Na mobilidade sem fricções, o carro torna-se uma carteira digital
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Imagem: Prostock-studio/Shutterstock
Foto: Divulgação
O desejo por comodidade, rapidez e segurança está cada vez mais presente em todos os âmbitos da vida do consumidor. E quando se trata do setor de Mobilidade no dia a dia não é diferente: espera-se que a jornada seja contínua, personalizada e instantânea, com privacidade e conforto. Não à toa, o carro tem-se tornado uma verdadeira carteira digital.
Serviços oferecidos por empresas como a Veloe estão diminuindo as fricções dos processos de mobilidade, tornando os deslocamentos mais fluidos, seguros e convenientes ao possibilitar o pagamento de pedágios, estacionamentos e até débitos veiculares (IPVA, licenciamento e multas) de forma digital e contactless.
“Temos como missão colaborar de forma significativa no ecossistema de mobilidade e acreditamos que é fundamental abordá-lo de uma forma holística, considerando todos os aspectos envolvidos. Isso inclui a integração da tecnologia para tornar as soluções mais eficientes e convenientes; a promoção de um planejamento urbano sustentável, que leve em consideração as necessidades das comunidades; o compromisso com a segurança dos usuários; e a promoção da saúde e do bem-estar”, afirma Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Clientes da Veloe.
Para isso, além de os serviços oferecidos economizarem o tempo do consumidor e facilitarem os deslocamentos do dia a dia, a Veloe criou um clube de vantagens que oferece condições exclusivas em mais de 230 parceiros nos segmentos de viagem, de vestuário e alimentício. Com isso, a empresa passa a estar presente no cotidiano do consumidor, facilitando outros âmbitos da vida dele e gerando valor para o relacionamento com a marca.
“Atualmente, os brasileiros estão altamente conectados, principalmente por meio de smartphones, resultando em um uso frequente de aplicativos para resolver questões cotidianas. Com o avanço desses serviços, nossa meta é nos destacarmos como a principal opção em carteira digital de mobilidade, atuando como um superaplicativo que reúne uma ampla gama de serviços e soluções em um único local, atendendo às necessidades de todos os públicos”, explica Alexandre Fontes.
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Fatores da construção da experiência Veloe
♦ Escuta ativa dos clientes.
♦ Valorização e treinamento do time de Atendimento, para que ele se sinta motivado e consiga desempenhar o seu papel da melhor forma possível.
♦ Uso de dados e indicadores que ajudem a identificar os pontos de melhoria.
♦ Troca de experiências entre o time de Atendimento e os times de CX e CS com o objetivo de melhorar os processos.
♦ Agilidade na tomada de decisões e criação de soluções.
♦ Cumprimento dos acordos estabelecidos com os clientes.
Ilustração: Mykyta/
Adobe Stock
Inovação, colaboração e adaptabilidade
Tudo isso é feito a partir de um trabalho minucioso de compreensão das necessidades e expectativas do consumidor para lhe proporcionar uma experiência de mobilidade excepcional – ou seja, agregar valor e suprir os seus desejos com agilidade, facilidade e qualidade. Essa preocupação faz com que a Veloe, em seus cinco anos de história, seja reconhecida pela quarta vez no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
“Nossa organização é estruturada em tribos e squads focados em atender aos diferentes propósitos do cliente. Cada squad é composto por equipes de colaboradores multidisciplinares que desempenham um papel fundamental em garantir que todos os acordos sejam cumpridos de maneira eficiente e eficaz. Essa estrutura permite uma tomada de decisões mais ágil no dia a dia”, conta Fontes.
Trabalhando de forma colaborativa, as tribos conseguem entregar soluções integradas, capazes de adaptar rapidamente os serviços às mudanças do mercado e às preferências dos usuários. Isso porque as decisões são tomadas com base em métricas e estudos de percepção e satisfação, garantindo que os esforços estejam alinhados às expectativas e às necessidades dos clientes.
A dinâmica envolve, inclusive, altos executivos da companhia. É o caso do programa “Vem Pra Central”, no qual os líderes passam um dia na Central de Atendimento da empresa, vivenciando as necessidades e as dores dos clientes, bem como dos atendentes. Alexandre Fontes destaca que, na prática, essa iniciativa representa a cultura “customer centric”, responsável por resolver diversos gargalos da operação.
Aliás, a escuta ativa dos consumidores é vista como uma das principais ferramentas para a construção de uma experiência excelente. “Ela permite que o nosso time de Atendimento esteja realmente disponível para solucionar os problemas, as dúvidas e as necessidades dos clientes. A experiência é pautada em pessoas para pessoas, então não existe uma fórmula do sucesso. É uma jornada que deve ser construída com profissionais multidisciplinares das áreas de Tecnologia, Marketing, Produtos e Vendas”, destaca o superintendente de Operações e Clientes da Veloe.
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