Na busca por uma diferenciação no mercado de saúde, a Rede Américas tem trabalhado com uma visão ampla de Customer Experience (CX). Nesse cenário, a companhia entende que cuidar vai muito além do atendimento clínico. Vale lembrar que a rede nasceu da união de grandes legados, Dasa e Amil. Para a organização, cada interação é uma oportunidade de gerar confiança, acolhimento e conexão genuína com o paciente.
Segundo Luiz Gonzaga Foreaux Neto, vice-presidente de Estratégia e Marketing da Rede Américas, a Experiência do Cliente é a espinha dorsal das operações. Ele destaca que o cuidado não deve ser restrito ao ato médico, mas perpassar todas as etapas da jornada do paciente.
“Entendemos que cuidar não é só tratar. É estar presente, ouvir com atenção e fazer de cada contato um momento de acolhimento de verdade. Para nós, Experiência do Cliente é compromisso com a vida, e é isso que guia tudo o que a gente faz”, afirma.
Hoje, a rede conta com 27 hospitais e 42 unidades oncológicas, todos conectados em um modelo integrado que une pessoas, canais, tecnologia e processos. Esse ecossistema é sustentado por pilares estratégicos: acolhimento, excelência assistencial e inovação responsável. Para garantir fluidez no atendimento, a companhia estruturou o Núcleo de Atendimento ao Cliente (NAC), que conecta áreas, escuta pacientes e assegura que cada ponto da jornada seja empático e resolutivo.
“Mesmo sendo uma empresa jovem, que nasceu da união de grandes legados, sabemos que temos construído algo maior: um jeito de fazer saúde que respeita o tempo do paciente, valoriza cada colaborador e transforma cuidado em confiança”, acrescenta.
Parcerias em prol da jornada do paciente
Outro aspecto central na estratégia da Rede Américas é a construção de parcerias que ampliam a qualidade e a agilidade no atendimento. A rede aposta em fornecedores e aliados que compartilham o mesmo propósito de transformar a saúde com empatia, eficiência e inovação. Um exemplo é a parceria com a AlmavivA Experience, que trouxe recursos tecnológicos como URA inteligente, chatbots e plataformas omnichannel. Isso permite maior eficiência operacional e satisfação do paciente.
Essas colaborações são fundamentais para ampliar o impacto do cuidado. “Nossa parceria com a AlmavivA Experience nos ajuda a repensar toda a jornada do paciente com tecnologia e sensibilidade. O resultado? Menos tempo de espera, mais agendamentos concluídos, mais pacientes usando os canais digitais e, claro, mais satisfação”, reforça.
A rede também valoriza iniciativas voltadas à informação e prevenção, como a parceria com o médico Drauzio Varella, que contribui para levar conteúdo acessível sobre saúde a milhões de brasileiros. Além disso, por ser aberta a todas as operadoras, a Rede Américas busca reforçar a liberdade de escolha do paciente e a transparência no relacionamento com as fontes pagadoras.
Cuidado humano no centro
A jornada do paciente conta com momentos delicados. Um deles é quando existe a necessidade de orientação rápida e agilidade para agendar um exame, seja durante uma internação ou no acompanhamento pós-alta. Diante disso, entram os diferenciais: atendimento personalizado, uso inteligente de dados para antecipar necessidades e acolhimento emocional.
“E não é só percepção: medimos tudo com indicadores como CSAT, NPS, tempo médio de atendimento e retenção digital, além da escuta ativa nos nossos canais. No fim, números são importantes, mas o que mais conta é a confiança que o paciente demonstra. Cada interação é uma chance de reforçar que nosso propósito é cuidar com paixão e excelência”, explica Luiz.
Cultura de inovação focada em CX
A sustentação desse ecossistema de CX está diretamente ligada à cultura organizacional da rede, considerada uma base que costura todos os processos e relações. A filosofia “Paixão por Cuidar” é incorporada não como slogan, mas como prática diária em todas as áreas, apoiada por liderança humanizada, programas de desenvolvimento e estímulo ao senso de pertencimento.
Recentemente, a Rede Américas passou por uma transformação nesse ecossistema. O NAC deixou de ser apenas um núcleo de atendimento e se consolidou como um núcleo de CX e CS, incorporando áreas de Treinamento, Qualidade, Planejamento e Processos. Essa evolução, aliada ao uso de soluções tecnológicas avançadas, trouxe mais consistência e agilidade ao atendimento.
“Foi um passo para amadurecer nossa cultura e reforçar que cuidar com inteligência e humanidade é o nosso norte”, destaca.
E, com o objetivo de equilibrar inovação e consistência. A rede tem investido em IA generativa, RPA, OCR, Data Lake e plataformas omnichannel, sem perder de vista os protocolos clínicos e a humanização no atendimento.
Para o executivo, essa é a chave para manter a excelência. “Inovar é uma responsabilidade. Não adianta só ter tecnologia. Ela precisa fazer sentido para o paciente. Por isso, equilibramos o novo com o essencial.”
