Conveniência é a palavra-chave quando o assunto é hábitos de compra dos baby boomers, geração que reúne os nascidos entre 1946 e 1964. Detentores de grande parte do capital, este grupo de pessoas é adepto à estabilidade financeira e pessoal e tende a manter um relacionamento fiel com marcas que consome há muito tempo, o que indica a busca pelo tradicional.
Influenciados pelos meios de comunicação de massa, como a televisão e o rádio, os boomers – como também são chamados – têm incluído os meios digitais em sua rotina de compras mas ainda preferem as lojas físicas e o envolvimento cara a cara com os atendentes, indicando um padrão de atendimento ao cliente baseado na humanização, no respeito e na personalização.
Boomers são clientes fiéis e exigem atendimentos
personalizados e respeitosos
De acordo com o especialista em Inovação, Consumo e Tendências, TEDx speaker e palestrante, Arthur Igreja, quando se fala em atendimento de qualidade para diferentes gerações é necessário levar em conta o perfil e as necessidades de cada uma, seja no físico, seja no digital: “a característica fundamental é a amplitude, a customização. Tem que funcionar para o consumidor, primordialmente. Que ele tenha sucesso e consiga ser atendido do jeito que for mais confortável. E amplitude é ter formas diferentes para contemplar públicos distintos. O nome disso é respeito, não tem a ver com excelência e nem inovação. É compreender contextos e necessidades diferentes e ter a capacidade de acolhimento para que o consumidor não se sinta deslocado”, aponta.
Por mais que hoje em dia pessoas com mais de 60 anos sejam cada vez mais ativas e interessadas em aprender e utilizar as inovações tecnológicas é importante não ignorar o fato de que – ainda assim – são idosas e, em muitos aspectos, exigem uma atenção especial. São pessoas que cresceram na metade o século XX e possuem, de um modo geral, um entendimento sobre o mundo diferente, principalmente no que diz respeito a educação, comportamento e a ideia de confiança.
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Acessibilidade ultrapassa a questão da locomoção
De maneira prática, a especialista em estratégias de negócios Priscila Guskuma comenta que “as empresas, principalmente o varejo, precisam se adaptar e pensar nos detalhes, desde a acessibilidade até as filas preferenciais e o atendimento mais consultivo, considerando que os boomers são fiéis às marcas que atendem suas necessidades”.
“É preciso investir em uma equipe preparada para lidar com os desafios que esse perfil possui, como a locomoção na loja, o auxílio para carregar cestas de compras e pegar produtos nas gôndolas, a leitura dos rótulos e embalagens e a indicação dos corredores e departamentos”, complementa Priscila Guskuma, que também é coach e mentora.
“No atendimento online, por sua vez, é válido manter um canal de comunicação com um colaborador que possa tirar dúvidas, seja por telefone, chat ou WhatsApp. Para além, é preciso manter um diálogo claro, prezar pelo uso de fontes maiores e de imagens e vídeos que explicam detalhadamente a maneira de usar o produto: são detalhes que fazem a diferença. É fazer o básico bem feito, entender que o público busca, muito além de preço, a comodidade e a experiência do cliente”, discorre a especialista em estratégias de negócios.
Aqui, é interessante lembrar que, apesar da preferência dos idosos pelas compras presenciais, o consumo dessa parcela da população cresceu consideravelmente na internet por conta da pandemia, evidenciando a importância de apostar em estratégias de acessibilidade e de marketing para este público específico. Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), em parceria com a AGP Pesquisas, revelou que dos 503 entrevistados acima de 60 anos, 88% recorreram aos sites para realizar compras nos últimos anos e 18% realizaram suas aquisições virtuais pela primeira vez durante a crise sanitária.
Apesar das características similares entre os boomers,
é necessário evitar os estereótipos
Ainda nesse sentido, o engenheiro de alimentos com experiência no atendimento ao cliente, Álvaro Gazolla, conta que, além das diferenças encontradas entre as gerações, é necessário se atentar às diferenças de personalidades dentro dos próprios grupos, evitando a formação de ideias estereotipadas durante a abordagem com o público: “nossa recomendação é sempre ouvir antes de agir, a fim de atender os clientes de acordo com suas necessidades e anseios”, afirma.
Por fim, de forma geral, Arthur Igreja explica que é possível atender bem os baby boomers e as gerações X, Y e Z investindo na personalização, no atendimento humanizado e, é claro, na omnicanalidade: “o segredo está na personalização e em reconhecer que podem ter jornadas distintas. É assim que se consegue atender todo mundo, não tendo só uma trajetória, nem apenas um canal. Com isso será possível atender até a silent generation ou geração prateada, acima de 75 a 80 anos, como também os boomers, X, Millennials, Z e Alpha. Se tiver flexibilidade, existirá o acolhimento de todos os clientes”, finaliza.
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