Segundo o site Insider Inteligence, em 2022, 120 milhões de adultos americanos irão reservar suas viagens online. Embora esse número seja alto, em relação a pré-pandemia, é menos 6,2 milhões de reservas digitais de viagens do que em 2019 no mercado norte-americano.
Quando a pandemia tomou conta e os cenários mudaram, era esperado que as reservas caíssem e que o turismo recuasse, devido aos riscos do covid-19 e a situação econômica atual dos países. Voltamos um pouco, para entender como foi esse movimento durante a pandemia e seus reflexos no turismo para o consumidor brasileiro.
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Início de pandemia
Fomos todos forçados a refazer planos, as empresas se adaptaram e os clientes tiveram que adiar seus sonhos. Daniela Araújo, diretora de Produtos Aéreos da Decolar, comenta sobre as medidas que tiveram que ser tomadas: “Toda a indústria de Turismo foi fortemente atingida pela crise decorrente da pandemia, com restrições, fechamento de fronteiras e cancelamentos de voos. Neste contexto, trabalhamos incessantemente com nossos parceiros para oferecer as melhores soluções para os clientes que precisavam de assistência”, explica.
“A tecnologia também foi uma aliada no processo de acelerar o autogerenciamento no nosso site ou aplicativo para que os clientes pudessem acessar as informações de forma rápida e remarcar sua viagem. Além disso, criamos uma página especial dedicada à situação do coronavírus, com informações sobre as regras de entrada em cada país e os protocolos de biossegurança adotados por nossos parceiros”, complementa Daniela Araújo.
Agilidades para lidar com reservas de viagens
Fabio Rosa, gerente geral da Latam Travel de 2020 a 2022 e atualmente Diretor da 4Way Travel, afirma que foi necessário paciência e muito trabalho, para enfrentar uma situação pandêmica inédita: “Foi necessário muita resiliência. Os primeiros meses, onde existia pouca informação sobre a pandemia, foram os mais tensos com relação aos clientes, primeiro porque as lojas foram obrigadas a fechar e tivemos que nos organizar rapidamente para atender aos clientes de forma online, o que prejudica bastante a comunicação”, diz.
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“Durante essa fase, as regras mudavam constantemente e nosso desafio era informar os clientes de forma clara e transparente para que eles não ficassem mal orientados. Após a implantação da medida provisória que balizou as regras de cancelamento, reembolso e crédito, ficou mais fácil e os clientes já entendiam um pouco melhor que não existia nada a ser feito”, explica Fabio Rosa.
Para o cliente, foi momento de paciência, como conta Mayara Milanesi, 28 anos, que estava com passagem comprada para conhecer o Chile: “A companhia aérea por lei foi obrigada a estender o prazo para utilizar a passagem em outra data que desejássemos durante um ano. O problema foi que o Chile foi e continua sendo um dos países com mais restrições para entrada de estrangeiros por conta da pandemia. Então, mesmo após um ano não conseguiríamos entrar no país, a não ser que fizéssemos 15 dias de quarentena. Sendo assim, solicitamos o reembolso. Foi bem tranquilo e não tivemos nem um problema quanto a isso”.
Entendendo o novo mercado
Daniela Araújo conta que foi necessário entender tanto o cliente, como as novas legislações: “Aqui na Decolar cumprimos a legislação em vigor e mantemos os nossos clientes informados em cada atendimento das políticas de cada fornecedor, que são também devidamente explicadas ao consumidor no momento da compra”.
E completa que os usos de tarifas flexíveis ajudam em eventuais transtornos e que a vacinação fez com que as coisas enfim melhorassem: “Os clientes têm comprado cada vez mais produtos com tarifas flexíveis, que permitem a remarcação. Com o avanço da vacinação e a redução das restrições de viagens, as pessoas estão cada vez mais confiantes para viajar. Esse movimento é observado nos nossos canais de vendas (site e app), onde os nossos clientes seguem procurando por produtos e serviços de viagens, principalmente para destinos que proporcionem contatos com a natureza”.
Números confirmam expectativas
O diretor da 4Way Travel, mostra em números as situações superadas: “Os consumidores estão utilizando normalmente as passagens, de um total de 4.890 passageiros que tivemos impactados, 712 solicitaram o reembolso e já receberam, 82 faltam receber, 3.683 já remarcaram e viajaram, 290 já tem viagem remarcada para acontecer até junho de 2023, 123 clientes estão com seus créditos em aberto e ainda não fizeram a opção de nova viagem”.
Além disso, ele vê as perspectivas otimistas: “As pessoas estão viajando, os aviões estão com ocupação acima 80%. Hoje temos 70% no turismo nacional e 30% no internacional. Até mesmo os cruzeiros, que foram muito impactados na pandemia voltaram com força”, afirma.
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Na Decolar os números também foram positivos: “Fizemos um levantamento sobre o balanço do primeiro semestre, com base na procura por viagens em nosso site e app. A procura por passagens aéreas neste primeiro semestre cresceu 49%, em relação ao mesmo período de 2021. São Paulo e Lisboa lideram o ranking entre os destinos mais buscados pelos nossos clientes”.
Bom para as empresas e para o cliente
Mayara Milanesi conseguiu enfim remarcar sua viagem e finalmente conheceu Santiago: “Com certeza, após as vacinas, ficamos muito mais tranquilos em viajar. Já tentamos vir para Santiago antes, porém só agora deu certo. Durante o voo ainda é obrigatório o uso de máscaras, e em locais fechados em Santiago. Na entrada do país é feito um teste de PCR de forma aleatória ainda dentro do aeroporto. Chegar aqui e ver tantas restrições ainda nos deixou um pouco tensos nos primeiros dias, depois já nos acostumamos”.
Falando de futuro
Para Daniela Araújo, o panorama para o futuro é favorável: “O turismo mundial segue em recuperação, especialmente na América Latina. Se você olhar os dados da Organização Mundial do Turismo, essa retomada está acontecendo mais rapidamente que o previsto. Existe uma demanda reprimida ainda e estamos preparados para este cenário, inclusive com novas promoções e novos produtos, como aluguéis de imóveis para temporada.
Notamos novos hábitos que surgiram na pandemia, como o anywhere office, que permite unir lazer e trabalho na mesma viagem, já que as pessoas podem trabalhar de forma remota do lugar que escolher. Outra tendência que cresceu foi a busca por destinos de maior contato com a natureza, proporcionando ao turista uma viagem sustentável e de cuidado com o meio ambiente”’.
Fabio Rosa aposta em novas experiências: “As solicitações de viagem já atingiram 70% de 2019, o consumidor ficou muito tempo privado de viajar e agora temos essa demanda reprimida. O que vem impedindo um melhor desempenho é o dólar em um patamar alto, os preços de passagens aéreas e hotéis que subiram. Como complemento, o tipo de viagem mudou, o cliente está buscando viagens com mais pessoas viajando junto (necessidade de estar com a família), procura permanecer mais tempo no destino para ter novas experiências”.
Enfrentamos toda essa nova realidade que a pandemia trouxe, adiamos sonhos e aguardamos ansiosos para poder estar viajando novamente. A espera valeu a pena, com a vacinação e flexibilização as pessoas puderam voltar a viajar, e para o setor, a resposta é positiva, mostrando que tem tudo para recuperar seus números pré-pandemia.
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