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No cenário em que o Customer Experience (CX) se torna o foco principal das empresas e novas tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial generativa, são adotadas para simplificar processos e escalar experiências, o respeito ao cliente não pode ser coadjuvante. Pelo contrário, ele segue sendo a estrela do espetáculo.
O valor agregado à palavra “respeito” é responsável por criar sentimentos positivos, estreitar relacionamentos e desenvolver apreço – tudo o que uma marca busca diante do desafio de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Nesse sentido, pode passar o tempo que for, o respeito ao cliente seguirá sendo imprescindível.
Em sua 21ª edição, o estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor evidenciou um comportamento de consumo cada vez mais exigente em relação aos atributos do respeito, não deixando margem de erro para as marcas. Qualquer falha durante a jornada de relacionamento pode ser vista como descumprimento do acordo estabelecido entre empresa e cliente, o que leva o cliente a buscar a concorrência.
Com coordenação da CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, e pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, o estudo de abrangência nacional contou com mais de 2 mil entrevistados, homens e mulheres acima de 18 anos. A queda no desempenho dos atributos de respeito das 236 empresas avaliadas em comparação aos anos anteriores chamou a atenção.
De 2021 para 2023, a média das notas adquiridas pelas empresas teve uma redução de 1 p.p. Por ser um estudo que analisa uma amostra constante ao longo dos anos, o resultado aponta para uma tendência e acende um alerta: as empresas precisam estar mais atentas às expectativas do consumidor para cumprir com os acordos tácitos de forma integral.
“A redução do desempenho é significativa e podemos enxergá-la a partir de dois pontos de vista. O primeiro é que o consumidor está mais exigente. O segundo é que o cliente hoje possui mais referências que estão associadas ao respeito, e isso reflete na cadeia de consumo como um todo. Quando o consumidor tem mais referências, a régua dele fica num patamar mais alto e, quando outros segmentos ou experiências de consumo não atingem essa expectativa, a média geral tende a cair”, explica Jacques Meir, CEO da CX Brain.
Aliás, as empresas que se destacaram em relação ao respeito fazem parte do cluster de bens de consumo duráveis, ou seja, produtos de maior valor agregado e vendas menos recorrentes. Nesses casos, ao mesmo tempo em que o cliente sabe que não pode errar na decisão de compra, as marcas entendem a necessidade de entregar mais valor na jornada para serem escolhidas. Dentro desse jogo, a régua do respeito cresce para todos os segmentos.
“Vemos o consumidor digital cada vez mais exigente e em busca do valor agregado do produto. Por isso, no Mercado Livre, os clientes encontram variedade de produtos com bons preços e promoções, de forma fácil e intuitiva, com diversos meios de pagamento, entregas muito rápidas e um pós-venda facilitado e ágil. Todos esses fatores impactam diretamente a experiência do usuário”, afirma Julia Rueff, vice-presidente de Marketplace do Mercado Livre, empresa vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria E-marketplace.
Atuando no mercado de luxo, o desafio da Mercedes-Benz para agregar valor ao investimento feito pelo consumidor é ainda maior. Nesse sentido, a vencedora do Prêmio na categoria Automóveis de Luxo investe em uma experiência end-to-end. “Nossos produtos trazem, além das características únicas de cada modelo, um amplo repertório de tecnologias de ponta, sistemas de segurança ativa e passiva de última geração e técnicas construtivas cada vez mais sustentáveis. Cada cliente reage de forma diferente à percepção de valor, por isso também investimos muito na qualidade do atendimento. Temos também um programa de melhoria dos showrooms, que implementa uma experiência de marca única”, conta Carlos Garcia, CEO & presidente da Mercedes-Benz Cars & Vans do Brasil.
Desempenho dos últimos 3 anos
Os recortes do respeito em 2023
Tal dinâmica da construção e do entendimento do respeito é reflexo dos hábitos consumeristas de um País de renda média: a percepção imediata de consumo do brasileiro deriva da alimentação e do cuidado básico com higiene pessoal e saúde. Apesar de não ser algo relacionado à subsistência, os bens de consumo não duráveis ainda são os mais valorizados pelos clientes.
O estudo mostrou que, independentemente da renda, o segmento de Alimentos é o mais citado pelos consumidores. Junto dele, Higiene Pessoal, Farmácias e Higiene Doméstica aparecem em todos os recortes. Para os consumidores com renda entre R$ 3.961 e R$ 13.200, a importância em ver um retorno diferente nos gastos basais coloca os Programas de Fidelidade entre os segmentos mais citados.
Quando se trata do olhar para as gerações, a importância dada para a alimentação segue como prioritária. Apenas a Geração X, maior concentradora de renda e com hábitos de consumo mais sofisticados, coloca o segmento de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos à frente do segmento de Alimentos.
A concentração do consumo em itens básicos traz um desafio ainda maior para os outros segmentos, que precisam construir jornadas de experiências cada vez mais inovadoras e assertivas. Afinal, respeitar o cliente é cumprir os acordos, apoiá-lo quando necessário e atender às expectativas dele, que tendem a evoluir mais rapidamente. As empresas mais eficientes nesse sentido ganham a confiança do consumidor e, consequentemente, o entendimento dele de que a troca de valores vale a pena.
“Devemos olhar para os consumidores e atender às expectativas deles, que são cada vez mais altas em relação à excelência no atendimento. Eles esperam que as empresas sejam rápidas, eficientes e atenciosas. As empresas que oferecem uma boa experiência têm a oportunidade de aumentar a receita por meio de vendas adicionais, upselling e cross-selling. Por isso, faz parte do nosso dia a dia ter uma escuta ativa e próxima dos nossos clientes para entender cada vez mais as necessidades deles. A nossa inquietude está em trazer novas experiências”, afirma Vanessa Gordilho, VP de Negócios, Produtos e Marketing da Vibra, empresa vencedora do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Postos de Combustíveis.
Os atributos do Respeito ao cliente
Uma empresa respeita o cliente quando…
- Oferece boa qualidade e variedade de produtos.
- Pratica preços considerados justos.
- Resolve as necessidades, as solicitações e/ou as reclamações com eficiência.
- Possui atendimento solícito, ágil e omnicanal.
- Entrega facilidade e simplicidade.
- É transparente em suas comunicações.
- É inclusiva e acessível.
- Apoia causas e instituições sociais, além de não poluir o meio ambiente.
- É inovadora e oferece experiência phygital.
- Cumpre o que promete.
- Entende as necessidades
do consumidor.
Muito além da tecnologia
Um dos principais caminhos utilizados na busca por elevar a experiência e respeitar o cliente tem sido a adoção de novas tecnologias. Enquanto ferramentas poderosas de análise de dados auxiliam na personalização, a Inteligência Artificial evolui o autoatendimento e aumenta a eficiência dos processos das empresas. Porém, nada disso garante que os acordos estabelecidos com os clientes serão cumpridos.
A adoção das novas tecnologias representa uma forma de diminuir assimetrias e atuar com assertividade a partir do conhecimento do consumidor, mas, para o cliente, o que importa é perceber a competência da marca em atender aos atributos relacionados ao respeito.
Em outras palavras, o cliente está preocupado em adquirir produtos e serviços de qualidade e receber um atendimento empático e ágil quando precisar. O que está por trás disso pouco importa. Não à toa, as menções à omnicanalidade representaram apenas 1% da amostra total do estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
No entanto, as empresas que conseguem criar mecanismos assertivos destacam-se e encantam. O Assaí Atacadista, vencedor do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Atacado, por exemplo, encontrou no aplicativo de relacionamento “Meu Assaí” uma alternativa eficiente para os clientes.
“O novo app está alinhado à estratégia phygital (união dos ambientes físico e digital) da companhia. Assim, integramos a experiência da loja física com serviços customizados do digital para oferecer serviços, descontos e ofertas personalizadas. Além de termos um novo canal de contato com os mais de 35 milhões de clientes que frequentam as nossas lojas mensalmente, também conseguimos avançar com o nosso CRM. O cliente fica no centro de todas as decisões”, afirma Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.
A avaliação do respeito ao cliente
Para chegar a esses insights, o estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor partiu de uma seleção da CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, de 236 empresas e mais de 400 marcas consideradas mais relevantes dentro de seis clusters de mercado: Bens de Consumo, Bens de Consumo Duráveis, Varejo, Serviços Financeiros, Serviços Físicos e E-commerce/Digital.
A partir disso, a Opinion Box aplica uma pesquisa quantitativa realizada em painel on-line com 2.249 consumidores brasileiros de diferentes idades e classes sociais. Cada entrevistado avalia o respeito em, no máximo, seis categorias com as quais teve mais contato nos últimos meses. Além disso, indica o que gerou mais valor no relacionamento com as empresas, cita marcas, dá uma nota de 0 a 10 para elas e justifica o porquê da avaliação.
Os dados coletos são analisados e classificados de acordo com as empresas participantes e os segmentos aos quais pertencem. Tudo se baseia nos oito critérios que envolvem o Respeito: qualidade, preço justo, experiência phygital, facilidade, multicanalidade, atendimento, resolutividade e inovação.
Dessa forma, os resultados obtidos pela CX Brain definem os vencedores do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor em cada categoria. Em 2023, as empresas vencedoras foram as seguintes:
EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM O CONSUMIDOR
alimentos
Integrado ao ecossistema do Mercado Livre, o Mercado Pago oferece vantagens únicas aos usuários, criando uma relação de confiança por meio de serviços complementares. “Nós, do Mercado Pago, temos elevados critérios de qualidade e visamos sempre oferecer a melhor experiência aos nossos usuários, sejam eles pessoa física, sejam pessoa jurídica”, enfatiza Kelly Cristina Barbosa dos Santos, gerente sênior de Customer Experience da empresa.
A empresa orienta-se pelo feedback dos usuários e por métricas rigorosas para, continuamente, aprimorar as suas respostas e os seus serviços e tem a transparência como outro pilar fundamental. “Estar no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor reflete o compromisso do Mercado Pago em evoluir constantemente e oferecer a melhor experiência aos usuários. É um reconhecimento do trabalho dedicado e reforça o alinhamento da empresa com as expectativas dos clientes. O Prêmio soma e reforça o quanto estamos no caminho correto”, ressalta.
alimentos
A coleta de dados e as pesquisas da empresa trazem uma visão end-to-end do comportamento do cliente, ajudando na otimização de processos, centralizados principalmente no consumidor. “Com o foco em consumer centricity, conseguimos acelerar e capturar informação de mercado através de diferentes ferramentas e passamos a conhecer o consumidor de forma mais profunda”, diz Votisch.
Um dos principais caminhos nesse sentido é o Consumer Engagement Services, um canal de comunicação direta com os consumidores. “Esse canal nos ajuda a entender as necessidades, os desejos e as vontades, uma vez que está em contato direto com as pessoas, através de SAC, Whats-
App, comentários e feedbacks nas redes sociais da companhia e das marcas”, explica.
Esse trabalho começa com as equipes, as quais fazem acontecer. “Trabalhamos a quatro mãos, com os nossos clientes e varejistas, para entregar com respeito e eficácia o melhor ao consumidor”, aponta Felipe.
Juntando esta visão 360º, o respeito e a transparência tornam-se elos fortíssimos com quem consome, “permitindo, assim, termos um relacionamento de respeito e transparência, gerando mais fidelidade”, finaliza.
artigos esportivos
Para garantir que isso seja uma realidade, a adidas busca ouvir o cliente em todos os pontos de contato com ele. “O feedback dos consumidores é a chave para estarmos em constante evolução. A partir dele, entendemos onde podemos evoluir, o que não funcionou conforme o esperado ou o que está sendo bem avaliado e devemos seguir fazendo. Nossos canais de atendimento são a porta de entrada dos nossos clientes, seja nos pontos de venda físicos, seja nos digitais. Independentemente do meio, trabalhamos para oferecer a melhor experiência de compra e no pós-venda, quando necessário”, afirma Meyer.
A conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor na categoria Artigos Esportivos é, segundo João Meyer, um indicativo de que a empresa está no caminho certo. “Ter a marca reconhecida em mais um ano é sinal de que estamos fazendo um bom trabalho, tendo o consumidor no centro da nossa estratégia. E nosso dia a dia é exatamente esse, focado em oferecer a melhor experiência”, diz o diretor sênior de Marketing da adidas Brasil.
atacado
Liderando a transformação do segmento
Para se aproximar dos clientes, o Assaí patrocina, de forma estratégica, eventos como o “Brasileirão Assaí” e o “Festival Folclórico de Parintins”. Além disso, outra forma de valorizar a riqueza cultural brasileira está na seleção dos produtos oferecidos nas lojas.
“O Assaí tem liderado uma transformação no segmento, ao melhorar a ambientação de suas lojas e agregar novos serviços, que são estudados praça a praça, com o intuito de oferecer uma experiência de compras cada vez mais completa. Hoje, por exemplo, nossas unidades são pensadas em um modelo que conta com pé direito alto, boa iluminação e climatização, para um momento de compras agradável e acolhedor. Isso mudou a experiência do cliente conosco e aprimorou a percepção de compra no atacarejo”, contextualiza Marly Yamamoto.
Além disso, uma comunicação transparente e personalizada aparece como estratégia-chave. A ideia é estar presente nos três principais pontos de contato com o cliente: meios massivos, digitais e comunicação dirigida. “Um exemplo disso são as redes sociais da companhia, que, hoje, são consideradas uma vitrine da marca”, pontua Marly.
automóveis
Um dos principais atributos associados à marca Honda é a qualidade. A empresa adota internamente o termo DQR – Durability, Quality and Reliability (Durabilidade, Qualidade e Confiabilidade) para expressar o compromisso em entregar produtos e serviços que superem as expectativas.
“Esses valores são percebidos pelos clientes em toda a sua história de relacionamento com a marca, desde a aquisição, a experiência de uso do produto e os serviços pós-vendas até o momento da revenda, já que oferecemos uma mão de obra extremamente qualificada, treinada pela fábrica, em nossa rede de concessionárias, e atuamos somente com peças genuínas. Assim, os veículos da Honda preservam o valor investido pelo cliente”, destaca Cury.
Conhecimento e proximidade com o consumidor
A satisfação dos clientes é um indicador fundamental para a avaliação da qualidade e do desempenho da empresa. A Honda investe, continuamente, em pesquisas que possibilitem identificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e aos serviços da marca e está atenta às pesquisas, às avaliações e às premiações conduzidas por terceiros, as quais permitem à empresa obter reconhecimento de suas fortalezas e pontos de melhoria.
Para proporcionar uma experiência única aos clientes, em todos os pontos de contato com a marca, a Honda atua com o conceito de Voice of Customer (VoC). “Trabalhamos para superar as expectativas ao longo de toda a jornada, até mesmo antes de se tornarem clientes, ao serem impactados, por exemplo, por nossas comunicações”, ressalta Cury.
automóveis de luxo
O conjunto do encantamento
O reconhecimento não se dá somente pela variedade de produtos. O valor percebido está, também, em uma série de características e processos que tornam a experiência do consumidor cada vez mais única. Está no uso de tecnologia de ponta, nos sistemas de segurança ativa e passiva, além de técnicas sustentáveis na produção dos carros da Mercedes-Benz. Está também no aperfeiçoamento constante do atendimento ao cliente e na revisão de processos internos para maior eficiência.
Uma das ações da organização em 2023 foi o investimento de mais de R$ 80 milhões em um novo centro logístico e de treinamento da equipe. Além disso, a Mercedes-Benz conta com o programa MAR20X, de melhoria dos showrooms para implementar uma experiência de marca e de atendimento única. “Todos esses pontos compõem um cenário claro do valor não apenas dos nossos produtos, mas de nossa marca e de nossa responsabilidade aqui no mercado nacional.”
bancos – Grande Porte; Crédito Pessoal
Iniciativas que prezam pela satisfação do cliente
Não é à toa que as iniciativas do Banco do Brasil para aprimorar o Customer Experience (CX) têm mostrado resultados positivos em termos de satisfação. Pesquisas de avaliação para o cliente, após cada atendimento, são atreladas à avaliação da performance semestral dos colaboradores, o que garante a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Isso reflete na diminuição de reclamações no SAC, na Ouvidoria BB e no melhor posicionamento no ranking do Banco Central. Dessa forma, a atuação resolutiva dos seus funcionários garantiu posição de destaque entre as cinco maiores instituições financeiras do País, bem como entre as demais instituições bancárias e de meios de pagamento.
A escuta ativa e o entendimento das necessidades dos clientes estão no centro das ações do BB. O Net Promoter Score (NPS) dos clientes Pessoa Física vem apresentando evoluções constantes (elevação de 4,5 pontos na comparação com o terceiro trimestre de 2022).
Essa busca do equilíbrio entre inovação e foco no cliente faz com que o BB seja uma das empresas que mais respeitam os seus clientes. “O BB está avançando na migração da estrutura de atendimento para modelos mais leves, mais eficientes e especializados, o que resulta em uma experiência integral nos canais e amplia a capilaridade do Banco, garantindo a melhor conveniência para os clientes”, pontua Larissa Novais.
bancos – Médio e Pequeno Porte
O reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é valorizado pelo Bmg como um indicador de estar no caminho correto. “Ficamos felizes com o reconhecimento. O Prêmio indica que estamos no caminho correto, para a centralidade nos clientes, e que continuamos empenhados em oferecer a eles a melhor experiência com os nossos produtos e serviços”, afirma Fábio Magalhães.
bancos digitais/neobancos
Um exemplo de inovação realizada de acordo com a necessidade dos clientes são as “Caixinhas”. A ideia foi inspirada em pedidos de pessoas que buscavam organizar o seu dinheiro de acordo com diferentes objetivos.
Aliás, falar sobre dinheiro sempre foi um grande tabu, que para o Nubank deve ser quebrado. Com a educação financeira como um de seus pilares, o principal valor que o banco busca oferecer é uma nova maneira de gerenciar a vida financeira, com fer-
ramentas e conhecimento para que as pessoas tomem as melhores decisões.
Para Marina Moretti, a comunicação transparente inclui desenvolver produtos sem letras pequenas escondidas no aplicativo ou asteriscos. “Esse compromisso criou um relacionamento de confiança com os nossos clientes do qual nos orgulhamos muito e trabalhamos todos os dias para manter, cientes da responsabilidade de entregar soluções que realmente impactem o dia a dia das pessoas”, diz.
Economia repassada ao cliente
Com uma operação eficiente e totalmente digital, o Nubank consegue manter custos menores, que reverberam no bolso de seus clientes e fazem parte do que forma o CX do banco. Segundo a diretora de Operações, só em 2022, foi possível economizar R$ 40 bilhões em tarifas bancárias em comparação com instituições financeiras tradicionais.
“Nossa operação é bastante eficiente, e o fato de sermos 100% digitais nos permite operar com custo cerca de 85% inferior ao das instituições financeiras incumbentes. Com isso, conseguimos repassar um valor menor aos clientes e investir, continuamente, em novos produtos e serviços para melhorar ainda mais a experiência deles.”
bandeiras de cartão de crédito
Para os consumidores, a transmissão do valor agregado dos serviços da Visa acontece por meio de uma carteira de benefícios exclusivos – como acesso a salas VIP de aeroportos, seguros médicos e outros, disponíveis para portadores de cartões específicos. A diretora ressalta o programa Vai de Visa, que conecta consumidores e estabelecimentos a uma gama de recursos, desde apoiar causas sociais até oferecer cashback, sorteios e descontos, usando a tecnologia para otimizar a experiência.
Outro ponto de destaque, para a Visa, é a segurança. Com investimentos significativos no combate à fraude e à infraestrutura, a empresa aprimora as suas soluções constantemente. A priorização do feedback dos consumidores é essencial para adaptar as soluções às necessidades do mercado, utilizando premiações, por exemplo o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, como indicadores da percepção de valor.
“Esse reconhecimento que recebemos é um dos principais termômetros para compreendermos a percepção de valor que estamos entregando e ajustarmos as nossas ações de marca aos principais anseios de nossos consumidores”, afirma Dinis.
bebidas
Entender como os clientes percebem os conceitos de qualidade da marca é um desafio. Diante disso, a companhia usa informações concedidas pelo consumidor através de uma série de ferramentas. São feitas pesquisas de satisfação, análise de feedback on-line, além dos engajamentos diretamente com o público por ações específicas.
Cuidado reconhecido
Além disso, a qualidade tem sido um compromisso para a Coca-Cola Company. Silmara Olivio pontua que essa missão começa com a seleção cuidadosa dos ingredientes e se estende por todo o processo de produção, distribuição e atendimento. Tudo é feito por meio de rigorosos protocolos para avaliação do padrão de qualidade e segurança, que seguem diretrizes globais da companhia.
“Para nós, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor representa a confirmação do compromisso contínuo e da dedicação em colocar o consumidor no centro das operações. Além disso, é uma forma de gerar visibilidade às nossas constantes iniciativas para construir um mundo mais sustentável, com oportunidades para todos, destacar a nossa missão de refrescar o mundo com os nossos produtos e fazer a diferença nas comunidades em que atuamos, por meio dos nossos programas que visam o impulsionamento da economia circular, o acesso à água e o empoderamento socioeconômico, pilares prioritários de ESG para a companhia”, finaliza.
benefícios
O que gera valor?
Como diferenciais, Claudia destaca o atendimento e a proximidade com os clientes por meio de muita tecnologia e inovação. O Apoio Pass é exemplo de um benefício que ganhou grande valorização por parte do público por oferecer suporte financeiro, jurídico, social e psicológico e ser extensível aos familiares. “É um ótimo modelo de solução com alto valor agregado”, comenta Claudia.
Além disso, o portfólio da empresa traz novas soluções de benefícios corporativos para melhorar a experiência – tanto do colaborador quanto do RH. O cartão Pluxee, por exemplo, possui tecnologia contactless para pagamentos por aproximação e oferta sete carteiras digitais de benefícios: refeição, alimentação, educação, home office, mobilidade, saúde e bem-estar e gift.
“Temos compromisso em promover escolhas responsáveis e sustentáveis, que melhor atendam às necessidades da sociedade. Somos focados no consumidor, digitais em primeiro lugar e sempre com propósito. Com nossas soluções inovadoras de benefícios e plataformas digitais, criamos experiências significativas, envolventes e personalizadas aos funcionários”, pontua Claudia.
cerveja
“Um bom exemplo é o lançamento da long neck retornável de Heineken, uma inovação que responde à crescente demanda por sustentabilidade dos consumidores dentro de uma marca de alto consumo. Outro é o Clash’d, refrigerante 100% natural e brewed, que atende a uma demanda de consumidores que buscam uma vida mais equilibrada”, exemplifica a executiva.
Qualidade em primeiro lugar
Com um alto investimento em qualidade e em comunicá-la aos consumidores, Fernanda Saboya ressalta que a cervejaria foca os processos e as pesquisas, para garantir melhor sabor e embalagens e para que os produtos saiam da fábrica dentro dos padrões estabelecidos.
“Nosso objetivo é ser a melhor cervejaria, não necessariamente a maior, e isso é traduzido nos nossos produtos e esforços de comunicação. Além disso, estamos sempre investindo na construção das nossas marcas, crescendo nosso ‘brand power’ e gerando maior demanda pelos nossos produtos, tanto que a marca Heineken hoje é a preferida dos brasileiros”, revela Saboya.
companhias aéreas
A ampliação de serviços e a qualidade da entrega levaram a um aumento expressivo do uso dos canais digitais da empresa: mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados de forma digital. “Os números são impressionantes. Do total de atendimentos mensais realizados pela Azul, mais da metade é realizada via aplicativo, seguido do site”, afirma o executivo.
Experiência end-to-end
Mais recentemente, a Azul lançou uma solução construída em parceria com a CRM&BONUS. Trata-se do programa de benefícios “Boas-vindas Azul”. Com ele, passageiros que tiverem seus números de telefone cadastrados e atualizados no momento do check-in receberão, no instante em que pousarem em seus destinos, uma mensagem de WhatsApp do perfil oficial da Azul e da CRM&BONUS com cupons de desconto em restaurantes, lojas e serviços no local de desembarque. Trata-se de uma forma de a companhia aérea estender a sua experiência para além do voo.
São esses e outros fatores, como o feedback constante, que impactam a qualidade percebida do serviço, que formam uma empresa que respeita o seu consumidor e oferece experiências proveitosas. “Receber essa premiação nos enche de orgulho”, diz Jason Ward. “Seguimos focados em proporcionar a excelência na nossa atuação, garantindo um atendimento com muito respeito e atenção exemplares. Esse Prêmio é de todos os nossos mais de 15 mil tripulantes e, claro, também dos nossos clientes de várias partes do Brasil e do mundo.”
construtoras e incorporadoras
Porém, só realizar pesquisas mercadológicas não garante o sucesso do negócio. Ouvir o cliente é o que complementa esse processo. “Para medir a percepção do consumidor, realizamos pesquisas de satisfação, analisamos atendimentos realizados, acompanhamos comentários nas redes sociais, realizamos avaliações on-line e mantemos conversas pessoais com os clientes”, adiciona.
Por isso, a transparência na comunicação com colaboradores, fornecedores e consumidores desempenha um papel fundamental na construção de confiança. “Ao longo da jornada do cliente, mantemos um compromisso com comunicações transparentes em todas as interações. Isso se reflete em nossas práticas, que incluem diversos canais de comunicação, como lives e visitas ao empreendimento, nas quais compartilhamos informações sobre todo o processo, boas notícias e avisos importantes”, conta Nascimento.
A honestidade e a atualização constante de informações sobre os empreendimentos é indispensável para construir uma base sólida de confiança e transparência. “Isso é essencial para a nossa parceria com o cliente em longo prazo”, finaliza Pedro Nascimento.
distribuição de gás
Aurélio Ferreira, diretor de Marketing e Experiência do Cliente da Ultragaz, destaca que é fundamental acompanhar toda a jornada do cliente: “Entendemos que melhorar a experiência do cliente também é fundamental para essa percepção. Pensando nisso, a Ultragaz investe em novas tecnologias, plataformas, preparação dos colaboradores e desenvolvimento da rede de revendedores. O objetivo, ao focar todas as áreas importantes no atendimento ao cliente, é ter a oportunidade de continuar desenvolvendo as melhores soluções em energia e prestando um serviço de excelência para os clientes”, explica.
A comunicação faz a diferença
A Ultragaz prioriza uma comunicação direta, transparente e informativa, uma vez que os produtos estão presentes diariamente na vida de milhares de famílias e empresas brasileiras. Aurélio explica que a empresa enxerga a comunicação como uma espécie de serviço ao consumidor. O histórico da companhia e a relação que a Ultragaz desenvolveu ao longo dos anos com os seus consumidores, a partir da forma como a empresa se comunica, trazem um valor inestimável para a marca.
“Toda vez que um consumidor vê o botijão azul, ele reconhece a marca da Ultragaz, assim como os clientes que passam por uma das revendas espalhadas pelo País, por um de nossos caminhões de abastecimento a granel ou, mais recentemente, com a solução de energia elétrica sustentável, a Ultragaz Energia Inteligente”, afirma.
e-commerce
“O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental no esforço de atender. Temos um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Tudo isso faz com que o nosso público seja, de fato, mais cuidado”, acrescenta o executivo.
Outro método usado pela rede é a medição da satisfação do consumidor em todos os canais. Com as avaliações, a companhia mapeia dores, necessidades e oportunidades. Assim, testa inovações que entreguem melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os canais. Para a rede, esse é um dos motivos que garantiu o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“A premiação representa o fortalecimento dos nossos valores sobre o cuidado e o bem-estar das pessoas. Mostra que estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público, e é dessa forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.
e-marketplace
Experiência end-to-end
No entanto, o sucesso da experiência e da percepção de respeito pelo consumidor não está somente no momento de pré-venda e de consumo. “A experiência do cliente vai além dos benefícios da pré-venda. Ela só é completa quando todo o ciclo é bem-sucedido, pois isso gera recorrência de compra e rentabilidade para o marketplace”, explica a executiva.
Por isso, a área de Customer Experience da empresa acompanha de perto a evolução da jornada do cliente dentro da plataforma. Ao criar as melhores experiências, o consumidor retribui na forma de fidelidade ao marketplace e recomendação a outros usuários e clientes. Essas ações, por sua vez, geram melhor NPS (Net Promoter Score) e reduzem o Custo de Aquisição de Cliente (CAC).
Segundo Julia Rueff, as principais ferramentas usadas em CX são desenvolvidas dentro de casa. “Para isso, temos uma equipe de mais de 150 pessoas na área de Tecnologia dedicadas, exclusivamente, ao desenvolvimento dessas ferramentas e soluções”, afirma. Ao atender às demandas e às necessidades de seus usuários, o Mercado Livre é capaz de ampliar os seus investimentos e de desenvolver novos produtos e serviços.
ELETRODOMÉSTICOS/ELETROPORTÁTEIS; ELETRÔNICOS
Além disso, a empresa tem em vista transmitir o valor agregado de seus produtos e eletrônicos através de experiências únicas em mais de 300 lojas e quiosques no País. O diretor explica que o programa Repara Contigo oferece kits de autorreparo para dispositivos Galaxy. A ideia é reduzir o lixo eletrônico. No âmbito da sustentabilidade, a Samsung implementou o Programa Samsung Recicla, com mais de 350 pontos de coleta no Brasil para eletrônicos e o Eco Troca, incentivando o descarte correto e possibilitando a troca de dispositivos antigos por produtos Samsung com desconto.
Xavier conta, ainda, sobre o quanto a Samsung valoriza o feedback dos clientes e como utiliza insights para o aprimoramento de produtos. O lançamento da linha Galaxy FE, por exemplo, teve como base as avaliações dos consumidores e a parceria com influenciadores. Inclusive, para a empresa, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor demonstra que a empresa está no caminho certo. “Isso reflete o sucesso de promover a tecnologia para melhorar a vida das pessoas”, afirma.
energia elétrica
Afinal, a vida moderna passa pela energia, seja na rotina diária, seja como insumo básico para o desenvolvimento econômico – é impossível pensar em um mundo sem energia, destaca o executivo.
E se qualidade é atender às necessidades e às expectativas do cliente e da sociedade, a Cemig encontrou esse caminho ao fornecer soluções integradas de energia limpa e acessível, de maneira inovadora, sustentável e competitiva, além de se colocar como parte da sociedade em que está inserida.
“Temos muito orgulho de nossa matriz energética 100% renovável e por participarmos, ativamente, da sociedade com projetos como Cemig nas Escolas e Cemig nos Hospitais, dentre outros. Somos também a maior patrocinadora da cultura em Minas Gerais”, enumera Lombello.
Entre as ferramentas para medir e avaliar os resultados, a Cemig aplica pesquisas mensais de NPS, além de NPSs específicos que avaliam os canais de atendimento. O indicador é trabalhado com pesquisas da ANEEL (órgão regulador) e da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE).
Com as reclamações e as ouvidorias dos clientes, vindas de todos os canais de atendimento próprios e de plataformas como Consumidor.gov, a Cemig analisa e organiza os feedbacks, que são aplicados em aprimoramentos de processos, serviços e do próprio atendimento.
entregas por app; mercado via delivery
Para chegar ao patamar em que está hoje e, futuramente, crescer ainda mais, o investimento em Inteligência Artificial é essencial para o funcionamento do aplicativo. “Em diversos momentos da jornada do cliente no aplicativo, utilizamos a IA para melhorar essa experiência, seja na recomendação de alguma comida, seja até mesmo para auxiliar na resolução de um problema com o pedido”, adiciona a executiva.
Com isso, o ecossistema do iFood tornou-se tão grande que, atualmente, 550 mil parceiros fazem parte da gama de estabelecimentos e entregadores. “Com isso, proporcionamos aos nossos clientes a conveniência, a praticidade e a comodidade que o delivery pode oferecer,” diz.
Quando o assunto é qualidade, a abordagem gira em torno de todas as ferramentas e serviços necessários para o funcionamento do aplicativo, como qualidade em produto (variedade), entrega (praticidade), tecnologia e atendimento (serviço).
Além disso, Anna conta que medir a satisfação do consumidor é uma prática constante na empresa. “Especificamente voltado para consumidores, temos o NPS Transacional enviado a cada finalização de pedido; o NPS Relacional disparado para uma amostra de clientes, sem pedido vinculado; e a pesquisa do CES (Customer Effort Score), que avalia o esforço do cliente para encontrar ajuda com o pedido.”
farmácias
Pilares da personalização
Com o objetivo de fazer com que o consumidor tenha a percepção de qualidade, a Pague Menos trabalha com pesquisas qualitativas e quantitativas. Assim, é possível entender as dores do cliente. Além disso, o NPS tem sido um indicador importante para ter os clientes como promotores da marca.
“Percebemos as particularidades dos consumidores de regiões distintas, mas, mesmo dentro da mesma região e, às vezes, até com o mesmo consumidor, há expectativas diferentes. Caminhamos cada vez mais para a personalização com três pilares: sermos sempre cordiais e atenciosos; termos um padrão mínimo, que vai ser percebido pelo cliente em qualquer loja da Pague Menos; e sermos empáticos”, comenta.
“Receber o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor mostra que estamos no caminho certo, que é cada vez mais viver pelo cliente. No fim, é ele quem define se a nossa empresa vai existir ou não. Cada um dos nossos 25 mil colaboradores trabalham por cada um dos nossos clientes”, finaliza.
fornecedor de gás (gn – encanado)
Alinhada à cultura de colocar pessoas no centro, a Comgás reforça a centralidade no cliente como um dos objetivos estratégicos. “Com isso, avançamos na transformação digital, na busca de um atendimento inovador, simples, seguro e confiável. Nesse caminho, investimos em novos processos, soluções e tecnologias, e medimos a satisfação do nosso cliente por meio do NPS”, detalha Barbieri.
Como prestadora de serviços públicos, a Comgás tem comprometimento com a transparência e, tanto na conta de gás quanto no ambiente digital, disponibiliza informações a respeito dos elementos que compõem o valor a ser pago pelo consumidor. “A Comgás trilhou um importante caminho para ser reconhecida mais uma vez pelo Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Temos trabalhado cada vez mais em iniciativas de ouvidoria e feedback dos clientes.
E é uma enorme satisfação receber um reconhecimento como esse que nos faz acreditar que estamos caminhando na direção certa com os nossos clientes”, afirma Barbieri.
higiene doméstica
“Temos uma inquietação que nos move em inovar com propósito, para oferecer sempre o melhor aos nossos consumidores. Chegamos, hoje, a mais de 450 tipos de produtos em 23 categorias dentro do nosso portfólio. Embutimos tecnologia em nossas fórmulas, que garantem produtos com benefícios diferenciados”, pontua Nicolau.
O diretor conta ainda que, há cerca de um ano, a empresa ampliou significativamente a linha de personal care com diversos lançamentos, além da marca Action Ypê, com sabonetes que eliminam até 99,99% das bactérias. Houve também o relançamento do Álcool em Gel Antisséptico para mãos, que passou a contar com uma gama de opções mais aderentes ao mercado.
“Estamos otimistas, com expectativa que 2024 seja mais um ano de muito trabalho e entrega. Com foco em inovação, seguiremos na busca pelo desenvolvimento de produtos de alta qualidade e performance, que ofereçam excelente custo-benefício, atendam às expectativas dos consumidores e os auxiliem nas tarefas do lar e em seus cuidados pessoais”, conclui Nicolau.
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Hoje, a área de Excelência ao Cliente da empresa adota uma abordagem holística que abrange desde a resolução de problemas na causa-raiz até a criação de momentos encantadores com o uso de ferramentas como Social Listening. Dessa forma, antecipa possíveis problemas para um atendimento preditivo, ou até mesmo para buscar oportunidades de engajamento. “Com canais fluidos e um foco inabalável na resolutividade, geramos sentimentos positivos”, defende a executiva. “A área não apenas soluciona problemas, mas também constrói relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, tendo um papel fundamental em todo o ecossistema do Grupo Boticário.”
Olhando em perspectiva, Liliane revela que o cliente continuará sendo o norte para a tomada de decisões, afinal, o objetivo é continuar avançando para que, cada vez mais, os consumidores tenham uma experiência de compra incrível em todas as etapas da jornada. “Seguiremos também nos aprofundando nos anseios, nas expectativas, nas mudanças de comportamento, nas oportunidades e nas fricções, potencializando a voz do cliente em todo o ecossistema de beleza, sensibilizando e engajando todos os colaboradores e parceiros do Grupo Boticário para que as pessoas, e a experiência gerada a partir delas, continuem sendo o nosso diferencial competitivo”, detalha.
lojas de departamento – Vestuário
Ações do encantamento
Dentro do respeito ao cliente, o uso da tecnologia também é um ponto abordado por Henry. “Recorremos cada vez mais à inovação, à digitalização, à análise massiva de dados e a ferramentas de Inteligência Artificial para conhecer as necessidades e as preferências dos nossos clientes.”
Oferecer um serviço inovador e que torna o cliente cada vez mais independente é o segredo para a fidelização, diz Henry. “Em relação aos serviços inovadores que tornam a jornada de compra dos consumidores ainda mais autônoma, eficiente e encantadora, e que por isso agregam valor, cabe destacar os nossos caixas de autoatendimento, que fazem a leitura automatizada de todos os itens depositados pelo cliente, acelerando os processos de pagamento, a desativação das etiquetas de alarme e a emissão da nota fiscal”, explica.
Para garantir que o consumidor esteja sempre em primeiro lugar, a Renner pratica o Social Listening com frequência. Assim, as informações coletadas transformam-se em insumos para desenvolver novos planos estratégicos e até produtos. “Todas as nossas decisões são baseadas nos clientes e levam em conta os seus feedbacks e as suas expectativas”, completa Henry Costa.
Sobre vencer o Prêmio, Henry diz ter ficado muito contente com a notícia. “Isso nos motiva a trabalhar para avançar ainda mais em nossa jornada de encantamento e cumplicidade com os nossos clientes”, finaliza.
meios de pagamento/mobilidade
Isso torna o atendimento mais empático. “Resolvemos os problemas de maneira mais eficaz, reduzindo a frustração do cliente e aumentando a nossa adaptabilidade em situações complexas.” Fontes afirma, ainda, que a transparência na comunicação sobre como os preços são determinados mostra a qualidade do serviço entregue.
E, como o cliente é o centro de tudo, é fundamental coletar feedback de forma regular, seja por meio de pesquisas de satisfação, seja pela análise de avaliações on-line ou pela interação direta com os consumidores. Por isso a Veloe realiza mensalmente análises de NPS. “Há dois meses, estamos em crescimento constante, tanto na nota geral quanto na nota de segmentação por público”, completa.
O reconhecimento no Prêmio representa a validação e o sucesso da abordagem da empresa com os seus consumidores. “Ele serve como um estímulo para a Veloe continuar aprimorando as suas práticas de atendimento ao cliente, buscando, constantemente, maneiras de melhorar a experiência do consumidor”, finaliza Alexandre.
postos de combustíveis
previdência privada
Evolução contínua
Uma das novidades da instituição para este ano está no aplicativo íon. A nova função “Revisão de Investimentos” consegue identificar nas carteiras dos usuários do íon se existem produtos de investimento perto do prazo de vencimento, ou se há aplicações com taxas consideradas altas em comparação com o mercado e performance ou projeções de rentabilidade baixas, além de verificar se há excesso de alocações em alguma categoria, como produtos pós-fixados, por exemplo. Tudo feito por meio de algoritmos.
O íon nasceu como MVP (Mínimo Produto Viável, em tradução livre para o português) no fim de 2020 e segue em constante aprimoramento e evolução, com outras funcionalidades e produtos de investimento que serão adicionados ao aplicativo ao longo do tempo. A plataforma conta com produtos do Itaú e de diversas gestoras, possibilitando acesso e permitindo composição de carteira diversificada de investimentos.
“Para os próximos anos, temos como ambição estreitar ainda mais esta relação de confiança e respeito com os nossos clientes”, destaca Rogério Calabria.
produtos farmacêuticos
Vale destacar que a EMS é a empresa pioneira em firmar parceria com a Fiocruz para promover o desenvolvimento científico no País. O acordo de cooperação técnica, único do tipo em vigência no Brasil, firmado em setembro de 2023 por meio do Instituto de Tecnologia em Fármacos (Farmanguinhos), estabelece a criação de um amplo programa de cooperação mútua para desenvolvimento tecnológico e pesquisa científica, além da produção de novos fármacos e protótipos, em benefício da população.
“Para nós, a inovação é um elemento-chave para a consolidação da EMS como líder no mercado brasileiro pelo 17º ano consecutivo e para a nossa estratégia de expansão, colaborando para o reforço da nossa missão de cuidar das pessoas”, pontua Marcus Sanchez, que completa: “Diante de tudo isso, é uma grande honra ser uma das empresas reconhecidas no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.”
programas de fidelidade
“Investimos em comunicações tutoriais que explicam desde a forma como juntar e usar os pontos com os nossos produtos até os principais benefícios de cada solução. Prezamos por informações transparentes. Na parceria com a Amazon Brasil, por exemplo, o cliente pode ver o valor de sua compra em reais e escolher se quer pagar o valor total ou parcial com pontos Livelo. Já em nosso marketplace, o Shopping Livelo, o participante pode pagar as suas compras usando apenas o valor em reais, em pontos ou combinando as duas formas. Tudo isso é informado durante a jornada do consumidor”, explica.
O entendimento do que o cliente precisa vem do investimento em pesquisas, que ajudam, ainda, a identificar oportunidades de melhoria e a buscar tendências para evoluir nas soluções. No NPS, são analisadas mais de 14 jornadas, que impactam as métricas corporativas. Essas são algumas das iniciativas que resultaram na conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“É uma honra para a Livelo ser reconhecida por nossos esforços em respeitar as expectativas dos consumidores e atendê-las. Esse Prêmio nos motiva a continuar melhorando e inovando a cada dia, e demonstra que estamos no caminho certo”, finaliza.
SEGUROS RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL
Deise conta que o zelo pelo cliente está desde a criação de um produto até a implantação dessa solução no mercado. Para isso, são realizadas várias pesquisas contínuas, nas quais são compreendidas as necessidades dos clientes e de potenciais consumidores. “E não é apenas isso. Nosso portfólio de produtos e serviços contempla os mais variados perfis de pessoas. Falamos desde investimentos em assets até inclusão securitária, tudo isso em um mesmo menu de opções. Além disso, passamos por todas as fases de vida, estando presentes em diversos momentos e períodos ao longo dos anos. Nossas verticais – Porto Seguro, Porto Saúde e Porto Bank – estão integradas para tornar a vida dos nossos clientes mais cômoda e tranquila, sempre trabalhando a favor dos seus sonhos”, diz.
Respeito ao consumidor
O cuidado e a dedicação ao cliente são pilares fundamentais que moldam a identidade corporativa da companhia. De acordo com Deise, a conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é um bom termômetro para perceber que todo o cuidado com o público tem sido acolhido e bem-interpretado.
“Ser reconhecida como uma empresa que respeita o consumidor é uma honra, pois o cuidado e a dedicação ao cliente são características intrínsecas à Porto. A renomada premiação é resultado dos esforços conjuntos entre colaboradores, prestadores de serviço, corretores e todos os nossos stakeholders”, finaliza.
super e hipermercado
A novidade surgiu da combinação de pesquisas de satisfação do cliente, do NPS, dos feedbacks dos colaboradores das unidades, os quais observaram os comportamentos dos consumidores no dia a dia, e por meio de pesquisas que apontaram as tendências do mercado. Obter insights a partir de dados, inclusive, é uma prática essencial para o Grupo Carrefour.
“Partindo do princípio de que os clientes estão cada vez mais exigentes, muito bem informados e altamente conectados, entendemos que a personalização é a chave para diferenciação do Carrefour e evolução na gestão de clientes”, confirma Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo. “Utilizamos os dados, respeitando a LGPD, para entender rapidamente as expectativas dos clientes, criando experiências equilibradas entre os ambientes físicos e on-line.”
Para colocar essa estratégia em prática, informações não faltam: a área de Customer Service da empresa recebe, por ano, 40 milhões de contatos nos canais de relacionamento, considerando todas as unidades de negócios. “Nosso objetivo é democratizar essa riqueza de informações, fornecendo reports diários ou dashboards para que os squads possam gerar insights importantes para aprimorar a experiência dos nossos clientes”, afirma o executivo.
telecom
Foco no cliente como forma de respeitá-lo
Para desenvolver as melhores práticas em Customer Experience (CX), a TIM coloca o cliente no centro do seu negócio, ouvindo sempre as suas demandas. Além disso, investimentos constantes em tecnologia e treinamento garantem que cada interação seja eficiente e positiva para os clientes e a empresa.
Um exemplo é a evolução constante da TIM no uso da Inteligência Artificial (IA) nos seus canais de atendimento, o que tem gerado grande satisfação e bom retorno dos clientes. “Conseguimos transformar a jornada do cliente com o conhecimento de uma base de dados e de padrões comportamentais”, detalha PH Campos.
Ainda sobre inovação, PH avalia que a combinação de excelência no atendimento com uma cultura empresarial focada no cliente tem levado a TIM a estabelecer um padrão elevado em CX. “Contamos com uma integração completa dos canais de contato, com diferentes opções de atendimento, seja por voz, seja por canais automatizados. Acreditamos que a personalização e o uso assertivo de IA podem ser aliados no trabalho de atendimento ao cliente, tornando a área ainda mais eficiente”, conclui o executivo da TIM.
tv por assinatura
Cultura do feedback
A base do sucesso da Claro TV+ está diretamente relacionada à escuta ativa dos clientes. Por meio de pesquisas e monitoramento de tendências de mercado, a empresa trabalha em cima de melhorias dos produtos e está em constante evolução.
“Como exemplo disso, nós hoje temos uma interface intuitiva da Claro TV+, personalizada e com sistema de busca integrado com as principais plataformas de streaming. Nela, o cliente já tem a visibilidade dos destaques dos canais e do conteúdo disponível sob demanda, que pode ser assistido onde, quando e como quiser. E, para tornar o dia a dia dos clientes ainda mais simples, fácil e ágil, nós integramos a Alexa, Inteligência Artificial da Amazon, na modalidade box. Com a interação por voz, o cliente pode escolher um canal ou programa, controlar dispositivos conectados ou saber a previsão do tempo, por exemplo”, finaliza Ricardo Falcão, diretor de TV da Claro.
VAREJO de eletromésticos e Eletroeletrônicos
Respeito ao cliente é selo de qualidade e excelência
A conquista do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é um reflexo do trabalho árduo de toda a equipe, desde os colaboradores da linha de frente até os líderes estratégicos. Para o Magalu, colocar o cliente em primeiro lugar é um pilar que está incorporado no dia a dia da empresa. Essa narrativa focada no cliente impulsionou a busca incessante por melhorias contínuas, resultando em um Customer Experience que vai além das expectativas.
“Esse Prêmio é motivo de muito orgulho; é um selo de qualidade e de excelência pela forma com que sua metodologia é aplicada. A conquista é fruto do trabalho de toda a empresa e de todo o time, que busca todos os dias colocar o cliente em primeiro lugar, e nos faz acreditar que estamos no caminho certo, impulsionando a busca por oferecer uma experiência melhor a cada dia”, finaliza Ricardo Querino.
VAREJO de materiais de construção
“Buscamos simplificar a decisão destacando os principais diferenciais de cada produto com fichas informativas nas lojas, tutoriais e avaliações de clientes no site”, continua Tadeu. Dessa forma, a Leroy consegue manter o engajamento e a satisfação do cliente sempre em alta. “A qualidade e a satisfação do cliente são pilares estratégicos da empresa. Acompanhamos e utilizamos o Net Promoter Score (NPS) para medir a experiência em toda a jornada omnicanal do cliente e, com base na nota e nas respostas, priorizamos um plano de ação considerando um índice, o API (Attrition Priority Index), que elenca os principais pontos de atenção”, acrescenta.
Qualidade em primeiro lugar
Ouvir o consumidor é uma prática recorrente para a Leroy Merlin. “Encorajamos e permitimos que todos os clientes avaliem os produtos comprados. Posteriormente, apresentamos os resultados com os produtos (tanto nas lojas físicas como no e-commerce). Essas avaliações servem para direcionar a revisão do nosso sortimento de produtos e fornecedores, além de auxiliar na decisão de compra dos consumidores”, explica Tadeu. Assim, se o produto não é bom, a loja para de vendê-lo.
“Mantemos o cliente no centro da nossa estratégia e garantimos que todos os nossos esforços estejam alinhados ao nosso objetivo maior, que é atender aos desejos dos clientes, oferecendo soluções cada vez mais completas para construir, reformar e decorar os seus lares, como, quando e onde quiserem”, finaliza o diretor de Relação com o Cliente da Leroy Merlin.
VAREJO pet
Para a empresa, o reconhecimento no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é uma demonstração do valor que os clientes e a sociedade estão dando para essa cultura de inovação, respeito e cuidado dentro do mercado pet. “Isso representa todo o trabalho que estamos fazendo de conexão com o tutor e criação de valor, e ele está sendo reconhecido e percebido. Esse Prêmio é muito importante, pois é um feedback indicando que estamos na direção correta”, diz Zimerman.
Equilíbrio é o princípio de tudo
Buscar o equilíbrio entre esforços em inovação e foco no cliente está muito relacionado ao intuito do Prêmio, o qual destaca as empresas que investem significativamente em estratégias, talento, recursos e metodologias que demonstram o seu comprometimento com a satisfação do cliente.
Para Zimerman, respeitar o cliente e inovar “é a arte de fazer a gestão”. “Você precisa equilibrar todos os pratos; não dá para pensar só em inovação, porque isso às vezes tem um custo alto e o retorno é em longo prazo. Você também não pode pensar somente no dia a dia, no cotidiano, senão a empresa envelhece”, conclui o CEO da Petz.
