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Na mobilidade sem fricções, o carro torna-se uma carteira digital

Na mobilidade sem fricções, o carro torna-se uma carteira digital

Pagamentos digitais e contactless dentro da jornada de mobilidade tornam os deslocamentos mais cômodos e seguros

Imagem: Prostock-studio/Shutterstock

Alexandre Fontes
superintendente de Operações e Clientes da Veloe

Foto: Divulgação

O desejo por comodidade, rapidez e segurança está cada vez mais presente em todos os âmbitos da vida do consumidor. E quando se trata do setor de Mobilidade no dia a dia não é diferente: espera-se que a jornada seja contínua, personalizada e instantânea, com privacidade e conforto. Não à toa, o carro tem-se tornado uma verdadeira carteira digital. 

Serviços oferecidos por empresas como a Veloe estão diminuindo as fricções dos processos de mobilidade, tornando os deslocamentos mais fluidos, seguros e convenientes ao possibilitar o pagamento de pedágios, estacionamentos e até débitos veiculares (IPVA, licenciamento e multas) de forma digital e contactless. 

“Temos como missão colaborar de forma significativa no ecossistema de mobilidade e acreditamos que é fundamental abordá-lo de uma forma holística, considerando todos os aspectos envolvidos. Isso inclui a integração da tecnologia para tornar as soluções mais eficientes e convenientes; a promoção de um planejamento urbano sustentável, que leve em consideração as necessidades das comunidades; o compromisso com a segurança dos usuários; e a promoção da saúde e do bem-estar”, afirma Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Clientes da Veloe. 

Para isso, além de os serviços oferecidos economizarem o tempo do consumidor e facilitarem os deslocamentos do dia a dia, a Veloe criou um clube de vantagens que oferece condições exclusivas em mais de 230 parceiros nos segmentos de viagem, de vestuário e alimentício. Com isso, a empresa passa a estar presente no cotidiano do consumidor, facilitando outros âmbitos da vida dele e gerando valor para o relacionamento com a marca. 

“Atualmente, os brasileiros estão altamente conectados, principalmente por meio de smartphones, resultando em um uso frequente de aplicativos para resolver questões cotidianas. Com o avanço desses serviços, nossa meta é nos destacarmos como a principal opção em carteira digital de mobilidade, atuando como um superaplicativo que reúne uma ampla gama de serviços e soluções em um único local, atendendo às necessidades de todos os públicos”, explica Alexandre Fontes. 

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Fatores da construção da experiência Veloe

Escuta ativa dos clientes. 

 Valorização e treinamento do time de Atendimento, para que ele se sinta motivado e consiga desempenhar o seu papel da melhor forma possível. 

 Uso de dados e indicadores que ajudem a identificar os pontos de melhoria. 

 Troca de experiências entre o time de Atendimento e os times de CX e CS com o objetivo de melhorar os processos. 

 Agilidade na tomada de decisões e criação de soluções. 

 Cumprimento dos acordos estabelecidos com os clientes.

Ilustração: Mykyta/
Adobe Stock

Inovação, colaboração e adaptabilidade

Tudo isso é feito a partir de um trabalho minucioso de compreensão das necessidades e expectativas do consumidor para lhe proporcionar uma experiência de mobilidade excepcional – ou seja, agregar valor e suprir os seus desejos com agilidade, facilidade e qualidade. Essa preocupação faz com que a Veloe, em seus cinco anos de história, seja reconhecida pela quarta vez no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. 

“Nossa organização é estruturada em tribos e squads focados em atender aos diferentes propósitos do cliente. Cada squad é composto por equipes de colaboradores multidisciplinares que desempenham um papel fundamental em garantir que todos os acordos sejam cumpridos de maneira eficiente e eficaz. Essa estrutura permite uma tomada de decisões mais ágil no dia a dia”, conta Fontes. 

Trabalhando de forma colaborativa, as tribos conseguem entregar soluções integradas, capazes de adaptar rapidamente os serviços às mudanças do mercado e às preferências dos usuários. Isso porque as decisões são tomadas com base em métricas e estudos de percepção e satisfação, garantindo que os esforços estejam alinhados às expectativas e às necessidades dos clientes. 

A dinâmica envolve, inclusive, altos executivos da companhia. É o caso do programa “Vem Pra Central”, no qual os líderes passam um dia na Central de Atendimento da empresa, vivenciando as necessidades e as dores dos clientes, bem como dos atendentes. Alexandre Fontes destaca que, na prática, essa iniciativa representa a cultura “customer centric”, responsável por resolver diversos gargalos da operação. 

Aliás, a escuta ativa dos consumidores é vista como uma das principais ferramentas para a construção de uma experiência excelente. “Ela permite que o nosso time de Atendimento esteja realmente disponível para solucionar os problemas, as dúvidas e as necessidades dos clientes. A experiência é pautada em pessoas para pessoas, então não existe uma fórmula do sucesso. É uma jornada que deve ser construída com profissionais multidisciplinares das áreas de Tecnologia, Marketing, Produtos e Vendas”, destaca o superintendente de Operações e Clientes da Veloe.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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