Encantar o cliente é sinônimo de conquistar confiança e alta percepção de valor em relação ao produto ou serviço oferecido. Alcançar um local tão precioso quanto este só é possível a partir de um planejamento amplo, detalhado e contínuo. Não existe fórmula exata, mas o fato é que conhecer quem se deseja encantar é um primeiro passo. Assim, torna-se possível buscar, com mais assertividade, uma predisposição de apreço, carinho e admiração pela marca.
Portanto, é necessário responder algumas perguntas: quem a empresa deseja encantar? Qual tipo de envolvimento é esperado? Como, quando e onde ocorrerá o encantamento? Quais são os objetivos disso? Como os resultados serão mensurados? Apenas a partir dessas respostas se constrói um roteiro eficaz para o encantamento.
A estratégia é de Marina Pechlivanis, sócia da Umbigo do Mundo, professora do Mundo do CX e autora de livros sobre Gestão de Encantamento. Ela explica que muitas empresas desejam encantar todo o mundo, mas não planejam e acabam por não encantar ninguém. Ou seja, para agir é preciso saber qual caminho seguir.
“Cada público tem percepções, repertórios e vivências distintas. Não dá para tratar todos da mesma forma”, diz. “Por isso mapeie todos os envolvidos direta e indiretamente com respectivos perfis e histórico de relacionamento. É um exercício e tanto mas, antes de dar um passo para frente, é preciso dar um para o lado. Fica difícil encantar sem ter essas informações em mãos”, afirma Pechlivanis.
Nesse sentido, o encantamento pede organização e, mais do que isso, investimento de tempo, recursos, inteligência, equipe e tecnologia. “O encanto é uma ferramenta estratégica no CX. Trata-se de um exercício nas estruturas de relacionamento, como a musculação que se você para por um tempo, murcha tudo. É um processo que precisa estar ativo o tempo todo, e todas as ações devem ser planejadas, estruturadas e mapeadas. Isso faz toda a diferença”, indica Marina.
Outro ponto destacado pela especialista é a necessidade de encontrar elementos que tornam a marca encantadora. Ou seja, quais características formam o diferencial que, do ponto de vista do consumidor, será um resultado para o encantamento.
