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Na mobilidade sem fricções, o carro torna-se uma carteira digital

Na mobilidade sem fricções, o carro torna-se uma carteira digital

Pagamentos digitais e contactless dentro da jornada de mobilidade tornam os deslocamentos mais cômodos e seguros

Imagem: Prostock-studio/Shutterstock

Alexandre Fontes
superintendente de Operações e Clientes da Veloe

Foto: Divulgação

O desejo por comodidade, rapidez e segurança está cada vez mais presente em todos os âmbitos da vida do consumidor. E quando se trata do setor de Mobilidade no dia a dia não é diferente: espera-se que a jornada seja contínua, personalizada e instantânea, com privacidade e conforto. Não à toa, o carro tem-se tornado uma verdadeira carteira digital. 

Serviços oferecidos por empresas como a Veloe estão diminuindo as fricções dos processos de mobilidade, tornando os deslocamentos mais fluidos, seguros e convenientes ao possibilitar o pagamento de pedágios, estacionamentos e até débitos veiculares (IPVA, licenciamento e multas) de forma digital e contactless. 

“Temos como missão colaborar de forma significativa no ecossistema de mobilidade e acreditamos que é fundamental abordá-lo de uma forma holística, considerando todos os aspectos envolvidos. Isso inclui a integração da tecnologia para tornar as soluções mais eficientes e convenientes; a promoção de um planejamento urbano sustentável, que leve em consideração as necessidades das comunidades; o compromisso com a segurança dos usuários; e a promoção da saúde e do bem-estar”, afirma Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Clientes da Veloe. 

Para isso, além de os serviços oferecidos economizarem o tempo do consumidor e facilitarem os deslocamentos do dia a dia, a Veloe criou um clube de vantagens que oferece condições exclusivas em mais de 230 parceiros nos segmentos de viagem, de vestuário e alimentício. Com isso, a empresa passa a estar presente no cotidiano do consumidor, facilitando outros âmbitos da vida dele e gerando valor para o relacionamento com a marca. 

“Atualmente, os brasileiros estão altamente conectados, principalmente por meio de smartphones, resultando em um uso frequente de aplicativos para resolver questões cotidianas. Com o avanço desses serviços, nossa meta é nos destacarmos como a principal opção em carteira digital de mobilidade, atuando como um superaplicativo que reúne uma ampla gama de serviços e soluções em um único local, atendendo às necessidades de todos os públicos”, explica Alexandre Fontes. 

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Fatores da construção da experiência Veloe

Escuta ativa dos clientes. 

 Valorização e treinamento do time de Atendimento, para que ele se sinta motivado e consiga desempenhar o seu papel da melhor forma possível. 

 Uso de dados e indicadores que ajudem a identificar os pontos de melhoria. 

 Troca de experiências entre o time de Atendimento e os times de CX e CS com o objetivo de melhorar os processos. 

 Agilidade na tomada de decisões e criação de soluções. 

 Cumprimento dos acordos estabelecidos com os clientes.

Ilustração: Mykyta/
Adobe Stock

Inovação, colaboração e adaptabilidade

Tudo isso é feito a partir de um trabalho minucioso de compreensão das necessidades e expectativas do consumidor para lhe proporcionar uma experiência de mobilidade excepcional – ou seja, agregar valor e suprir os seus desejos com agilidade, facilidade e qualidade. Essa preocupação faz com que a Veloe, em seus cinco anos de história, seja reconhecida pela quarta vez no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. 

“Nossa organização é estruturada em tribos e squads focados em atender aos diferentes propósitos do cliente. Cada squad é composto por equipes de colaboradores multidisciplinares que desempenham um papel fundamental em garantir que todos os acordos sejam cumpridos de maneira eficiente e eficaz. Essa estrutura permite uma tomada de decisões mais ágil no dia a dia”, conta Fontes. 

Trabalhando de forma colaborativa, as tribos conseguem entregar soluções integradas, capazes de adaptar rapidamente os serviços às mudanças do mercado e às preferências dos usuários. Isso porque as decisões são tomadas com base em métricas e estudos de percepção e satisfação, garantindo que os esforços estejam alinhados às expectativas e às necessidades dos clientes. 

A dinâmica envolve, inclusive, altos executivos da companhia. É o caso do programa “Vem Pra Central”, no qual os líderes passam um dia na Central de Atendimento da empresa, vivenciando as necessidades e as dores dos clientes, bem como dos atendentes. Alexandre Fontes destaca que, na prática, essa iniciativa representa a cultura “customer centric”, responsável por resolver diversos gargalos da operação. 

Aliás, a escuta ativa dos consumidores é vista como uma das principais ferramentas para a construção de uma experiência excelente. “Ela permite que o nosso time de Atendimento esteja realmente disponível para solucionar os problemas, as dúvidas e as necessidades dos clientes. A experiência é pautada em pessoas para pessoas, então não existe uma fórmula do sucesso. É uma jornada que deve ser construída com profissionais multidisciplinares das áreas de Tecnologia, Marketing, Produtos e Vendas”, destaca o superintendente de Operações e Clientes da Veloe.  

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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