Na Renault é cada vez mais evidente o uso de bots e Inteligência Artificial para criar novas possibilidades de interações entre seus clientes e a marca.
Além disso, essas ferramentas constroem um amplo histórico de transações e contatos que auxiliam a Renault no entendimento e aperfeiçoamento de seus serviços e atendimento ao cliente.
Ricardo Clementi, Chief Customer Officer da Renault, explica que essas tecnologias trazem uma visão mais ampla a respeito de temas de sensíveis em Customer Experience. Segundo o executivo, a Inteligência Artificial (IA), por exemplo, está auxiliando os clientes da marca a terem mais independência na escolha de canais de contato com a Renault.
“A Inteligência Artificial está auxiliando os clientes da marca a terem mais independência na escolha de canais de contato”
Além disso, Clementi conta que desde 2019 um bot de autoatendimento online tem trazido ótimos resultados para o CX da Renault. Um dos principais desafios no início de sua adoção foi integrar com segurança a ferramenta nas plataformas online da Renault, conta o executivo. “Procuramos primeiramente garantir a segurança dos dados dos clientes”, ressalta Clementi.
“Hoje, apesar de proporcionar autonomia aos clientes, o uso da tecnologia requer ainda mais cuidados no que tange o uso de dados pessoais sensíveis”, completa. Por outro lado, o executivo aponta que novas tecnologias permitem um relacionamento mais completo e rápido.
“Apesar de proporcionar autonomia aos clientes, o uso da tecnologia requer cuidados no que tange o uso de dados pessoais sensíveis”
“Com a Inteligência Artificial conseguimos criar uma experiência e agilidade maior no atendimento. As pessoas já não querem mais desperdiçar tempo ao telefone para esclarecimento de dúvidas simples, como, por exemplo, agendar uma revisão”, exemplifica Clementi.
Como o uso da tecnologia em CX tem sido
percebido pelos clientes Renault?
Extrair o máximo da tecnologia para a melhoria da experiência com a marca é um dos objetivos principais da Renault quando se fala em Customer Experience. Segundo Clementi, o foco é: “criar experiências memoráveis para os clientes”.
Mas como isso pode ser percebido pelos clientes Renault? “Transformando a percepção outrora negativa do cliente em uma nova experiência de atendimento”, frisa Clementi. Esse é um dos pontos em que as novas tecnologias para atendimento e relacionamento com clientes devem ser trabalhadas em CX, na visão da Renault.
“A fidelização do cliente se dá hoje através do aprimoramento tecnológico”
Sobre outros benefícios da tencologia para CX, Clementi avalia que a agilidade deve hoje permear todas as estratégias. “Satisfação, por exemplo, é ter solução em um único atendimento de forma rápida. A fidelização do cliente se dá hoje através do aprimoramento tecnológico”, pontua Clementi.
Por fim, Clementi destaca que para a Renault a tecnologia auxilia, sobretudo, na autonomia de seus clientes – um ponto sensível em CX.
“Além de extrair informações, respeitar os limites da privacidade do consumidor, as marcas precisam permitir, por exemplo, com o que o cliente não dependa exclusivamente de uma pessoa para ser atendido”, conclui Clementi.
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