Clientes são difíceis de se conseguir, e mais ainda de se manter. A máxima torna- se ainda mais contundente em uma era onde o atendimento omnicanal se firma como um apoio importante para o consumo. Com a evolução do consumo online, os perfis de redes sociais também se tornaram uma plataforma de e-commerce. Mas como o atendimento pode de fato ser criado sem nenhum tipo de ruído?
De acordo com Mateus Pestana, estrategista de customer success, integrante, em 2018, da lista dos 100 maiores especialistas na área no mundo, o primeiro ponto é humanizar e desburocratizar o relacionamento. “É importante entender que esses dois elementos são fundamentais para gerar uma boa experiência para o seu cliente”, explica.
“Transferir a pessoa para outros canais sem encontrar uma solução, automatizar em excesso as respostas e faltar com empatia no atendimento, são sinais que marcam negativamente uma empresa”
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Um outro fator importante é usar dados para entender melhor o seu público, com o propósito de criar uma jornada de compra e uma jornada do cliente cada vez mais eficaz e proativa.
“Os seus consumidores geram centenas de dados para você: comportamento de compra, canais mais utilizados, melhores horários de conversão, frequência de compra, ticket médio, e diversos outros indicadores. É preciso usar esses dados com a finalidade de melhorar a experiência deles”, exemplifica o estrategista.
Para isso, ele lista alguns cinco questionamentos interessantes para você analisar em seu negócio:
- Qual é o melhor canal de conversão do meu público?
- Qual o melhor canal de atendimento?
- Quais são as promoções mais eficazes?
- Quais os melhores horários para eu falar com ele?
- É possível obter muitos insights a partir dessas informações?
Aposte no omnichannel para integrar o atendimento
Se existe uma tendência que vem se concretizando e se solidificando cada vez mais, é o omnichannel. O conceito do varejo é baseado na convergência de todos os canais utilizados por determinada empresa, tanto na experiência física, quanto nas redes sociais, no e-commerce.
E, nesse sentido, Mateus Pestana destaca que uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única, consistente e integrada, independentemente do canal (seja online ou off-line) permite que o cliente interaja com a sua empresa.
“O atendimento precisa ser mais rápido, prático e integrado. Nada de transferir para vários setores para resolver uma demanda simples”, adverte.
Atendimento em canais diversos x canal único: qual a melhor aposta?
Para Mateus Pestana, a principal estratégia é oferecer uma jornada integrada ao seu cliente, pois interações desconexas entre si serão cada vez menos aceitas.
“O cliente, cada vez tem mais poder de escolher com quais empresas ele quer se relacionar. Hoje, na maioria dos segmentos, há uma oferta gigante de empresas oferecendo os seus produtos e serviços, e aquelas que oferecem uma melhor experiência digital, com qualidade, rapidez e simplicidade são as que se destacam”, enfatiza o especialista.
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Portanto, é importante que a empresa ofereça um atendimento ao cliente no qual ele se sinta especial e que tenha recebido a devida atenção.
Como as redes sociais acabaram se transformando também em um e-commerce, é interessante manter essa relação, mas que tenha os mesmos padrões de uma compra em site, com velocidade, eficiência e simplicidade, seja para efetuar uma compra, seja para resolver um problema.
“O mais importante é você estar no canal que o seu público-alvo está, desburocratizar o máximo que puder os protocolos, e possuir um atendimento humanizado. Afinal, ninguém gosta de ficar em um loop infinito de mensagens automáticas”, alerta.
4 ações de customer success para compras online
Independentemente do canal utilizado para o atendimento, Pestana elenca quatro estratégias para o sucesso dos clientes, aproximando o relacionamento da empresa com os compradores.
1 – Onboarding
Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente, assim eles poderão experimentar valor e começar a construir confiança na sua marca. Crie ações como:
Boas-vindas
Inicie o contato com o seu cliente trazendo informações importantes sobre o cadastro e agradecendo pelo interesse no seu negócio. Aqui é a primeira impressão que fica, então é importante construir um relacionamento pautado na confiança e segurança, direcionando sempre o cliente para o próximo nível, a compra.
Primeira compra
Após a primeira compra é importante deixar o cliente informado sobre a evolução e confirmação do pedido, além de avisar sobre atualizações na entrega até a finalização e recebimento. Vale aqui utilizar canais diversos de comunicação como e-mail, SMS ou WhatsApp. Não esqueça de agradecer pela preferência.
2 – Adoção e Engajamento
Após a primeira compra é importante manter o relacionamento com o cliente, para que ele esteja sempre engajado e conhecendo as novidades do seu negócio. Acompanhe os dados comportamentais para identificar os produtos que o cliente possui interesse, antecipar intenções de compras e gerar vendas futuras.
Promoções
Envie informativos de promoções de produtos que o clientes já mostrou interesse ou itens similares, utilizando diversos canais de comunicação. Aproveite também datas comemorativas e queimas de estoque para manter o desejo de compra ativo.
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Programa de fidelidade
Outra oportunidade para manter o engajamento nas redes sociais e e-commerce é a criação de programas de fidelidade que trazem benefícios exclusivos para membros, favorecendo clientes que são fiéis a sua marca e incentivando-os a comprarem mais e indicarem sua empresa.
3 – Retenção
É importante manter a atenção a obstáculos que podem surgir durante o processo de vendas, algumas ações de retenção podem fazer a diferença entre a evolução da compra ou o seu cancelamento.
Carrinho abandonado
Utilize os dados de carrinho para enviar comunicações sobre abandono e incentivar clientes a finalizarem as suas compras para não perder vendas.
Régua de cobrança
Formatos de pagamento como boleto, necessitam de maior estruturação na comunicação para manter o cliente engajado, envie o título após a finalização da compra e informe claramente o prazo de pagamento.
Ações com clientes detratores
Envie pesquisas de pós-venda, de acordo com as notas tente entender se houveram problemas e entre em contato com clientes detratores, demonstrando interesse e a busca de uma solução para a situação, tanto nas redes sociais e no e-commerce. Se a experiência ruim for alterada para positiva o cliente pode voltar a comprar no futuro.
4 – Expansão
Fortaleça ainda mais o relacionamento com clientes, enviando mensagens personalizadas que apresentam produtos que já tenham comprado para que possam voltar a adquirir, indique também outras opções similares ou novos produtos de interesse de acordo com dados de comportamento.
Recompra
Utilize dados de interesse do cliente para aumentar o índice de recompra de pedidos, enviando comunicações automáticas que apresentam diferenciais, promoções e incentivos a uma nova compra.
Cupons de desconto
Envie por diversos canais de comunicação cupons de desconto em datas comemorativas, ou para categorias de produtos específicos que o clientes já possa ter demonstrado interesse, incentivando novas compras.
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