E chegamos ao final deste inesquecível 2017, um ano que começou promissor, quase transformou-se em tragédia e agora parece nos brindar com o final da recessão mais tenebrosa de nossa história. Hora de traçarmos perspectivas para 2018, um ano de eleições que promete, novamente, fortes emoções.
Definitivamente, monotonia não combina com o Brasil. Ciclotimia, instabilidade, incerteza e ansiedade fazem parte do DNA de nosso mundo corporativo. Após esse período recessivo, há sinais promissores no horizonte, a menor taxa de juros da história, inflação baixa e sob controle, teto de gastos, reforma trabalhista em vigor, reforma da previdência caminhando e, fundamentalmente, confiança do consumidor e das empresas em elevação, ainda que discretamente.
Por outro lado, ainda são fortes os motivos de preocupação: a polarização exacerbada pelas redes sociais, o esfacelamento do espírito público, derivado de anos de desmandos e mazelas conjuradas pela união espúria de políticos inconsequentes com certos próceres do setor privado (que em larga medida contribuíram para a recessão), o cansaço do debate político, pautado pela impunidade insolúvel de parlamentares dos mais diversos partidos, o midiatismo que acometeu o poder judiciário; tudo isso consome enorme esforço de cidadãos, contribuintes, consumidores e empresas na busca por um futuro mais auspicioso.
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Esses sentimentos contraditórios podem ser dimensionados em um conceito geral que parece ter perdido o sentido ou, na melhor das hipóteses, perdido relevância. Falamos acerca de respeito. É público e notório que o Brasil parece ter perdido o respeito por si mesmo e por seus cidadãos. Muitas das reações exacerbadas que vemos atualmente, sejam de intolerância, sejam de impaciência, sejam de raiva e desespero, guardam relação com o fato de que estamos nos sentindo todos desrespeitados.
Nossos impostos parecem ser pagos a fundo perdido, utilizados para sustentar castas privilegiadas apegadas a “direitos” vitalícios e imutáveis. Nossos votos elegem pessoas sem qualquer pudor ou constrangimento em obter vantagens e “benefícios” por meio de seus mandatos. Nosso trabalho parece ser constantemente desvalorizado. Nossas empresas são escorchadas por um cipoal de regulamentações tresloucadas e esquizofrênicas. Nossos direitos como consumidores são desidratados ou simplesmente ignorados em diferentes dimensões – a questão que envolve os planos de saúde e sua legislação é um exemplo claro.
A palavra que o Brasil tem presa na garganta, muito mais do que “é campeão” (esta felizmente em desuso), é: “respeito”. As pessoas querem ser respeitadas e precisam desesperadamente de referências que sirvam de modelo sobre como é possível ser honesto, digno, responsável, íntegro, inovador.
E por que não conseguimos resgatar esse sentimento tão importante para nosso desenvolvimento como nação, como sociedade e como mercado?
O fato é que a ideia de respeito passa necessariamente pelo desenvolvimento da empatia. É preciso estar ou se sentir na pele do outro a fim de avaliar se nossas atitudes irão causar algum tipo de sensação negativa. Mas quantas instituições estão aptas a interpretar esses sinais de insatisfação nos cidadãos e consumidores?
Este ano, nosso reconhecimento às Empresas que mais Respeitam o Consumidor no Brasil chega à 15ª edição. É espantoso verificar como, via de regra, os direcionadores da ideia pré-concebida de respeito ao consumidor, giram sempre em torno da qualidade, do preço e do atendimento. Mesmo após a chegada e popularização da internet, da digitalização, de novos modelos de negócios, nossa percepção continua ajustada a modelos mentais convencionais. Arriscamos a hipótese de que esta recorrência deve-se ao fato de nossas empresas estarem acostumadas a enxergar consumidores de uma maneira unidimensional, sem relevos, contornos, texturas, independentemente de sua evolução. Enfim, nossas empresas ainda não conceberam plenamente a ideia de se colocar no lugar de seu cliente efetivamente no desenvolvimento de produtos, serviços e, principalmente, de sua estratégia de relacionamento.
Essa mesma provocação poderia ser estendida aos governantes e candidatos nas eleições de 2018. Mesmo a aprovação de medidas duras e imprescindíveis como a Reforma da Previdência ganharia maior credibilidade e aceitação, caso a classe política, em suas atitudes e comportamento, procurasse pensar como cidadãos reais – aqueles que honestamente trabalham em busca de seus objetivos e felicidade – ao invés de se locupletarem em negociatas e em projetos distantes do bem comum.
Apesar desse cenário, ainda é imperativo acreditar no país e na capacidade que temos de escrever certo por linhas tortas e caminhos tortuosos. Acreditamos que em 2018 o país poderá finalmente reencontrar-se com a estabilidade e o crescimento, com mais oportunidades para todos. O primeiro passo para atingirmos esse objetivo é resgatarmos o respeito mútuo entre consumidores e empresas, cidadãos e políticos, presente e futuro.
Feliz Ano Novo.
