As relações de consumo devem ser pautadas, antes de mais nada, pelo respeito. Trata-se da base na qual a experiência, o atendimento e a oferta de produtos e serviços são construídos. Não à toa, o Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor, criado pelo Grupo Padrão, chega em 2023 à sua 21ª edição cada vez mais focado em fomentar e valorizar essa prática essencial para o mercado brasileiro, .
A pesquisa Mapa do CX Brasil 2023 baseia a premiação. Formulada pela CX Brain – unidade de serviços de inteligência, powered by Consumidor Moderno – em parceria com a Opinion Box, o levantamento identificou quais são os segmentos do mercado brasileiro que mais respeitam os consumidores segundo eles mesmo. O estudo ainda apresenta um recorte de acordo com as gerações dos entrevistados.
O resultado é que os consumidores da Geração Z identificam que o segmento que mais respeita seus clientes é o de Alimentos, segundo 14% dos entrevistados dessa geração. Na sequência, estão os segmentos de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (11%), Streaming por Assinatura (7%), Higiene Doméstica (5%) e Fast-Food (5%).
O resultado entre os consumidores Millenials é bastante similar. Alimentos e Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos seguem como os segmentos que mais respeitam seus clientes, segundo 14% e 10% dos entrevistados. No entanto, o terceiro lugar é ocupado pelas Farmácias, segundo 6% dos respondentes.
O cenário muda entre as gerações mais maduras de consumidores. A categoria mais eleita pelos entrevistados (14%) da Geração X como a que mais respeita os clientes é a de Higiene, Perfumaria e Cosméticos. O segmento que ocupa a segunda posição é Alimentos (13%), seguido por Farmácias (6%), Higiene Doméstica (6%) e Programas de Fidelidade (4%) – que estreia a lista entre as gerações.
Por fim, os consumidores Boomers voltam a classificar o segmento de Alimentos como aquele que mais respeita o cliente (14%). Já o setor de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos volta a ocupar a segunda posição (10%), seguido por Higiene Doméstica (6%), Farmácias (6%) e Produtos Farmacêuticos (4%) – outro estreante nesse recorte.
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Conheça a Metodologia do Prêmio
O resultado do reconhecimento é obtido a partir de um estudo formado por uma pesquisa quantitativa, aplicada pela Opinion Box em painel on-line, considerando a amostra de respondentes no Brasil, utilizando um questionário estruturado com 20 perguntas fechadas. A pesquisa entrevista 2.249 pessoas das classes A, B1/B2, C1/C2, entre homens e mulheres com idade a partir de 18 anos em todo o território nacional, entre julho e setembro (margem de erro geral: 2% pp). O questionário tem duração de 20 minutos, e são avaliados 46 segmentos e 236 empresas.
Cada entrevistado responde perguntas sobre seis segmentos e faz, pelo menos, 60 avaliações. O consumidor respondente participa da pesquisa na seguinte ordem de etapas:
- Indica empresas com as quais teve contato e transacionou nos últimos seis anos;
- Aponta os atributos mais importantes;
- Seleciona as marcas mais respeitosas;
- Avalia as marcas;
- Explica o motivo da nota daquela marca.
A CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, realiza análises dessa pesquisa e identifica as empresas que mais respeitam o consumidor.
Além disso, o Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor avalia as empresas de acordo com 11 critérios:
- Presença de produtos de boa qualidade e variedade de produtos;
- Prática de preços considerados justos;
- Resolução de necessidades, solicitações e/ou reclamações;
- Atendimento solícito, ágil e omnicanal;
- Oferece facilidade e simplicidade;
- Transparência na comunicação com a sociedade;
- Inclusão e acessibilidade;
- Apoio a causas sociais e instituições sociais e não polui o meio ambiente;
- Inovação e experiência figital;
- Promessas são cumpridas;
- Entendimento das necessidades do consumidor.
O CX Brain, que conta com mais de 28 anos de experiência de mercado, é uma unidade de serviços de inteligência, produção de insights e criação de métricas de experiência autoral, jornada do cliente e melhores práticas. Além do Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o CX Brain também é responsável pelos reconhecimentos A Era do Diálogo, Prêmio CONAREC, e Prêmio Consumidor Moderno de Experiência em Serviços ao Cliente 2023.
