Há quem diga que a música sertaneja funciona muito bem para términos de relacionamento. Em 1995, cantava-se que “seu nome vai ficar na minha agenda na página de amigos”. Hoje, a letra já mudou para “não receber mensagem também é mensagem”. E o que isso tem a ver com a Consumidor Moderno? Os canais utilizados nos relacionamentos pessoais mudaram e, é claro, na experiência do cliente também – ainda que a estratégia de muitas organizações siga o modelo Chitãozinho & Xororó de 1999: “Alô, estou ligando para saber como você está”.

   Referências à parte, o fato é que o telefone caiu em desuso. Segundo dados do IBGE, a proporção de domicílios com telefone fixo no País, em 2021, foi de 15,6%. Ao mesmo tempo, 99,5% dos cidadãos com acesso à internet estão conectados pelo celular. Isso acontece ao mesmo tempo em que as regras e leis brasileiras restringem cada vez mais o uso do telefone pelas empresas – especialmente quando o objetivo é oferecer produtos e serviços. Com isso, é natural que elas apostem, cada vez mais, no digital – em toda a jornada do cliente.

   Entretanto, é fundamental ter consciência do abismo digital no qual estão inseridos os grupos de subconectados e desconectados. Revelados pela PwC em parceria com o Instituto Locomotiva, esses dois grupos totalizam mais de 75 milhões de cidadãos com pouco ou nenhum acesso à internet. Entre eles, 33,9 milhões relataram que, no mês anterior à pesquisa, não tiveram acesso ao digital em nenhum dia.