas atende aos mais diversos perfis de consumidor e se preocupa que a experiência seja a melhor para cada um deles
Em 2023, a adidas completa 50 anos no Brasil. Durante essas cinco décadas, a marca teve como parte do DNA a inovação e o entendimento do desejo do consumidor. Para os próximos anos, tem como estratégia investir cada vez mais em se conectar com a maior variedade possível de consumidores, indo ao encontro da grande diversidade presente no País.
“Saber o que o público consumidor espera da marca em termos de produtos, tecnologia e posicionamento é a chave para que os clientes estejam verdadeiramente no centro da estratégia. O nosso portfólio de produtos é extenso e pensado para os mais diversos perfis de consumidores: dos atletas de alto desempenho até as pessoas que praticam esporte com uma frequência menor, buscando uma vida mais saudável. Nossos produtos atendem públicos variados, sempre com qualidade, tecnologia, conforto e estilo únicos”, conta João Meyer, diretor sênior de Marketing da adidas Brasil.
Com o objetivo de se tornar a marca de produtos esportivos com maior faturamento no Brasil, a adidas investe na experiência do cliente. O foco é oferecer a melhor experiência possível, personaliza e end-to-end – ou seja, em todo o ciclo de compra, desde o processo de comunicação de cada campanha e lançamento até o momento da compra e a satisfação dos clientes que optaram pela marca e a utilizam no dia a dia.
Para garantir que isso seja uma realidade, a adidas busca ouvir o cliente em todos os pontos de contato com ele. “O feedback dos consumidores é a chave para estarmos em constante evolução. A partir dele, entendemos onde podemos evoluir, o que não funcionou conforme o esperado ou o que está sendo bem avaliado e devemos seguir fazendo. Nossos canais de atendimento são a porta de entrada dos nossos clientes, seja nos pontos de venda físicos, seja nos digitais. Independentemente do meio, trabalhamos para oferecer a melhor experiência de compra e no pós-venda, quando necessário”, afirma Meyer.
A conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Artigos Esportivos é, segundo João Meyer, um indicativo de que a empresa está no caminho certo. “Ter a marca reconhecida em mais um ano é sinal de que estamos fazendo um bom trabalho, tendo o consumidor no centro da nossa estratégia. E nosso dia a dia é exatamente esse, focado em oferecer a melhor experiência”, diz o diretor sênior de Marketing da adidas Brasil.
atacado
Experiências regionalizadas com respeito, diversidade e transformação
Cultivar uma cultura de respeito desde colaboradores até atendentes é uma máxima para o Assaí Atacadista
O Assaí, gigante do varejo brasileiro, destaca-se não apenas pela sua presença nacional, mas principalmente pela sua atuação regionalizada, acompanhando a diversidade cultural e as nuances de cada região do Brasil. Atualmente, a empresa conta com 280 lojas em 24 Estados mais o Distrito Federal, e essa presença estrategicamente distribuída é fundamental para uma maior proximidade com os clientes locais.
Nesse sentido, o respeito é mais do que um valor corporativo para o Assaí; é um valor fundamental que permeia todas as camadas da empresa. Desde os colaboradores nos Centros de Distribuição até os atendentes nas lojas, a cultura de respeito é cultivada diariamente. Essa abordagem inclusiva visa criar um ambiente de trabalho saudável e acolhedor, refletindo no atendimento prestado aos clientes.
De acordo com Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista, a diversidade e a igualdade de oportunidades são promovidas ativamente: “Respeito a todos e a todas é uma premissa fundamental na cultura da companhia. Além disso, temos o ‘Foco no Cliente’ como um valor que norteia o trabalho diário de todo o nosso time para entregar sempre a melhor experiência para os clientes de todo o País, independentemente da região. Por isso, receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é motivo de muito orgulho para todo o time Assaí”, afirma.
Foto: Divulgação
Liderando a transformação do segmento
Para se aproximar dos clientes, o Assaí patrocina, de forma estratégica, eventos como o “Brasileirão Assaí” e o “Festival Folclórico de Parintins”. Além disso, outra forma de valorizar a riqueza cultural brasileira está na seleção dos produtos oferecidos nas lojas.
“O Assaí tem liderado uma transformação no segmento, ao melhorar a ambientação de suas lojas e agregar novos serviços, que são estudados praça a praça, com o intuito de oferecer uma experiência de compras cada vez mais completa. Hoje, por exemplo, nossas unidades são pensadas em um modelo que conta com pé direito alto, boa iluminação e climatização, para um momento de compras agradável e acolhedor. Isso mudou a experiência do cliente conosco e aprimorou a percepção de compra no atacarejo”, contextualiza Marly Yamamoto.
Além disso, uma comunicação transparente e personalizada aparece como estratégia-chave. A ideia é estar presente nos três principais pontos de contato com o cliente: meios massivos, digitais e comunicação dirigida. “Um exemplo disso são as redes sociais da companhia, que, hoje, são consideradas uma vitrine da marca”, pontua Marly.
automóveis
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Mínimo para a máquina e Máximo para o ser humano
Há 50 anos no Brasil, a Honda destaca-se pelo portfólio diverso para atender a diferentes perfis de consumidores em suas necessidades de mobilidade diária, para o trabalho ou o lazer
Com clientes em diversos segmentos de atuação, desde a divisão de automóveis e motocicletas até os motores acoplados em embarcações em regiões ribeirinhas, a Honda busca estar presente para cada um de seus clientes quando e como eles precisarem.
“A nossa marca possui o diferencial de dialogar com todos os públicos. Assim, ao mesmo tempo em que há uma grande diversificação de produtos, conseguimos manter o foco naquele público em específico, pois para nós cada cliente é único”, afirma Alexandre Cury, diretor de Serviços Pós-venda e Peças da Honda na América do Sul.
Outro conceito que orienta o processo de criação da Honda é o “Mínimo para a máquina e Máximo para o ser humano”. Partindo dessa visão, os produtos são concebidos com atenção a cada detalhe para proporcionar ao cliente uma experiência única de conforto, bem-estar e conveniência no uso diário.
“Essa filosofia universal da marca coloca o cliente no centro das decisões da companhia e preza pelo equilíbrio entre a aplicação de alta tecnologia aos produtos e serviços, para agregar maior conveniência e agilidade, mas sem perder o atendimento humanizado”, destaca Cury.
Um dos principais atributos associados à marca Honda é a qualidade. A empresa adota internamente o termo DQR – Durability, Quality and Reliability (Durabilidade, Qualidade e Confiabilidade) para expressar o compromisso em entregar produtos e serviços que superem as expectativas.
“Esses valores são percebidos pelos clientes em toda a sua história de relacionamento com a marca, desde a aquisição, a experiência de uso do produto e os serviços pós-vendas até o momento da revenda, já que oferecemos uma mão de obra extremamente qualificada, treinada pela fábrica, em nossa rede de concessionárias, e atuamos somente com peças genuínas. Assim, os veículos da Honda preservam o valor investido pelo cliente”, destaca Cury.
Conhecimento e proximidade com o consumidor
A satisfação dos clientes é um indicador fundamental para a avaliação da qualidade e do desempenho da empresa. A Honda investe, continuamente, em pesquisas que possibilitem identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e aos serviços da marca e está atenta às pesquisas, às avaliações e às premiações conduzidas por terceiros, as quais permitem à empresa obter reconhecimento de suas fortalezas e pontos de melhoria.
Para proporcionar uma experiência única aos clientes, em todos os pontos de contato com a marca, a Honda atua com o conceito de Voice of Customer (VoC). “Trabalhamos para superar as expectativas ao longo de toda a jornada, até mesmo antes de se tornarem clientes, ao serem impactados, por exemplo, por nossas comunicações”, ressalta Cury.
automóveis de luxo
A percepção do luxo
Programas de melhoria, diversificação de produtos e percepção de marca são a chave para garantir um CX integrado
Há quem diga que o primeiro carro à combustão do mundo foi patenteado em janeiro de 1886, na Alemanha. Mais de 137 anos depois, a marca do modelo Benz Patent-Motorwagen segue demonstrando que pioneirismo não é motivo para deixar de inovar. Somente no Brasil, a Mercedes-Benz possui mais de 25 versões diferentes de veículos, entre sedans, carros esportivos e SUVs para cada gosto do consumidor – inclusive com motores à combustão ou elétricos.
“Essa vasta gama de modelos é criada para diferentes tipos de clientes brasileiros”, afirma Carlos Garcia, CEO & presidente da Mercedes-Benz Cars & Vans do Brasil. “Jovens com perfil mais esportivo, casais com filhos, pessoas que valorizam e buscam os veículos elétricos e aqueles com perfil tecnológico. A escolha do automóvel é feita a partir de suas personalidades ou de seus momentos de vida. Por isso, em nosso segmento de atuação, a frase ‘one size fits all’ simplesmente não funciona.”
Parte do desafio de uma empresa multinacional está na percepção da marca pelos seus clientes ao redor do mundo. Por isso, as estratégias de marketing e comunicação da Mercedes-Benz são globais. “Assim, se o cliente visita um perfil da Mercedes-Benz aqui no Brasil, na Alemanha ou nos EUA, a percepção de marca e os nossos valores são sempre os mesmos”, aponta o executivo. “Luxo, conforto, refinamento, tecnologia, segurança, qualidade e sustentabilidade são os nossos valores e precisam estar presentes em todos os conteúdos que divulgamos.”
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O conjunto do encantamento
O reconhecimento não se dá somente pela variedade de produtos. O valor percebido está, também, em uma série de características e processos que tornam a experiência do consumidor cada vez mais única. Está no uso de tecnologia de ponta, nos sistemas de segurança ativa e passiva, além de técnicas sustentáveis na produção dos carros da Mercedes-Benz. Está também no aperfeiçoamento constante do atendimento ao cliente e na revisão de processos internos para maior eficiência.
Uma das ações da organização em 2023 foi o investimento de mais de R$ 80 milhões em um novo centro logístico e de treinamento da equipe. Além disso, a Mercedes-Benz conta com o programa MAR20X, de melhoria dos showrooms para implementar uma experiência de marca e de atendimento única. “Todos esses pontos compõem um cenário claro do valor não apenas dos nossos produtos, mas de nossa marca e de nossa responsabilidade aqui no mercado nacional.”
bancos – Grande Porte; Crédito Pessoal
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Proximidade e relevância na vida das pessoas em todos os momentos
O Banco do Brasil vai além das barreiras tradicionais da experiência, valorizando o respeito dentro da jornada de seus clientes
Para um relacionamento de respeito e de excelência com o cliente, o Banco do Brasil (BB) olha para o cliente de forma ampla, quebrando as barreiras tradicionais de segmentação e buscando conhecer os seus interesses, os seus hábitos de consumo, o seu estilo de vida, os seus valores e as suas afinidades.
Auxiliado pelo uso extensivo de dados, o BB promove um relacionamento próximo que vai além do core bancário. O reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor em duas categorias (Bancos – Grande Porte e Crédito Pessoal) representa a validação desse compromisso.
“Estamos orgulhosos pela Consumidor Moderno ter reconhecido os esforços e o valor ao pautarmos a nossa conduta na priorização das necessidades dos clientes. Esse reconhecimento valoriza o nosso empenho com a excelência na experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada”, diz Larissa Novais, diretora de Clientes Varejo Pessoa Física do Banco do Brasil.
Iniciativas que prezam pela satisfação do cliente
Não é à toa que as iniciativas do Banco do Brasil para aprimorar o Customer Experience (CX) têm mostrado resultados positivos em termos de satisfação. Pesquisas de avaliação para o cliente, após cada atendimento, são atreladas à avaliação da performance semestral dos colaboradores, o que garante a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Isso reflete na diminuição de reclamações no SAC, na Ouvidoria BB e no melhor posicionamento no ranking do Banco Central. Dessa forma, a atuação resolutiva dos seus funcionários garantiu posição de destaque entre as cinco maiores instituições financeiras do País, bem como entre as demais instituições bancárias e de meios de pagamento.
A escuta ativa e o entendimento das necessidades dos clientes estão no centro das ações do BB. O Net Promoter Score (NPS) dos clientes Pessoa Física vem apresentando evoluções constantes (elevação de 4,5 pontos na comparação com o terceiro trimestre de 2022).
Essa busca do equilíbrio entre inovação e foco no cliente faz com que o BB seja uma das empresas que mais respeitam os seus clientes. “O BB está avançando na migração da estrutura de atendimento para modelos mais leves, mais eficientes e especializados, o que resulta em uma experiência integral nos canais e amplia a capilaridade do Banco, garantindo a melhor conveniência para os clientes”, pontua Larissa Novais.
bancos – Médio e Pequeno Porte
A jornada do Bmg rumo à excelência no CX
Qualidade, feedback e experiência completa fazem parte da receita de sucesso do Bmg
O Bmg define qualidade como a habilidade de atender às expectativas dos clientes e, constantemente, superá-las. Fábio Magalhães, superintendente de Experiência do Cliente do Bmg, conta que o banco adota uma abordagem centrada no cliente, envolvendo-o na construção de processos, produtos e nas decisões diárias. “Outro ponto relevante é que todas as interações realizadas, em todos os pontos de contato, são vistas como oportunidades para medir a satisfação do nosso cliente, através de métricas como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT)”, destaca.
Internamente, o Bmg cultiva uma mentalidade “customer centric”. Isso faz com que os colaboradores possuam metas de performance diretamente ligadas à construção de uma jornada melhor para o cliente final, resultando em uma experiência mais personalizada, eficiente e resolutiva.
As ações baseadas nos feedbacks dos clientes para aprimorar a qualidade são multifacetadas. Inicialmente, o banco adota uma abordagem em duas frentes para aprimorar a qualidade com base nos feedbacks dos clientes. Primeiro, procura resolver individualmente os problemas reportados, priorizando a satisfação do cliente. Depois, atua na estruturação dos processos e produtos para evitar recorrências e melhorar a experiência geral. A estrutura inclui fóruns executivos periódicos, nos quais são identificadas causas e apresentadas soluções com responsáveis e prazos definidos.
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O reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é valorizado pelo Bmg como um indicador de estar no caminho correto. “Ficamos felizes com o reconhecimento. O Prêmio indica que estamos no caminho correto, para a centralidade nos clientes, e que continuamos empenhados em oferecer a eles a melhor experiência com os nossos produtos e serviços”, afirma Fábio Magalhães.
bancos digitais/neobancos
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Sem letras miúdas
Nubank conquista espaço no mercado e engajamento de clientes que querem investir mais e melhor com comunicação simples e em via de mão dupla
Há dez anos, o Nubank propõe-se a desburocratizar o sistema financeiro e a promover produtos e serviços simples e de qualidade. Nesse sentido, a fintech tornou-se benchmark de banco digital, e o sucesso pode ser medido pelo número de clientes, ao se consolidar como a quarta instituição financeira do Brasil e conquistar mais de 90 milhões de consumidores no Brasil, no México e na Colômbia.
“Conseguimos equilibrar o nosso crescimento acelerado ao manter os nossos valores e a nossa cultura, continuando a desafiar o status quo e mantendo a premissa de foco nas necessidades reais dos nossos clientes”, explica Marina Moretti, diretora de Operações do Nubank.
Parte fundamental para esse crescimento é tratar o feedback dos clientes como uma ferramenta para melhorias e desenvolvimento de novos produtos. “A NuCommunity é um espaço para centenas de milhares de clientes trocarem experiências, tirarem dúvidas e saberem, em primeira mão, as novidades do Nubank. Por meio dela, acompanhamos todos os comentários, sugestões e críticas e levamos isso para dentro de casa para aplicar em melhorias”, conta a executiva.
Um exemplo de inovação realizada de acordo com a necessidade dos clientes são as “Caixinhas”. A ideia foi inspirada em pedidos de pessoas que buscavam organizar o seu dinheiro de acordo com diferentes objetivos.
Aliás, falar sobre dinheiro sempre foi um grande tabu, que para o Nubank deve ser quebrado. Com a educação financeira como um de seus pilares, o principal valor que o banco busca oferecer é uma nova maneira de gerenciar a vida financeira, com fer-
ramentas e conhecimento para que as pessoas tomem as melhores decisões.
Para Marina Moretti, a comunicação transparente inclui desenvolver produtos sem letras pequenas escondidas no aplicativo ou asteriscos. “Esse compromisso criou um relacionamento de confiança com os nossos clientes do qual nos orgulhamos muito e trabalhamos todos os dias para manter, cientes da responsabilidade de entregar soluções que realmente impactem o dia a dia das pessoas”, diz.
Economia repassada ao cliente
Com uma operação eficiente e totalmente digital, o Nubank consegue manter custos menores, que reverberam no bolso de seus clientes e fazem parte do que forma o CX do banco. Segundo a diretora de Operações, só em 2022, foi possível economizar R$ 40 bilhões em tarifas bancárias em comparação com instituições financeiras tradicionais.
“Nossa operação é bastante eficiente, e o fato de sermos 100% digitais nos permite operar com custo cerca de 85% inferior ao das instituições financeiras incumbentes. Com isso, conseguimos repassar um valor menor aos clientes e investir, continuamente, em novos produtos e serviços para melhorar ainda mais a experiência deles.”
bandeiras de cartão de crédito
Segurança e inovação em prol do cliente
Para a Visa, inovação colaborativa é essencial. Entre os resultados estão serviços que agregam valor à experiência e segurança cada vez maior
No mundo contemporâneo dos negócios, a inovação não é apenas um diferencial, mas uma necessidade. A Visa do Brasil exemplifica isso com uma abordagem que vai além do convencional. “A Visa possui como um de seus principais valores a promoção de uma cultura interna de inovação aberta”, conta Mariana Dinis, diretora de Marketing da empresa. Essa filosofia se traduz em uma prática colaborativa que permite cocriações com importantes players do mercado global por meio dos Centros de Inovação da Visa espalhados por todo o mundo.
Um desses centros é o Lab, montado pela Visa do Brasil. Com profissionais altamente especializados, capazes de criar protótipos em poucas semanas, o trabalho desempenhado no Lab segue metodologias ágeis: a solução é criada e testada de ponta a ponta, com uma credenciadora, um emissor, uma carteira digital e uma integradora. Assim, é possível detectar falhas operacionais antes de lançá-las ao mercado.
“Esse processo exige que sejam ouvidas as necessidades dos clientes e as respostas dos consumidores que chegam nas etapas de teste. Assim, as soluções desenvolvidas chegam rapidamente a um Produto Mínimo Viável (MVP) escalável capaz de ajudar os mais diferentes negócios a evoluir”, explica Mariana.
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Para os consumidores, a transmissão do valor agregado dos serviços da Visa acontece por meio de uma carteira de benefícios exclusivos – como acesso a salas VIP de aeroportos, seguros médicos e outros, disponíveis para portadores de cartões específicos. A diretora ressalta o programa Vai de Visa, que conecta consumidores e estabelecimentos a uma gama de recursos, desde apoiar causas sociais até oferecer cashback, sorteios e descontos, usando a tecnologia para otimizar a experiência.
Outro ponto de destaque, para a Visa, é a segurança. Com investimentos significativos no combate à fraude e à infraestrutura, a empresa aprimora as suas soluções constantemente. A priorização do feedback dos consumidores é essencial para adaptar as soluções às necessidades do mercado, utilizando premiações, por exemplo o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, como indicadores da percepção de valor.
“Esse reconhecimento que recebemos é um dos principais termômetros para compreendermos a percepção de valor que estamos entregando e ajustarmos as nossas ações de marca aos principais anseios de nossos consumidores”, afirma Dinis.
bebidas
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Refrescar o mundo com qualidade e compromisso
Coca-Cola Company busca inovar através das experiências oferecidas ao consumidor, com um equilíbrio que seja justo e dentro dos padrões de qualidade globais
Como empresa centenária, a Coca-Cola Company trabalha para ser, cada vez mais, uma marca de bebidas completa. Com essa visão, inova e amplia o seu portfólio para entender e oferecer o que as pessoas procuram nas diferentes ocasiões do dia a dia. A visão da companhia está atrelada à estratégia de crescimento e às mudanças nos hábitos de compra das pessoas, considerando as necessidades sustentáveis e sociais.
“Buscamos levar ao mercado mais inovação e engajamento por meio de nossos produtos, afinal, queremos ‘Refrescar o Mundo’ e trazer novas experiências aos consumidores. Nosso compromisso é oferecer uma bebida – produto criado –, atender às necessidades dos clientes e suprir as suas expectativas. Como companhia, buscamos encontrar um equilíbrio que seja justo para o consumidor e sustentável para a empresa”, afirma Silmara Olivio, líder de PACS para Cone Sul e Brasil da Coca-Cola Company.
“Neste aspecto, levamos em consideração uma variedade de fatores, incluindo custos de produção, cadeia sustentável, distribuição, posicionamento no mercado alinhado à percepção e expectativa de valor por parte do consumidor”, acrescenta a executiva.
Entender como os clientes percebem os conceitos de qualidade da marca é um desafio. Diante disso, a companhia usa informações concedidas pelo consumidor através de uma série de ferramentas. São feitas pesquisas de satisfação, análise de feedback on-line, além dos engajamentos diretamente com o público por ações específicas.
Cuidado reconhecido
Além disso, a qualidade tem sido um compromisso para a Coca-Cola Company. Silmara Olivio pontua que essa missão começa com a seleção cuidadosa dos ingredientes e se estende por todo o processo de produção, distribuição e atendimento. Tudo é feito por meio de rigorosos protocolos para avaliação do padrão de qualidade e segurança, que seguem diretrizes globais da companhia.
“Para nós, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor representa a confirmação do compromisso contínuo e da dedicação em colocar o consumidor no centro das operações. Além disso, é uma forma de gerar visibilidade às nossas constantes iniciativas para construir um mundo mais sustentável, com oportunidades para todos, destacar a nossa missão de refrescar o mundo com os nossos produtos e fazer a diferença nas comunidades em que atuamos, por meio dos nossos programas que visam o impulsionamento da economia circular, o acesso à água e o empoderamento socioeconômico, pilares prioritários de ESG para a companhia”, finaliza.
benefícios
Benefício que se traduz em respeito ao cliente
Pluxee auxilia de forma inovadora a gestão de benefícios para que as pessoas aproveitem mais do que realmente importa em suas vidas
Como parte de um programa de aceleração e crescimento, a Sodexo passou por um redranding este ano. A nova marca, Pluxee, mais moderna e significativa para o seu público, reflete melhor todo o seu posicionamento. O Brasil foi o primeiro país do Grupo a implementar a nova marca, que chegará de forma gradativa aos demais 30 países onde a Sodexo Benefícios e Incentivos atua.
“Com a Pluxee, criamos mais valor aos nossos stakeholders, além de acompanhar de perto os nossos clientes e prospects em um ambiente de trabalho em evolução e cada vez mais desafiador e competitivo. Passamos por um momento de mudanças significativas, tanto em nossa cultura quanto em nosso desenvolvimento tecnológico. A nova identidade, Pluxee, é resultado disso. Buscamos apoiar os desafios corporativos em gestão e engajamento de pessoas e ajudar os usuários a aproveitar mais do que realmente importa em suas vidas”, explica Claudia Storch, diretora-executiva de Operações e Customer Experience da Pluxee Brasil.
Para Claudia, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor corrobora esse novo momento. “Estamos muito felizes com esse reconhecimento. Somos focados no consumidor e em criar experiências significativas, envolventes e personalizadas”, frisa a executiva.
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O que gera valor?
Como diferenciais, Claudia destaca o atendimento e a proximidade com os clientes por meio de muita tecnologia e inovação. O Apoio Pass é exemplo de um benefício que ganhou grande valorização por parte do público por oferecer suporte financeiro, jurídico, social e psicológico e ser extensível aos familiares. “É um ótimo modelo de solução com alto valor agregado”, comenta Claudia.
Além disso, o portfólio da empresa traz novas soluções de benefícios corporativos para melhorar a experiência – tanto do colaborador quanto do RH. O cartão Pluxee, por exemplo, possui tecnologia contactless para pagamentos por aproximação e oferta sete carteiras digitais de benefícios: refeição, alimentação, educação, home office, mobilidade, saúde e bem-estar e gift.
“Temos compromisso em promover escolhas responsáveis e sustentáveis, que melhor atendam às necessidades da sociedade. Somos focados no consumidor, digitais em primeiro lugar e sempre com propósito. Com nossas soluções inovadoras de benefícios e plataformas digitais, criamos experiências significativas, envolventes e personalizadas aos funcionários”, pontua Claudia.
cerveja
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Ser a melhor cervejaria no coração e no copo
Com diversificação de portfólio e soluções sustentáveis, a Heineken responde à demanda de seus clientes e busca aproximar-se cada vez mais deles
Um produto intrinsecamente associado a momentos de alegria e celebração precisa, mais do que outros, entender os seus públicos e as ocasiões de consumo. Com foco no cliente, a Heineken investe em compreender as preferências e os hábitos para pensar em inovações e evoluir os produtos já consolidados.
“Para nós, o respeito pelas pessoas e pelo meio ambiente é um valor fundamental e uma prioridade de negócio. Sendo a segunda maior cervejaria do Brasil e tendo o País como principal mercado para a marca Heineken no mundo, sabemos que as nossas responsabilidades com o Brasil vão além de vender cervejas de qualidade. Esse Prêmio vem para nos lembrar do quanto estamos no caminho certo”, celebra Fernanda Saboya, diretora de Marketing do Grupo Heineken.
Com um olhar atento ao feedback dos clientes, monitorado pela Central de Relacionamento e pelas redes sociais, a Heineken busca entender tanto as eventuais questões de qualidade quanto as melhorias e as sugestões. Assim, surgem novos produtos e aprimoramentos de usabilidade que impactam, diretamente, a satisfação do consumidor.
“Um bom exemplo é o lançamento da long neck retornável de Heineken, uma inovação que responde à crescente demanda por sustentabilidade dos consumidores dentro de uma marca de alto consumo. Outro é o Clash’d, refrigerante 100% natural e brewed, que atende a uma demanda de consumidores que buscam uma vida mais equilibrada”, exemplifica a executiva.
Qualidade em primeiro lugar
Com um alto investimento em qualidade e em comunicá-la aos consumidores, Fernanda Saboya ressalta que a cervejaria foca os processos e as pesquisas, para garantir melhor sabor e embalagens e para que os produtos saiam da fábrica dentro dos padrões estabelecidos.
“Nosso objetivo é ser a melhor cervejaria, não necessariamente a maior, e isso é traduzido nos nossos produtos e esforços de comunicação. Além disso, estamos sempre investindo na construção das nossas marcas, crescendo nosso ‘brand power’ e gerando maior demanda pelos nossos produtos, tanto que a marca Heineken hoje é a preferida dos brasileiros”, revela Saboya.
companhias aéreas
Tecnologia e praticidade: respeito é Azul
Companhia aérea apoia-se na tecnologia e na inovação para levar a melhor experiência aos seus passageiros
Desde 2008, a Azul Linhas Aéreas dedica-se a levar brasileiros e brasileiras em viagens e a realizar sonhos. Nesses mais de 15 anos de história, a experiência do consumidor foi se transformando e se atualizando, assim como a experiência oferecida ao cliente. Hoje, tecnologia, inovação e capacitação dos tripulantes fazem parte do DNA da companhia aérea que mais respeita o consumidor.
As aeronaves da Azul contam com variedade de snacks para os passageiros, atendendo aos mais diversos paladares. Também oferecem Wi-Fi durante o voo de forma gratuita e televisores ao vivo, com filmes e séries renomadas. No entanto, a experiência que o cliente Azul pode encontrar durante a viagem vai além disso.
A companhia aérea criou as chamadas bancadas digitais, para o despacho de bagagem no formato de autoatendimento. “O serviço foi tão bem aceito pelo público que, em abril deste ano, registrou um recorde histórico de autoatendimento de seus clientes”, conta Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul.
Foto: Gihad Arabi
A ampliação de serviços e a qualidade da entrega levaram a um aumento expressivo do uso dos canais digitais da empresa: mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados de forma digital. “Os números são impressionantes. Do total de atendimentos mensais realizados pela Azul, mais da metade é realizada via aplicativo, seguido do site”, afirma o executivo.
Experiência end-to-end
Mais recentemente, a Azul lançou uma solução construída em parceria com a CRM&BONUS. Trata-se do programa de benefícios “Boas-vindas Azul”. Com ele, passageiros que tiverem seus números de telefone cadastrados e atualizados no momento do check-in receberão, no instante em que pousarem em seus destinos, uma mensagem de WhatsApp do perfil oficial da Azul e da CRM&BONUS com cupons de desconto em restaurantes, lojas e serviços no local de desembarque. Trata-se de uma forma de a companhia aérea estender a sua experiência para além do voo.
São esses e outros fatores, como o feedback constante, que impactam a qualidade percebida do serviço, que formam uma empresa que respeita o seu consumidor e oferece experiências proveitosas. “Receber essa premiação nos enche de orgulho”, diz Jason Ward. “Seguimos focados em proporcionar a excelência na nossa atuação, garantindo um atendimento com muito respeito e atenção exemplares. Esse Prêmio é de todos os nossos mais de 15 mil tripulantes e, claro, também dos nossos clientes de várias partes do Brasil e do mundo.”
construtoras e incorporadoras
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Preço justo e valor agregado
Fornecer atualizações constantes e transparência nas informações é a chave para estabelecer a confiança do consumidor
O negócio da Cyrela está relacionado não só a um alto investimento por parte do consumidor, mas à realização de um sonho. Por isso, ao longo de toda a sua trajetória, a empresa tem buscado inovar, entregar construções de qualidade e manter o compromisso com a satisfação dos clientes. É dessa forma que a construtora vem ganhando a confiança dos clientes ao longo dos anos.
Não à toa, a Cyrela foi a grande vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Construtoras e Incorporadoras. “Mantemos um profundo conhecimento de quem são os nossos clientes e do que eles valorizam”, diz Pedro Nascimento, gerente de Relacionamento com Clientes do Grupo Cyrela. “Isso nos permite inovar de maneira direcionada, criando produtos que atendam às suas expectativas”, completa.
Para garantir que o consumidor seja o centro das decisões na empresa, a Cyrela aposta em preço justo e valor agregado. “Percebemos que o preço justo é relativo à percepção de valor do cliente. Para transmitir o valor agregado de nossos produtos, enfatizamos os seus benefícios, as suas características exclusivas e como podem atender às necessidades dos clientes”, comenta Pedro. Além disso, pesquisas de mercado e análises competitivas integram as estratégias para garantir que os preços estejam alinhados ao valor percebido pelos clientes.
Porém, só realizar pesquisas mercadológicas não garante o sucesso do negócio. Ouvir o cliente é o que complementa esse processo. “Para medir a percepção do consumidor, realizamos pesquisas de satisfação, analisamos atendimentos realizados, acompanhamos comentários nas redes sociais, realizamos avaliações on-line e mantemos conversas pessoais com os clientes”, adiciona.
Por isso, a transparência na comunicação com colaboradores, fornecedores e consumidores desempenha um papel fundamental na construção de confiança. “Ao longo da jornada do cliente, mantemos um compromisso com comunicações transparentes em todas as interações. Isso se reflete em nossas práticas, que incluem diversos canais de comunicação, como lives e visitas ao empreendimento, nas quais compartilhamos informações sobre todo o processo, boas notícias e avisos importantes”, conta Nascimento.
A honestidade e a atualização constante de informações sobre os empreendimentos é indispensável para construir uma base sólida de confiança e transparência. “Isso é essencial para a nossa parceria com o cliente em longo prazo”, finaliza Pedro Nascimento.
distribuição de gás
Relacionamento próximo e comunicação transparente: ingredientes do respeito
A comunicação direta e transparente oferecida pela Ultragaz fortalece a relação com os consumidores, refletindo no reconhecimento da marca
Qualidade e disponibilidade do produto, atendimento próximo e comunicação transparente são alguns pontos-chave da Ultragaz para construir posição de protagonista no setor a partir de uma presença nacional. Para isso, a empresa utiliza tecnologias eficientes e inovadoras, a fim de oferecer as soluções de energia mais adequadas às necessidades dos consumidores, seja em suas residências, seja nas empresas. O objetivo é atuar como parceira dos clientes.
Aliás, o cliente ocupa um papel central na estratégia da Utragaz. Isso se traduz na busca contínua pela experiência e pelo relacionamento próximos, que movem a companhia a estar onde e quando os consumidores desejam. Sabendo da importância do aprimoramento constante nesse sentido, a empresa criou neste ano uma nova área de Experiência do Cliente e do Parceiro, que mantém uma escuta ativa às necessidades dos consumidores.
Dessa forma, a empresa ganha em agilidade para transformar as informações coletadas em dados estruturados, fatos e análises, para que sejam priorizados como forma de melhoria operacional, direcionamento para aperfeiçoamento de suas operações e entrega de experiências excelentes.
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Aurélio Ferreira, diretor de Marketing e Experiência do Cliente da Ultragaz, destaca que é fundamental acompanhar toda a jornada do cliente: “Entendemos que melhorar a experiência do cliente também é fundamental para essa percepção. Pensando nisso, a Ultragaz investe em novas tecnologias, plataformas, preparação dos colaboradores e desenvolvimento da rede de revendedores. O objetivo, ao focar todas as áreas importantes no atendimento ao cliente, é ter a oportunidade de continuar desenvolvendo as melhores soluções em energia e prestando um serviço de excelência para os clientes”, explica.
A comunicação faz a diferença
A Ultragaz prioriza uma comunicação direta, transparente e informativa, uma vez que os produtos estão presentes diariamente na vida de milhares de famílias e empresas brasileiras. Aurélio explica que a empresa enxerga a comunicação como uma espécie de serviço ao consumidor. O histórico da companhia e a relação que a Ultragaz desenvolveu ao longo dos anos com os seus consumidores, a partir da forma como a empresa se comunica, trazem um valor inestimável para a marca.
“Toda vez que um consumidor vê o botijão azul, ele reconhece a marca da Ultragaz, assim como os clientes que passam por uma das revendas espalhadas pelo País, por um de nossos caminhões de abastecimento a granel ou, mais recentemente, com a solução de energia elétrica sustentável, a Ultragaz Energia Inteligente”, afirma.
e-commerce
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Reinventando a experiência do cliente com cuidado e valor
Farmacêutica tem desenvolvido estratégias no cuidado personalizado dado ao consumidor e na experiência phygital através da reinvenção do atendimento
Com as exigências e a competitividade do mercado, é um desafio encontrar equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente por um atendimento cada vez mais personalizado. Porém, esse cenário é um motivador para as empresas que buscam colocar como valor central o cuidado com os consumidores. Diante disso, a farmacêutica RaiaDrogasil (RD) tem uma perspectiva de inovação ligada ao público, a partir de seus hábitos e de suas necessidades.
“Dessa forma, conseguimos alinhamento com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o consumidor quiser”, explica o diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RaiaDrogasil, Diego Kilian.
Para garantir que o cliente perceba valor em sua relação com a marca, a RD busca fazer do atendimento um diferencial. Uma das estratégias é garantir o recebimento do produto comprado no site ou no aplicativo em até 1 hora, por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Há, ainda, a opção de retirada em uma das 2.800 unidades da rede.
“O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental no esforço de atender. Temos um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Tudo isso faz com que o nosso público seja, de fato, mais cuidado”, acrescenta o executivo.
Outro método usado pela rede é a medição da satisfação do consumidor em todos os canais. Com as avaliações, a companhia mapeia dores, necessidades e oportunidades. Assim, testa inovações que entreguem melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os canais. Para a rede, esse é um dos motivos que garantiu o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“A premiação representa o fortalecimento dos nossos valores sobre o cuidado e o bem-estar das pessoas. Mostra que estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público, e é dessa forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.
e-marketplace
Mercado Livre para além das vendas
Conexão com o público e efeitos pós-venda
são essenciais para expandir o negócio e tornar a experiência cada vez mais simples e eficiente
Com uma base de mais de 100 milhões de usuários em seu ecossistema, o Mercado Livre conta, atualmente, com mais de 3,2 milhões de vendedores em toda a América Latina. Diante desse cenário, expandir o negócio e tornar a experiência cada vez mais simples e eficiente demanda uma série de ações contínuas e inovadoras. A entrega dessa experiência está também na melhor oferta de preços e variedade de produtos, na facilidade de navegação, nos prazos rápidos de entrega, além de diferentes opções de pagamento.
Parte desse esforço feito pelo Mercado Livre está concentrada em formas de conexão com o público. Em agosto, foi lançado o MeLi+, um novo programa de benefícios que inclui descontos, frete grátis para compras a partir de R$ 29,90 em determinados produtos, além de acesso a plataformas de streaming, como Disney+ e Star+. E não para por aí: o Mercado Livre também lançou a sua própria plataforma gratuita, o Mercado Play.
Em paralelo, a empresa tem investido em ações para atender os consumidores da Geração Z, que vêm crescendo na plataforma. São, por exemplo, ações com o público geek, como a participação do Mercado Livre na CCXP, a maior convenção brasileira de cultura pop. “Todos esses esforços estão conectados à nossa estratégia de oferecer a melhor experiência ao cliente, sem perder o foco na rentabilidade da plataforma”, afirma Julia Rueff, vice-presidente de Marketplace do Mercado Livre.
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Experiência end-to-end
No entanto, o sucesso da experiência e da percepção de respeito pelo consumidor não está somente no momento de pré-venda e de consumo. “A experiência do cliente vai além dos benefícios da pré-venda. Ela só é completa quando todo o ciclo é bem-sucedido, pois isso gera recorrência de compra e rentabilidade para o marketplace”, explica a executiva.
Por isso, a área de Customer Experience da empresa acompanha de perto a evolução da jornada do cliente dentro da plataforma. Ao criar as melhores experiências, o consumidor retribui na forma de fidelidade ao marketplace e recomendação a outros usuários e clientes. Essas ações, por sua vez, geram melhor NPS (Net Promoter Score) e reduzem o Custo de Aquisição de Cliente (CAC).
Segundo Julia Rueff, as principais ferramentas usadas em CX são desenvolvidas dentro de casa. “Para isso, temos uma equipe de mais de 150 pessoas na área de Tecnologia dedicadas, exclusivamente, ao desenvolvimento dessas ferramentas e soluções”, afirma. Ao atender às demandas e às necessidades de seus usuários, o Mercado Livre é capaz de ampliar os seus investimentos e de desenvolver novos produtos e serviços.
ELETRODOMÉSTICOS/ELETROPORTÁTEIS; ELETRÔNICOS
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Inovação e conhecimento para conquistar o cliente
Samsung no Brasil reforça o seu compromisso com a qualidade, a inovação e o respeito ao cliente no mercado brasileiro
O equilíbrio entre a diversificação de produtos e os diferentes públicos é um dos pontos-chave da estratégia da Samsung no Brasil. Como conta Luiz Xavier, diretor sênior de Customer Service, a empresa mantém o foco na satisfação ao oferecer inovações tecnológicas que atendem às diversas necessidades do consumidor. “Nosso objetivo é trazer ao mercado nacional o que há de mais inovador na indústria de tecnologia”, afirma.
Essa busca pela inovação é sustentada por investimentos consistentes em pesquisa e produção local ao longo de mais de 35 anos. Não por acaso, a Samsung conta com dois complexos industriais e centros de P&D em Manaus e Campinas. O compromisso da Samsung com a experiência do cliente se reflete também em seus serviços de pós-venda multicanal, proporcionando suporte 24/7 via WhatsApp, chat, suporte on-line remoto e Centros de Serviço em mais de 160 cidades. Esses Centros oferecem assistência especializada e espaços modernos para atender às necessidades dos consumidores.
Além disso, a empresa tem em vista transmitir o valor agregado de seus produtos e eletrônicos através de experiências únicas em mais de 300 lojas e quiosques no País. O diretor explica que o programa Repara Contigo oferece kits de autorreparo para dispositivos Galaxy. A ideia é reduzir o lixo eletrônico. No âmbito da sustentabilidade, a Samsung implementou o Programa Samsung Recicla, com mais de 350 pontos de coleta no Brasil para eletrônicos e o Eco Troca, incentivando o descarte correto e possibilitando a troca de dispositivos antigos por produtos Samsung com desconto.
Xavier conta, ainda, sobre o quanto a Samsung valoriza o feedback dos clientes e como utiliza insights para o aprimoramento de produtos. O lançamento da linha Galaxy FE, por exemplo, teve como base as avaliações dos consumidores e a parceria com influenciadores. Inclusive, para a empresa, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor demonstra que a empresa está no caminho certo. “Isso reflete o sucesso de promover a tecnologia para melhorar a vida das pessoas”, afirma.
energia elétrica
É impossível pensar em um mundo sem energia
Na Cemig, respeito se traduz em energia de qualidade, com inovação e diálogo constante com os consumidores
Em um setor de monopólio natural, pode parecer tentador não colocar a satisfação do cliente como prioridade número 1. Mas a Cemig pensa diferente. O setor de Energia Elétrica vem se transformando rapidamente nos últimos anos e, para acompanhar essa transformação, a empresa mineira implementou o Projeto Cliente +, um novo modelo de atendimento com foco na evolução da experiência do cliente a partir de uso de novas tecnologias; mais autonomia nos canais digitais; e atendimento humano diferenciado para situações complexas em busca de uma real omnicanalidade.
“Acompanhamos atentamente as mudanças, nos antevendo, focando a inovação e, à medida que a regulação incorpora essas mudanças, nosso papel é materializá-las em serviços para os nossos clientes. Nesse desafio, o principal direcionador estratégico da Cemig é encantar o cliente, e toda a empresa trabalha com a lógica do cliente no centro em sua tomada de decisões”, explica Rodrigo Lombello, gerente de Estratégia e Controle do Relacionamento com Clientes da Cemig.
Para a companhia, respeito se traduz em fornecimento de energia de qualidade, sem interrupções. Nesse sentido, a Cemig tem investido cada vez mais no sistema elétrico, em inovações, obras e equipamentos que aumentem a confiabilidade do sistema, como o plano de construção de 200 novas subestações até 2027 – investimento que deve chegar a R$ 5 bilhões.
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Afinal, a vida moderna passa pela energia, seja na rotina diária, seja como insumo básico para o desenvolvimento econômico – é impossível pensar em um mundo sem energia, destaca o executivo.
E se qualidade é atender às necessidades e às expectativas do cliente e da sociedade, a Cemig encontrou esse caminho ao fornecer soluções integradas de energia limpa e acessível, de maneira inovadora, sustentável e competitiva, além de se colocar como parte da sociedade em que está inserida.
“Temos muito orgulho de nossa matriz energética 100% renovável e por participarmos, ativamente, da sociedade com projetos como Cemig nas Escolas e Cemig nos Hospitais, dentre outros. Somos também a maior patrocinadora da cultura em Minas Gerais”, enumera Lombello.
Entre as ferramentas para medir e avaliar os resultados, a Cemig aplica pesquisas mensais de NPS, além de NPSs específicos que avaliam os canais de atendimento. O indicador é trabalhado com pesquisas da ANEEL (órgão regulador) e da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE).
Com as reclamações e as ouvidorias dos clientes, vindas de todos os canais de atendimento próprios e de plataformas como Consumidor.gov, a Cemig analisa e organiza os feedbacks, que são aplicados em aprimoramentos de processos, serviços e do próprio atendimento.
entregas por app; mercado via delivery
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Conveniência por meio da tecnologia
Desde a criação da conta até o recebimento da encomenda, todas as etapas são avaliadas e construídas cautelosamente pelo iFood
Destacar-se no quesito satisfação do consumidor e ser lembrado por ele pela experiência oferecida é, de fato, um desafio. Para o iFood, receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor nas categorias Entregas por App e Mercado via Delivery é mais um dos indicadores de que a empresa está no caminho certo. Para isso, a plataforma investe regularmente em soluções para os seus clientes.
“Um dos maiores desafios de ter uma grande operação no app é seguir oferecendo uma excelente experiência ao público, com a tecnologia e a inovação”, explica Anna Vidal, diretora de Experiência do Cliente do IFood. Ela conta que o processo todo de jornada do cliente é mapeado desde a criação da conta até o recebimento da compra. “Com base nestes entendimentos e informações sólidas, são tomadas decisões que, realmente, façam a diferença para o nosso público.”
No começo, o iFood oferecia apenas entrega de restaurantes, mas, ao entender que o consumidor demandava mais do que isso, passou a disponibilizar mercados, lojas de vários segmentos, pet shops e farmácias. “Faz parte da nossa realidade oferecer diferentes iniciativas e soluções inovadoras focadas em: restaurantes, entregadores e consumidores. O iFood entende a importância dos clientes como o centro de sua principal tomada de decisões”, continua Anna.
Para chegar ao patamar em que está hoje e, futuramente, crescer ainda mais, o investimento em Inteligência Artificial é essencial para o funcionamento do aplicativo. “Em diversos momentos da jornada do cliente no aplicativo, utilizamos a IA para melhorar essa experiência, seja na recomendação de alguma comida, seja até mesmo para auxiliar na resolução de um problema com o pedido”, adiciona a executiva.
Com isso, o ecossistema do iFood tornou-se tão grande que, atualmente, 550 mil parceiros fazem parte da gama de estabelecimentos e entregadores. “Com isso, proporcionamos aos nossos clientes a conveniência, a praticidade e a comodidade que o delivery pode oferecer,” diz.
Quando o assunto é qualidade, a abordagem gira em torno de todas as ferramentas e serviços necessários para o funcionamento do aplicativo, como qualidade em produto (variedade), entrega (praticidade), tecnologia e atendimento (serviço).
Além disso, Anna conta que medir a satisfação do consumidor é uma prática constante na empresa. “Especificamente voltado para consumidores, temos o NPS Transacional enviado a cada finalização de pedido; o NPS Relacional disparado para uma amostra de clientes, sem pedido vinculado; e a pesquisa do CES (Customer Effort Score), que avalia o esforço do cliente para encontrar ajuda com o pedido.”
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farmácias
Entrega de valor e personalização para encantar
Rede de farmácias tem oferecido prateleira infinita e atendimento personalizado, com foco em Customer Experience para transmitir valor ao consumidor
Com 25 mil colaboradores e 1.600 unidades, a rede de farmácias Pague Menos tem focado uma combinação estratégica para manter a diversificação de produtos alinhada ao público-alvo de suas lojas. Uma prateleira infinita garante o estoque virtual, e o consumidor pode escolher o melhor formato para fazer as suas compras. Essa alternativa surgiu para oferecer maior sortimento de produtos, mas sem perder o foco no target primário, que são pessoas acima de 40 anos, das Classes B e C.
“Somos uma marca democrática, queremos atender a todos e pensamos sempre na jornada de compra. Temos o mesmo consumidor com missões de compras e prioridades diferentes. Oferecemos um portfólio adequado, além de um time de gestão de categoria que analisa as necessidades do consumidor e responde a elas. Nossa maior vocação é oferecer valor para o cliente com produtos de qualidade e, ao mesmo tempo, acessíveis”, explica Flávia Drummond, diretora de Marketing, Growth e CX da Pague Menos e Extrafarma.
Para transmitir o valor da marca aos consumidores, a executiva conta que existem pilares dentro da rede. Um deles é estar disponível para os clientes a qualquer momento, seja em uma das lojas espalhadas pelo País, seja por aplicativo, call center ou e-commerce. Dentro dessas estratégias, é oferecido o atendimento de um farmacêutico de plantão tanto nas lojas quanto pelo telefone.
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Pilares da personalização
Com o objetivo de fazer com que o consumidor tenha a percepção de qualidade, a Pague Menos trabalha com pesquisas qualitativas e quantitativas. Assim, é possível entender as dores do cliente. Além disso, o NPS tem sido um indicador importante para ter os clientes como promotores da marca.
“Percebemos as particularidades dos consumidores de regiões distintas, mas, mesmo dentro da mesma região e, às vezes, até com o mesmo consumidor, há expectativas diferentes. Caminhamos cada vez mais para a personalização com três pilares: sermos sempre cordiais e atenciosos; termos um padrão mínimo, que vai ser percebido pelo cliente em qualquer loja da Pague Menos; e sermos empáticos”, comenta.
“Receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor mostra que estamos no caminho certo, que é cada vez mais viver pelo cliente. No fim, é ele quem define se a nossa empresa vai existir ou não. Cada um dos nossos 25 mil colaboradores trabalham por cada um dos nossos clientes”, finaliza.
fornecedor de gás (gn – encanado)
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O que pode ser medido, pode ser melhorado
A Comgás investe em diferentes estratégias para ouvir o cliente e disseminar a voz dele pela empresa
Oferecer produtos e serviços inovadores com segurança e eficiência, atendendo às necessidades dos consumidores, que evoluem a todo momento. Para a Comgás, esse é o significado de “respeito ao consumidor”. Nesse processo, ouvir o cliente é essencial: assim, é possível de fato conhecê-lo e entendê-lo. “Dessa maneira, direcionamos nossos investimentos em processos, soluções e tecnologias, sempre considerando a melhor experiência e garantindo a universalização do acesso ao gás natural”, conta Cristiano Barbieri, diretor de Tecnologia, Inovação e Relacionamento com o Cliente da Comgás.
Em 2022, a empresa realizou mais de 640 mil pesquisas de satisfação, com aproximadamente 106 mil feedbacks, que representam uma taxa de resposta de 16%. Em 2023, serão disparadas mais de 600 mil pesquisas de NPS. Para orientar na tomada de decisões, a empresa investiu em diferentes iniciativas. Uma delas consiste no compartilhamento de resultados de NPS e na disponibilização dos motivos detratores, de forma detalhada, facilitando a criação dos planos de ação com as áreas. Além disso, em reuniões de diretoria são discutidos planos de ação focados na melhoria da satisfação do atendimento e dos serviços prestados.
Alinhada à cultura de colocar pessoas no centro, a Comgás reforça a centralidade no cliente como um dos objetivos estratégicos. “Com isso, avançamos na transformação digital, na busca de um atendimento inovador, simples, seguro e confiável. Nesse caminho, investimos em novos processos, soluções e tecnologias, e medimos a satisfação do nosso cliente por meio do NPS”, detalha Barbieri.
Como prestadora de serviços públicos, a Comgás tem comprometimento com a transparência e, tanto na conta de gás quanto no ambiente digital, disponibiliza informações a respeito dos elementos que compõem o valor a ser pago pelo consumidor. “A Comgás trilhou um importante caminho para ser reconhecida mais uma vez pelo Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Temos trabalhado cada vez mais em iniciativas de ouvidoria e feedback dos clientes.
E é uma enorme satisfação receber um reconhecimento como esse que nos faz acreditar que estamos caminhando na direção certa com os nossos clientes”, afirma Barbieri.
higiene doméstica
Ypê e o compromisso com a excelência
Durante toda a sua trajetória, a Ypê tem buscado respeitar o cliente e desenvolver produtos que prezam pela qualidade
Em novembro, a Ypê completa 73 anos de história. Uma longa trajetória marcada por muito trabalho, desafios e conquistas. Ao longo desses anos, a empresa desenvolveu um portfólio diversificado com fórmulas inovadoras. O compromisso e o respeito aos seus clientes estende-se na criação de produtos de qualidade, que reduzam o impacto ambiental. Além disso, a empresa também apoia instituições em ações socioambientais em diversas regiões do País.
Para Cesar Nicolau, diretor de Marketing da Ypê, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor enaltece todo esse legado e comprometimento da empresa. “Estamos honrados em receber esse reconhecimento, que é um termômetro de como o consumidor enxerga o nosso trabalho e de saber que os nossos valores e a nossa forma de trabalhar e conduzir os negócios são percebidos”, diz o executivo.
Democratizar o acesso a produtos de qualidade com preços acessíveis sempre foi a principal premissa da companhia, que chega a mais de 95% dos lares brasileiros. Constantemente inovando, a empresa também está atenta às tendências do mercado e ao desejo dos consumidores, mas tendo sempre o preço justo no cerne de seus lançamentos.
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“Temos uma inquietação que nos move em inovar com propósito, para oferecer sempre o melhor aos nossos consumidores. Chegamos, hoje, a mais de 450 tipos de produtos em 23 categorias dentro do nosso portfólio. Embutimos tecnologia em nossas fórmulas, que garantem produtos com benefícios diferenciados”, pontua Nicolau.
O diretor conta ainda que, há cerca de um ano, a empresa ampliou significativamente a linha de personal care com diversos lançamentos, além da marca Action Ypê, com sabonetes que eliminam até 99,99% das bactérias. Houve também o relançamento do Álcool em Gel Antisséptico para mãos, que passou a contar com uma gama de opções mais aderentes ao mercado.
“Estamos otimistas, com expectativa que 2024 seja mais um ano de muito trabalho e entrega. Com foco em inovação, seguiremos na busca pelo desenvolvimento de produtos de alta qualidade e performance, que ofereçam excelente custo-benefício, atendam às expectativas dos consumidores e os auxiliem nas tarefas do lar e em seus cuidados pessoais”, conclui Nicolau.
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
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Conexões autênticas
Inovação, tecnologia e relações humanizadas são fatores essenciais para a construção da experiência no Grupo Boticário
No universo da beleza, em que a personalização e a experiência do cliente são essenciais, o Grupo Boticário destaca-se por sua abordagem inovadora e centrada no consumidor. Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente, conta que as práticas da empresa são guiadas pelo aprendizado contínuo e pelo desejo de superar as expectativas do consumidor.
Nesse sentido, ela explica que a estratégia do Grupo Boticário inclui códigos como a transmissão de confiança, o respeito ao tempo do cliente e a paixão por resolver problemas e encantar o cliente. Esses códigos refletem a missão de humanizar as relações e proporcionar experiências personalizadas.
Liliane também ressalta que o segredo é o equilíbrio entre tecnologia e sensibilidade humana na criação de soluções que aprimorem os serviços e produtos oferecidos. Por isso, o Grupo Boticário investe em inovação tanto na frente tecnológica e de digitalização quanto na capacitação de colaboradores.
Hoje, a área de Excelência ao Cliente da empresa adota uma abordagem holística que abrange desde a resolução de problemas na causa-raiz até a criação de momentos encantadores com o uso de ferramentas como Social Listening. Dessa forma, antecipa possíveis problemas para um atendimento preditivo, ou até mesmo para buscar oportunidades de engajamento. “Com canais fluidos e um foco inabalável na resolutividade, geramos sentimentos positivos”, defende a executiva. “A área não apenas soluciona problemas, mas também constrói relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, tendo um papel fundamental em todo o ecossistema do Grupo Boticário.”
Olhando em perspectiva, Liliane revela que o cliente continuará sendo o norte para a tomada de decisões, afinal, o objetivo é continuar avançando para que, cada vez mais, os consumidores tenham uma experiência de compra incrível em todas as etapas da jornada. “Seguiremos também nos aprofundando nos anseios, nas expectativas, nas mudanças de comportamento, nas oportunidades e nas fricções, potencializando a voz do cliente em todo o ecossistema de beleza, sensibilizando e engajando todos os colaboradores e parceiros do Grupo Boticário para que as pessoas, e a experiência gerada a partir delas, continuem sendo o nosso diferencial competitivo”, detalha.
lojas de departamento – Vestuário
Encantar o cliente é o primeiro passo para a cumplicidade
Transparência na comunicação com o consumidor, o fornecedor, o colaborador e o investidor é essencial para os bons resultados da Renner
Como se reinventar e fidelizar clientes quando se trava uma batalha diária com empresas de fora do Brasil? Essa é a pergunta que as marcas precisam enfrentar diariamente. Na Renner, a comunicação transparente e o encantamento do cliente, em todos os pontos da jornada de compra, garantem o sucesso e o engajamento com a marca, diferenciando a varejista das concorrentes nacionais e internacionais.
A empresa foi vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Lojas de Departamento – Vestuário e mostra que não basta produzir peças de qualidade; é necessário levar essa expertise também para o atendimento ao cliente – principalmente por ser a maior varejista de moda omnicanal do Brasil, segundo Henry Costa, diretor de Produto da Lojas Renner.
“Estamos sempre atentos às mudanças no comportamento dos nossos consumidores e investimos em soluções e formatos que façam sentido para eles. Todas as nossas decisões são tomadas para proporcionar uma melhor experiência de compra”, afirma Costa.
Hoje, o consumidor busca empresas que espelham os seus valores, e um dos mais populares é a sustentabilidade. “De cada dez peças de vestuário da Renner oito já são mais sustentáveis”, conta Henry. Isso afeta a decisão do cliente na hora de optar por consumir de uma marca ou de outra.
Foto: Fabiano Panizzi
Ações do encantamento
Dentro do respeito ao cliente, o uso da tecnologia também é um ponto abordado por Henry. “Recorremos cada vez mais à inovação, à digitalização, à análise massiva de dados e a ferramentas de Inteligência Artificial para conhecer as necessidades e as preferências dos nossos clientes.”
Oferecer um serviço inovador e que torna o cliente cada vez mais independente é o segredo para a fidelização, diz Henry. “Em relação aos serviços inovadores que tornam a jornada de compra dos consumidores ainda mais autônoma, eficiente e encantadora, e que por isso agregam valor, cabe destacar os nossos caixas de autoatendimento, que fazem a leitura automatizada de todos os itens depositados pelo cliente, acelerando os processos de pagamento, a desativação das etiquetas de alarme e a emissão da nota fiscal”, explica.
Para garantir que o consumidor esteja sempre em primeiro lugar, a Renner pratica o Social Listening com frequência. Assim, as informações coletadas transformam-se em insumos para desenvolver novos planos estratégicos e até produtos. “Todas as nossas decisões são baseadas nos clientes e levam em conta os seus feedbacks e as suas expectativas”, completa Henry Costa.
Sobre vencer o Prêmio, Henry diz ter ficado muito contente com a notícia. “Isso nos motiva a trabalhar para avançar ainda mais em nossa jornada de encantamento e cumplicidade com os nossos clientes”, finaliza.
meios de pagamento/mobilidade
Foto: Beto Lima
Atendimento não roteirizado é uma das chaves de sucesso da Veloe
Empresa investe em personalização e qualidade dos produtos e serviços para gerar valor ao cliente
Quando o assunto é meios de pagamento para mobilidade, a Veloe é referência para os clientes. E isso foi comprovado pela pesquisa que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor 2023. A empresa foi a vencedora da categoria Meios de Pagamento/Mobilidade, e como explica Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Clientes da Veloe, isso se deu devido à constante atenção que a empresa disponibiliza aos clientes.
Porém, não é só nos clientes que a Veloe presta atenção. Alexandre reforça que a cultura organizacional voltada à inovação e a conversa contínua entre os departamentos são essenciais para trazer melhorias e manter o valor da empresa perante o mercado. “Para transmitir o valor agregado dos produtos, a Veloe deve destacar os benefícios exclusivos que oferece aos clientes. Isso pode incluir características de qualidade, funcionalidades únicas, durabilidade, garantia, entre outros fatores”, conta Fontes.
Outra forma de criar a percepção de valor é a partir de um atendimento diferenciado. Por isso os clientes da Veloe não encontram um roteiro predefinido quando precisam entrar em contato com a marca. “Os atendentes têm a flexibilidade de abordar cada interação de maneira mais personalizada e adaptada às necessidades específicas de cada cliente”, adiciona o executivo.
Isso torna o atendimento mais empático. “Resolvemos os problemas de maneira mais eficaz, reduzindo a frustração do cliente e aumentando a nossa adaptabilidade em situações complexas.” Fontes afirma, ainda, que a transparência na comunicação sobre como os preços são determinados mostra a qualidade do serviço entregue.
E, como o cliente é o centro de tudo, é fundamental coletar feedback de forma regular, seja por meio de pesquisas de satisfação, seja pela análise de avaliações on-line ou pela interação direta com os consumidores. Por isso a Veloe realiza mensalmente análises de NPS. “Há dois meses, estamos em crescimento constante, tanto na nota geral quanto na nota de segmentação por público”, completa.
O reconhecimento no Prêmio representa a validação e o sucesso da abordagem da empresa com os seus consumidores. “Ele serve como um estímulo para a Veloe continuar aprimorando as suas práticas de atendimento ao cliente, buscando, constantemente, maneiras de melhorar a experiência do consumidor”, finaliza Alexandre.
postos de combustíveis
Compromisso com o respeito e a inovação
A Vibra Energia destaca-se pelo compromisso com a inovação, por preços justos e pelo respeito ao cliente como valor mais importante
Com uma rede com 8,3 mil postos de combustíveis em todo o País, a Vibra Energia atende a mais de 30 milhões de consumidores finais. Valorizando o respeito ao consumidor e investindo fortemente em inovação e nas melhores práticas em Customer Experience (CX), o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor se traduz em motivo de orgulho para a companhia.
“Sermos reconhecidos como uma das empresas que mais respeitam o consumidor nos dá muito orgulho e prova que os nossos esforços em levar os melhores produtos a todos os nossos clientes, em todos os Estados brasileiros, está sendo reconhecido. O cliente está sempre no centro da nossa jornada de atendimento. É o nosso stakeholder mais importante”, diz Marcelo Bragança, vice-presidente Executivo da Vibra.
Por meio de pesquisas de satisfação e de benchmarking, a Vibra entende o que os clientes valorizam e buscam em seus produtos e serviços. Com isso, a empresa consegue alinhar os preços às expectativas do consumidor. Além disso, um olhar atento para o CX auxilia no crescimento da empresa.
“Acreditamos que o CX é um fator essencial para o sucesso e o crescimento das empresas atualmente. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam uma experiência positiva. Investimos permanentemente em inovação para trazer uma linha de produtos que atenda às expectativas, mas também implantamos tecnologias que permitam a automatização de processos e a melhoria da eficiência do atendimento”, explica Vanessa Gordilho, vice-presidente de Negócios e Marketing da Vibra.
O Premmia é um exemplo concreto do compromisso da Vibra com o CX. O programa oferece benefícios exclusivos aos clientes. “Estamos sempre buscando novas maneiras de melhorar a experiência do cliente e manter uma comunicação que permita uma identificação imediata do público”, pontua Vanessa Gordilho.
De olho na transição energética e na economia de baixo carbono, a inovação também tem ganhado mais atenção e investimentos na Vibra. A criação do Vibra co.lab, hub de inovação aberto da companhia, trouxe melhorias na jornada dos clientes e ganhos de eficiência. “Nos últimos anos, a empresa comprometeu-se em levar a cultura de inovação para todas as suas áreas”, finaliza Marcelo Bragança.
Foto: Selmy Yassuda
Foto: Divulgação
previdência privada
Foto: SM2 Estúdio
Centralidade e respeito ao cliente como parte do DNA
Combinando tecnologia e humanização, o Itaú destaca-se no setor de Previdência Privada pela relação de confiança com os seus clientes
Tecnologia não substitui pessoas; é uma ferramenta de apoio, e todos sabem disso. No Itaú, investir constantemente em processos, canais e soluções tecnológicas – além de todo o cuidado humano – seja na Central de Atendimento, seja nas áreas internas e comerciais, é regra para tornar a experiência do cliente a melhor possível.
E todo esse processo de evolução do Customer Experience (CX) tem como ponto de partida o respeito ao cliente. “Há alguns anos, desenvolvemos melhorias em serviços e produtos a partir de problemas ou dores reais relatadas pelos nossos clientes, além de pesquisas e acompanhamento de mercado e de tendências”, conta Rogério Calabria, superintendente de Produtos de Investimento do Itaú Unibanco.
Sobre o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, Calabria acrescenta: “É com sentimento de dever cumprido, imensa alegria e orgulho que recebemos este reconhecimento. É muito gratificante saber que conseguimos fazer diferença na vida das pessoas. Além de a centralidade e o respeito ao cliente estarem no DNA do Banco Itaú, realizamos, nos últimos anos, uma revisão completa da nossa prateleira de produtos para oferecer maior valor agregado, maiores retornos e performance ao cliente.”
Evolução contínua
Uma das novidades da instituição para este ano está no aplicativo íon. A nova função “Revisão de Investimentos” consegue identificar nas carteiras dos usuários do íon se existem produtos de investimento perto do prazo de vencimento, ou se há aplicações com taxas consideradas altas em comparação com o mercado e performance ou projeções de rentabilidade baixas, além de verificar se há excesso de alocações em alguma categoria, como produtos pós-fixados, por exemplo. Tudo feito por meio de algoritmos.
O íon nasceu como MVP (Mínimo Produto Viável, em tradução livre para o português) no fim de 2020 e segue em constante aprimoramento e evolução, com outras funcionalidades e produtos de investimento que serão adicionados ao aplicativo ao longo do tempo. A plataforma conta com produtos do Itaú e de diversas gestoras, possibilitando acesso e permitindo composição de carteira diversificada de investimentos.
“Para os próximos anos, temos como ambição estreitar ainda mais esta relação de confiança e respeito com os nossos clientes”, destaca Rogério Calabria.
produtos farmacêuticos
Cuidar das pessoas, a missão da EMS
Ampliar o acesso a medicamentos seguros e eficazes para o brasileiro é o compromisso da EMS, uma empresa que carrega o respeito ao cliente na sua história
Promover e ampliar o acesso a medicamentos seguros e eficazes tem sido o compromisso da EMS ao longo de sua história. A marca atende a praticamente todas as áreas da Medicina no Brasil e está presente em mais de 95% dos pontos de vendas do território nacional. São mais de 1,1 mil produtos, o maior portfólio do setor Farmacêutico.
Além disso, apoio e patrocínio a programas sociais, ambientais, culturais e esportivos pelo Brasil e pelo mundo fazem parte do ecossistema da EMS. “A EMS atua com grande responsabilidade social, interagindo e dialogando com os seus diversos públicos, sempre com transparência e respeitando a sociedade. Temos como missão cuidar das pessoas e, para nós, isso implica em ir além da produção e da oferta de medicamentos seguros e eficazes”, frisa Marcus Sanchez, vice-presidente da EMS.
Todo esse cuidado promove o acesso à saúde e às experiências de bem-estar e qualidade de vida. Inovação e pesquisas complementam o perfil de sucesso da empresa. O P&D da EMS em Hortolândia (SP), inaugurado em 2002, por exemplo, é o maior e mais moderno da América Latina e conta com mais de 500 pesquisadores, recebendo 6% do faturamento anual da EMS em investimentos. Há também o laboratório de pesquisas MonteResearch, localizado na Itália, que trabalha em total sinergia com o Centro de P&D no Brasil.
Foto: Divulgação
Vale destacar que a EMS é a empresa pioneira em firmar parceria com a Fiocruz para promover o desenvolvimento científico no País. O acordo de cooperação técnica, único do tipo em vigência no Brasil, firmado em setembro de 2023 por meio do Instituto de Tecnologia em Fármacos (Farmanguinhos), estabelece a criação de um amplo programa de cooperação mútua para desenvolvimento tecnológico e pesquisa científica, além da produção de novos fármacos e protótipos, em benefício da população.
“Para nós, a inovação é um elemento-chave para a consolidação da EMS como líder no mercado brasileiro pelo 17º ano consecutivo e para a nossa estratégia de expansão, colaborando para o reforço da nossa missão de cuidar das pessoas”, pontua Marcus Sanchez, que completa: “Diante de tudo isso, é uma grande honra ser uma das empresas reconhecidas no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.”
programas de fidelidade
Foto: Divulgação
Revolução da experiência de acúmulo e uso de pontos
Com opções personalizadas e parcerias estratégias, empresa tem priorizado a inovação constante para atender às necessidades e aos desejos dos clientes
Além de ser recompensado pelo que compra, o consumidor deseja ter benefícios de fácil acesso. Sabendo disso, a Livelo investiu em diversificação e foco no cliente para revolucionar a experiência de acúmulo e uso de pontos. Para isso, realizou parcerias, como com a Amazon Brasil e com o ecossistema da Stix – iniciativas que reforçam a visão inovadora da companhia, aumentam o poder de compra dos consumidores e se tornam um argumento de venda adicional para os lojistas.
“Nosso foco está em dar ao cliente uma série de alternativas que permitam escolher como quer juntar e trocar pontos – seja com viagens, seja com produtos, cashback ou mesmo realizando pagamentos diretamente nos pontos de venda para uma infinidade de produtos e serviços através do pagamento com pontos usando o Pix”, explica Daniel Pagano, CMO & COO da Livelo.
O executivo pontua que, ao inovar de fora para dentro, o foco no cliente instiga a inovação constante. Exemplos disso são as iniciativas “Pontos Viram Dinheiro” e “Resgate via Pix” – que nasceram da necessidade da omnicanalidade – e as parcerias já citadas, as quais nasceram a partir da observação das expectativas e das necessidades dos consumidores.
“Investimos em comunicações tutoriais que explicam desde a forma como juntar e usar os pontos com os nossos produtos até os principais benefícios de cada solução. Prezamos por informações transparentes. Na parceria com a Amazon Brasil, por exemplo, o cliente pode ver o valor de sua compra em reais e escolher se quer pagar o valor total ou parcial com pontos Livelo. Já em nosso marketplace, o Shopping Livelo, o participante pode pagar as suas compras usando apenas o valor em reais, em pontos ou combinando as duas formas. Tudo isso é informado durante a jornada do consumidor”, explica.
O entendimento do que o cliente precisa vem do investimento em pesquisas, que ajudam, ainda, a identificar oportunidades de melhoria e a buscar tendências para evoluir nas soluções. No NPS, são analisadas mais de 14 jornadas, que impactam as métricas corporativas. Essas são algumas das iniciativas que resultaram na conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“É uma honra para a Livelo ser reconhecida por nossos esforços em respeitar as expectativas dos consumidores e atendê-las. Esse Prêmio nos motiva a continuar melhorando e inovando a cada dia, e demonstra que estamos no caminho certo”, finaliza.
SEGUROS RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL
Cuidar de pessoas
A plataforma “Todo cuidado é Porto”, da Porto Seguro, reforça o compromisso com os corretores e os consumidores
A busca pela satisfação contínua de corretores e consumidores representa o alicerce da Porto Seguro. Ao longo dos anos, a companhia tem dedicado esforços para compreender as dinâmicas do mercado, além de antecipar e incorporar tendências tecnológicas. Esse foi o caminho para que a Porto Seguro encontrasse uma sinergia entre a diversificação de produtos e o direcionamento correto ao público-alvo.
Nesse sentido, o equilíbrio e a compreensão são peças-chave para entender, absorver e, de fato, concretizar os esforços em inovação como uma medida certa para os negócios da empresa. “Nossa relação de confiança com o consumidor final é bem parecida com os laços que desenvolvemos com os corretores parceiros, pois envolvem confiança e cuidado. Não por acaso, lançamos em junho de 2023 a plataforma ‘Todo cuidado é Porto’, cujo objetivo é, realmente, reforçar o aspecto de cuidar de pessoas, uma característica que tornou a Porto uma referência há mais de sete décadas de trajetória”, explica Deise Violaro, diretora de Clientes e Canais da Porto.
Foto: Douglas Luccena
Deise conta que o zelo pelo cliente está desde a criação de um produto até a implantação dessa solução no mercado. Para isso, são realizadas várias pesquisas contínuas, nas quais são compreendidas as necessidades dos clientes e de potenciais consumidores. “E não é apenas isso. Nosso portfólio de produtos e serviços contempla os mais variados perfis de pessoas. Falamos desde investimentos em assets até inclusão securitária, tudo isso em um mesmo menu de opções. Além disso, passamos por todas as fases de vida, estando presentes em diversos momentos e períodos ao longo dos anos. Nossas verticais – Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank – estão integradas para tornar a vida dos nossos clientes mais cômoda e tranquila, sempre trabalhando a favor dos seus sonhos”, diz.
Respeito ao consumidor
O cuidado e a dedicação ao cliente são pilares fundamentais que moldam a identidade corporativa da companhia. De acordo com Deise, a conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é um bom termômetro para perceber que todo o cuidado com o público tem sido acolhido e bem-interpretado.
“Ser reconhecida como uma empresa que respeita o consumidor é uma honra, pois o cuidado e a dedicação ao cliente são características intrínsecas à Porto. A renomada premiação é resultado dos esforços conjuntos entre colaboradores, prestadores de serviço, corretores e todos os nossos stakeholders”, finaliza.
super e hipermercado
Foto: Divulgação
Mil e uma formas de respeitar
O Grupo Carrefour desenvolve diferentes iniciativas que culminam no respeito ao consumidor
O respeito ao consumidor pode se manifestar de variadas formas. Prova disso são as iniciativas do Grupo Carrefour: extremamente variadas, elas envolvem o cuidado com a origem dos produtos oferecidos, o desenho de novos modelos de loja e, é claro, estratégias que unam qualidade e preço acessível. Um exemplo nesse sentido é a remodelagem de alguns pontos físicos, chamados de Super Nova Geração II.
As quatro unidades, que passaram por reformas, oferecem padarias e cafeterias com mais produtos artesanais, estações de sushi e pizza de fermentação natural. No hortifrúti, foram incluídos produtos prontos para consumo.
“Dentro do supermercado, temos a possibilidade de espaço não só para que o cliente faça as suas compras e as leve para casa, mas também para que usufrua desse frescor e dessa artesanalidade, consumindo dentro da própria loja”, afirma Daniela Heldt, diretora de Supermercados do Grupo Carrefour.
A novidade surgiu da combinação de pesquisas de satisfação do cliente, do NPS, dos feedbacks dos colaboradores das unidades, os quais observaram os comportamentos dos consumidores no dia a dia, e por meio de pesquisas que apontaram as tendências do mercado. Obter insights a partir de dados, inclusive, é uma prática essencial para o Grupo Carrefour.
“Partindo do princípio de que os clientes estão cada vez mais exigentes, muito bem informados e altamente conectados, entendemos que a personalização é a chave para diferenciação do Carrefour e evolução na gestão de clientes”, confirma Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo. “Utilizamos os dados, respeitando a LGPD, para entender rapidamente as expectativas dos clientes, criando experiências equilibradas entre os ambientes físicos e on-line.”
Para colocar essa estratégia em prática, informações não faltam: a área de Customer Service da empresa recebe, por ano, 40 milhões de contatos nos canais de relacionamento, considerando todas as unidades de negócios. “Nosso objetivo é democratizar essa riqueza de informações, fornecendo reports diários ou dashboards para que os squads possam gerar insights importantes para aprimorar a experiência dos nossos clientes”, afirma o executivo.
telecom
A relação com o cliente como prioridade
Com o propósito de obter um entendimento profundo das necessidades e dos desejos de cada consumidor, a TIM investe no compromisso com a excelência
Na TIM, a relação com o consumidor faz parte de um propósito que vai além da oferta em telefonia. A companhia oferece uma plataforma completa de serviços que agregam maior valor para os seus clientes. Parcerias em diversas áreas estratégicas, como Finanças, Saúde e Educação, complementam ofertas únicas e exclusivas dentro dos serviços de conectividade.
“A TIM coloca a relação com o cliente como prioridade. Este reconhecimento é reflexo do trabalho que realizamos em diferentes plataformas, nas quais conquistamos os mais altos índices de resolutividade, mostrando o nosso comprometimento em bem atender os nossos clientes ao longo de toda a sua jornada”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM Brasil.
O executivo afirma que a TIM sempre procurou acompanhar a evolução do consumidor e prover as melhores experiências. “Temos como propósito ter um entendimento profundo das necessidades e dos desejos de cada consumidor, para investir na criação de soluções personalizadas, mantendo nosso compromisso com a excelência em todos os pontos de contato”, reforça.
Foto: Divulgação
Foco no cliente como forma de respeitá-lo
Para desenvolver as melhores práticas em Customer Experience (CX), a TIM coloca o cliente no centro do seu negócio, ouvindo sempre as suas demandas. Além disso, investimentos constantes em tecnologia e treinamento garantem que cada interação seja eficiente e positiva para os clientes e a empresa.
Um exemplo é a evolução constante da TIM no uso da Inteligência Artificial (IA) nos seus canais de atendimento, o que tem gerado grande satisfação e bom retorno dos clientes. “Conseguimos transformar a jornada do cliente com o conhecimento de uma base de dados e de padrões comportamentais”, detalha PH Campos.
Ainda sobre inovação, PH avalia que a combinação de excelência no atendimento com uma cultura empresarial focada no cliente tem levado a TIM a estabelecer um padrão elevado em CX. “Contamos com uma integração completa dos canais de contato, com diferentes opções de atendimento, seja por voz, seja por canais automatizados. Acreditamos que a personalização e o uso assertivo de IA podem ser aliados no trabalho de atendimento ao cliente, tornando a área ainda mais eficiente”, conclui o executivo da TIM.
tv por assinatura
Foto: Divulgação
Do feedback à inovação: transformando a experiência do cliente
A Claro TV adaptou-se às mudanças do novo hábito do consumidor com a Claro TV+, plataforma que oferece uma experiência digital flexível
Nos últimos anos, o mercado de TV e entretenimento passou por significativas mudanças, impulsionadas pelos novos hábitos do consumidor. Para responder a essas mudanças, foi fundamental que a Claro TV entendesse, de forma rápida, o desejo dos consumidores e proporcionasse uma experiência mais adaptável às suas preferências individuais. Assim, nasceu a Claro TV+, um hub de conteúdo que reúne TV e streaming em uma experiência exclusiva.
Esse foco em inovar e proporcionar a melhor experiência ao cliente fez com que a Claro fosse reconhecida no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Para Ricardo Falcão, diretor de TV da Claro, o reconhecimento é resultado de esforços contínuos em oferecer conteúdo de qualidade e tecnologia de ponta: “Para nós, esse Prêmio é o resultado dos esforços para levar conteúdo, entretenimento, tecnologia e inovação para os nossos clientes”, diz.
A busca pela inovação e a expansão da linha de produtos são outras frentes essenciais. No entanto, encontrar o equilíbrio entre a diversificação de produtos e o foco no cliente é um desafio. “Somos líderes em TV por assinatura com cerca de 41% de market share no País e sempre estamos atentos para oferecer serviços de excelência, cada vez mais digitais e inovadores aos nossos consumidores”, conta Ricardo.
Cultura do feedback
A base do sucesso da Claro TV+ está diretamente relacionada à escuta ativa dos clientes. Por meio de pesquisas e monitoramento de tendências de mercado, a empresa trabalha em cima de melhorias dos produtos e está em constante evolução.
“Como exemplo disso, nós hoje temos uma interface intuitiva da Claro TV+, personalizada e com sistema de busca integrado com as principais plataformas de streaming. Nela, o cliente já tem a visibilidade dos destaques dos canais e do conteúdo disponível sob demanda, que pode ser assistido onde, quando e como quiser. E, para tornar o dia a dia dos clientes ainda mais simples, fácil e ágil, nós integramos a Alexa, Inteligência Artificial da Amazon, na modalidade box. Com a interação por voz, o cliente pode escolher um canal ou programa, controlar dispositivos conectados ou saber a previsão do tempo, por exemplo”, finaliza Ricardo Falcão, diretor de TV da Claro.
VAREJO de eletromésticos e Eletroeletrônicos
Empoderamento e redução do esforço do cliente
Priorizar personalização da jornada, eficiência no atendimento e busca incessante por melhorias é a estratégia do Magalu
Tornar-se uma marca que os clientes têm em mente quando pensam em adquirir um produto, independentemente da categoria, exige mais do que apenas oferecer uma ampla variedade de produtos. Para a gigante do varejo Magalu, a chave para combinar a diversificação de produtos e manter o foco no público-alvo está no uso inteligente do CRM para entender e antecipar as necessidades dos clientes.
“No Magalu, buscamos entender e conhecer os nossos clientes e os seus comportamentos em todo o ciclo de vida conosco. Fazemos isso através da coleta e da análise de feedbacks recebidos de inúmeras formas, desde pesquisas ativas e análises de comportamentos até insights gerados com base nos contatos recebidos nos mais diversos canais que a empresa disponibiliza”, afirma Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu.
O executivo conta que as estratégias e os planos de evolução são cuidadosamente construídos com base em resultados de análises profundas, sempre pensando na personalização da jornada e do atendimento, no empoderamento e na redução do tempo e esforço do cliente para alcançar os seus objetivos: “A concepção de novos produtos e serviços sempre parte da necessidade e sob a ótica do que faz sentido para os nossos clientes, para que tenham uma jornada fluida e uma experiência sempre muito positiva”, contextualiza.
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Respeito ao cliente é selo de qualidade e excelência
A conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é um reflexo do trabalho árduo de toda a equipe, desde os colaboradores da linha de frente até os líderes estratégicos. Para o Magalu, colocar o cliente em primeiro lugar é um pilar que está incorporado no dia a dia da empresa. Essa narrativa focada no cliente impulsionou a busca incessante por melhorias contínuas, resultando em um Customer Experience que vai além das expectativas.
“Esse Prêmio é motivo de muito orgulho; é um selo de qualidade e de excelência pela forma com que sua metodologia é aplicada. A conquista é fruto do trabalho de toda a empresa e de todo o time, que busca todos os dias colocar o cliente em primeiro lugar, e nos faz acreditar que estamos no caminho certo, impulsionando a busca por oferecer uma experiência melhor a cada dia”, finaliza Ricardo Querino.
VAREJO de materiais de construção
Foto: Divulgação
Facilidade, qualidade e soluções completas
Manter o cliente no centro da estratégia e garantir que todos os esforços estejam alinhados a um objetivo maior são as estratégias da Leroy Merlin
A necessidade de se aproximar do consumidor mostrou à Leroy Merlin que essa é a melhor estratégia para desenvolver soluções para os lares das pessoas. A empresa, que venceu o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Varejo de Materiais de Construção, usa mapeamento contínuo de tendências para estar por dentro tanto das necessidades e dos desejos do consumidor quanto das mudanças do mercado e, assim, desenvolver estratégias de sucesso.
Para isso, a varejista aposta na simplificação e no esclarecimento dos processos. “Oferecemos experiências que promovem diferentes formas de interação, como ambientes decorados em nossas lojas, que auxiliam os clientes a visualizar como os produtos funcionam e se encaixam em seus projetos”, explica Tadeu Arvelos, diretor de Relação com o Cliente da Leroy Merlin. Essa etapa é essencial na busca e na comparação de preços e, por isso, a equipe de Atendimento tem que estar alinhada e disponível para o consumidor.
“Buscamos simplificar a decisão destacando os principais diferenciais de cada produto com fichas informativas nas lojas, tutoriais e avaliações de clientes no site”, continua Tadeu. Dessa forma, a Leroy consegue manter o engajamento e a satisfação do cliente sempre em alta. “A qualidade e a satisfação do cliente são pilares estratégicos da empresa. Acompanhamos e utilizamos o Net Promoter Score (NPS) para medir a experiência em toda a jornada omnicanal do cliente e, com base na nota e nas respostas, priorizamos um plano de ação considerando um índice, o API (Attrition Priority Index), que elenca os principais pontos de atenção”, acrescenta.
Qualidade em primeiro lugar
Ouvir o consumidor é uma prática recorrente para a Leroy Merlin. “Encorajamos e permitimos que todos os clientes avaliem os produtos comprados. Posteriormente, apresentamos os resultados com os produtos (tanto nas lojas físicas como no e-commerce). Essas avaliações servem para direcionar a revisão do nosso sortimento de produtos e fornecedores, além de auxiliar na decisão de compra dos consumidores”, explica Tadeu. Assim, se o produto não é bom, a loja para de vendê-lo.
“Mantemos o cliente no centro da nossa estratégia e garantimos que todos os nossos esforços estejam alinhados ao nosso objetivo maior, que é atender aos desejos dos clientes, oferecendo soluções cada vez mais completas para construir, reformar e decorar os seus lares, como, quando e onde quiserem”, finaliza o diretor de Relação com o Cliente da Leroy Merlin.
VAREJO pet
Inovação com propósito
Escuta ativa e inovação constante traduzem a missão da Petz em um setor no qual o respeito e o cuidado são atributos de alto valor para as marcas
Na busca pelo respeito e pela construção da melhor experiência do cliente com serviços e produtos, estar atento aos anseios e aos desejos do consumidor é parte de um modelo de Customer Experience (CX) atual e de sucesso. Na Petz, desenvolver melhorias a partir do feedback dos clientes não é apenas um diferencial; é parte da cultura da empresa.
Sergio Zimerman, CEO do Grupo Petz, explica que são vários os processos que valorizam a escuta ativa e o diálogo com os clientes. “Vamos corrigindo desde pequenos detalhes nos processos até questões mais transformacionais”, afirma.
O executivo explica, por exemplo, que quando foi lançada a operação de self-checkout havia uma balança acoplada por questões de segurança, mas, ouvindo o consumidor e entendendo a operação, a Petz percebeu que aquilo criava um atrito na experiência do cliente. “Acabamos eliminando a figura dessa balança, sem prejuízo da segurança, e a operação passou a ser mais fluida”, conta Zimerman. Além disso, prevalece na Petz uma estratégia omnichannel que conecta 100% todas as lojas e garante uma experiência unificada para os seus clientes.
Foto: Divulgação
Para a empresa, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é uma demonstração do valor que os clientes e a sociedade estão dando para essa cultura de inovação, respeito e cuidado dentro do mercado pet. “Isso representa todo o trabalho que estamos fazendo de conexão com o tutor e criação de valor, e ele está sendo reconhecido e percebido. Esse Prêmio é muito importante, pois é um feedback indicando que estamos na direção correta”, diz Zimerman.
Equilíbrio é o princípio de tudo
Buscar o equilíbrio entre esforços em inovação e foco no cliente está muito relacionado ao intuito do Prêmio, o qual destaca as empresas que investem significativamente em estratégias, talento, recursos e metodologias que demonstram o seu comprometimento com a satisfação do cliente.
Para Zimerman, respeitar o cliente e inovar “é a arte de fazer a gestão”. “Você precisa equilibrar todos os pratos; não dá para pensar só em inovação, porque isso às vezes tem um custo alto e o retorno é em longo prazo. Você também não pode pensar somente no dia a dia, no cotidiano, senão a empresa envelhece”, conclui o CEO da Petz.
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