A fórmula da experiência no Brasil pela visão da italiana AlmavivA
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
O mercado brasileiro de relacionamento com o cliente é único, reflexo da cultura de um povo diverso, mas também de uma dinâmica que obriga as empresas a estar sempre inovando e melhorando a experiência do cliente. Não à toa, a AlmavivA, empresa italiana especializada em serviço e tecnologia que desembarcou no Brasil em 2006, tornou o País sua base de desenvolvimento em CX.
Criada em Roma há quase 40 anos pelo experiente executivo da área de “Informática”, Alberto Tripi, hoje a AlmavivA possui também DNA brasileiro. No Brasil, conta com mais de 37 mil colaboradores, receita de R$ 1,7 bi e patrimônio líquido de R$ 700 milhões. Para chegar a esse patamar, é necessário conhecer e saber aproveitar tudo o que o território oferece.
Francesco Renzetti,
CEO das Operações Brasil e LATAM
“Valorizamos fortemente a sustentabilidade e a continuidade das relações com nossos clientes, colaboradores, parceiros e a sociedade em que estamos inseridos. A sólida posição financeira da companhia e a sua permanente geração de caixa operacional dão tranquilidade aos nossos clientes e permitem o contínuo investimento na qualidade e na eficiência dos serviços prestados”, afirma Francesco Renzetti, CEO das Operações Brasil e LATAM.
Mas as características do mercado brasileiro pediam algo a mais. Por isso, Marco Tripi, atual CEO do Grupo, se estabeleceu no País e trouxe inovações. O Brasil tornou-se a base de desenvolvimento global para CX, onde a digitalização começou por dentro da companhia, nas áreas de RH, finanças e planejamento, entre outras. Há mais de 50 engenheiros e técnicos na AlmavivA do Brasil, que desenvolvem soluções e produtos para o Grupo e para os clientes.
NO BRASIL, INOVAR É REGRA
O mercado vem se transformando rapidamente, e novas regulamentações da Anatel para televendas, praticamente, obrigaram as empresas a se movimentar para garantir uma boa experiência do cliente.
A fim de acompanhar a transformação do mercado, a AlmavivA concentrou o foco no CX, na recuperação de crédito, no back office e nas vendas multicanal. “Desenvolvemos no Brasil o Smart Office, um site conceito de trabalho híbrido; o Smart Management, uma plataforma de gerenciamento com KPIs definidos e disponibilizados 24×7 aos nossos clientes; e o aplicativo ‘RH na palma da mão’ para os nossos colaboradores”, explica Renzetti.
O executivo conta, ainda, que há um pipeline de novos projetos que garantem suas entregas e implementações. A estratégia é descartar tudo aquilo que não agrega valor e focar apenas o que, realmente, faz a diferença, sempre com o objetivo de transformar um mercado visto como “comoditizado”.
“A empresa mantém, há 40 anos, a mesma forma de fazer negócio: valorizando a prestação de serviço, com altíssima qualidade e eficiência, e a sua inabalável perseverança na superação de resultados para seus clientes e acionistas. Por outro lado, é muito dedicada à inovação e em estar à frente do mercado. Somos firmes por dentro e flexíveis por fora”, finaliza Renzetti.
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