Pesquisar
Close this search box.
/
/
Redes sociais e e-commerce: é possível integrar o atendimento?

Redes sociais e e-commerce: é possível integrar o atendimento?

Omnicanalidade aponta para a integração do atendimento, contudo, é preciso manter a mesma qualidade em todos os canais, com velocidade, eficiência e simplicidade

Clientes são difíceis de se conseguir, e mais ainda de se manter. A máxima torna- se ainda mais contundente em uma era onde o atendimento omnicanal se firma como um apoio importante para o consumo. Com a evolução do consumo online, os perfis de redes sociais também se tornaram uma plataforma de e-commerce. Mas como o atendimento pode de fato ser criado sem nenhum tipo de ruído?

De acordo com Mateus Pestana, estrategista de customer success, integrante, em 2018, da lista dos 100 maiores especialistas na área no mundo, o primeiro ponto é humanizar e desburocratizar o relacionamento. “É importante entender que esses dois elementos são fundamentais para gerar uma boa experiência para o seu cliente”, explica.

“Transferir a pessoa para outros canais sem encontrar uma solução, automatizar em excesso as respostas e faltar com empatia no atendimento, são sinais que marcam negativamente uma empresa”

Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Um outro fator importante é usar dados para entender melhor o seu público, com o propósito de criar uma jornada de compra e uma jornada do cliente cada vez mais eficaz e proativa.

“Os seus consumidores geram centenas de dados para você: comportamento de compra, canais mais utilizados, melhores horários de conversão, frequência de compra, ticket médio, e diversos outros indicadores. É preciso usar esses dados com a finalidade de melhorar a experiência deles”, exemplifica o estrategista.

Para isso, ele lista alguns cinco questionamentos interessantes para você analisar em seu negócio:

  • Qual é o melhor canal de conversão do meu público?
  • Qual o melhor canal de atendimento?
  • Quais são as promoções mais eficazes?
  • Quais os melhores horários para eu falar com ele?
  • É possível obter muitos insights a partir dessas informações?

Aposte no omnichannel para integrar o atendimento

Se existe uma tendência que vem se concretizando e se solidificando cada vez mais, é o omnichannel. O conceito do varejo é baseado na convergência de todos os canais utilizados por determinada empresa, tanto na experiência física, quanto nas redes sociais, no e-commerce.

E, nesse sentido, Mateus Pestana destaca que uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única, consistente e integrada, independentemente do canal (seja online ou off-line) permite que o cliente interaja com a sua empresa.
“O atendimento precisa ser mais rápido, prático e integrado. Nada de transferir para vários setores para resolver uma demanda simples”, adverte.

Atendimento em canais diversos x canal único: qual a melhor aposta?

Para Mateus Pestana, a principal estratégia é oferecer uma jornada integrada ao seu cliente, pois interações desconexas entre si serão cada vez menos aceitas.

“O cliente, cada vez tem mais poder de escolher com quais empresas ele quer se relacionar. Hoje, na maioria dos segmentos, há uma oferta gigante de empresas oferecendo os seus produtos e serviços, e aquelas que oferecem uma melhor experiência digital, com qualidade, rapidez e simplicidade são as que se destacam”, enfatiza o especialista.

Leia Mais: Banco Original quer ampliar ciclo de vida do cliente com omnicanalidade

Portanto, é importante que a empresa ofereça um atendimento ao cliente no qual ele se sinta especial e que tenha recebido a devida atenção.

Como as redes sociais acabaram se transformando também em um e-commerce, é interessante manter essa relação, mas que tenha os mesmos padrões de uma compra em site, com velocidade, eficiência e simplicidade, seja para efetuar uma compra, seja para resolver um problema.

“O mais importante é você estar no canal que o seu público-alvo está, desburocratizar o máximo que puder os protocolos, e possuir um atendimento humanizado. Afinal, ninguém gosta de ficar em um loop infinito de mensagens automáticas”, alerta.

4 ações de customer success para compras online

Independentemente do canal utilizado para o atendimento, Pestana elenca quatro estratégias para o sucesso dos clientes, aproximando o relacionamento da empresa com os compradores.

1 – Onboarding

Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente, assim eles poderão experimentar valor e começar a construir confiança na sua marca. Crie ações como:

Boas-vindas

Inicie o contato com o seu cliente trazendo informações importantes sobre o cadastro e agradecendo pelo interesse no seu negócio. Aqui é a primeira impressão que fica, então é importante construir um relacionamento pautado na confiança e segurança, direcionando sempre o cliente para o próximo nível, a compra.

Primeira compra

Após a primeira compra é importante deixar o cliente informado sobre a evolução e confirmação do pedido, além de avisar sobre atualizações na entrega até a finalização e recebimento. Vale aqui utilizar canais diversos de comunicação como e-mail, SMS ou WhatsApp. Não esqueça de agradecer pela preferência.

2 – Adoção e Engajamento

Após a primeira compra é importante manter o relacionamento com o cliente, para que ele esteja sempre engajado e conhecendo as novidades do seu negócio. Acompanhe os dados comportamentais para identificar os produtos que o cliente possui interesse, antecipar intenções de compras e gerar vendas futuras.

Promoções

Envie informativos de promoções de produtos que o clientes já mostrou interesse ou itens similares, utilizando diversos canais de comunicação. Aproveite também datas comemorativas e queimas de estoque para manter o desejo de compra ativo.

Leia Mais: E-commerce: 80% dos brasileiros usam smartphones

Programa de fidelidade

Outra oportunidade para manter o engajamento nas redes sociais e e-commerce é a criação de programas de fidelidade que trazem benefícios exclusivos para membros, favorecendo clientes que são fiéis a sua marca e incentivando-os a comprarem mais e indicarem sua empresa.

3 – Retenção

É importante manter a atenção a obstáculos que podem surgir durante o processo de vendas, algumas ações de retenção podem fazer a diferença entre a evolução da compra ou o seu cancelamento.

Carrinho abandonado

Utilize os dados de carrinho para enviar comunicações sobre abandono e incentivar clientes a finalizarem as suas compras para não perder vendas.

Régua de cobrança

Formatos de pagamento como boleto, necessitam de maior estruturação na comunicação para manter o cliente engajado, envie o título após a finalização da compra e informe claramente o prazo de pagamento.

Ações com clientes detratores

Envie pesquisas de pós-venda, de acordo com as notas tente entender se houveram problemas e entre em contato com clientes detratores, demonstrando interesse e a busca de uma solução para a situação, tanto nas redes sociais e no e-commerce. Se a experiência ruim for alterada para positiva o cliente pode voltar a comprar no futuro.

4 – Expansão

Fortaleça ainda mais o relacionamento com clientes, enviando mensagens personalizadas que apresentam produtos que já tenham comprado para que possam voltar a adquirir, indique também outras opções similares ou novos produtos de interesse de acordo com dados de comportamento.

Recompra

Utilize dados de interesse do cliente para aumentar o índice de recompra de pedidos, enviando comunicações automáticas que apresentam diferenciais, promoções e incentivos a uma nova compra.

Conheça o Mundo do CX

Cupons de desconto

Envie por diversos canais de comunicação cupons de desconto em datas comemorativas, ou para categorias de produtos específicos que o clientes já possa ter demonstrado interesse, incentivando novas compras.


+ Notícias

Neurosales: Como a neurociência explica o processo de compra e venda?

“Apesar da prioridade, pessoas com deficiência são as últimas da fila”, diz Torquato

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]