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Por dentro da estratégia de experiência do paciente do Hcor

Por dentro da estratégia de experiência do paciente do Hcor

A Consumidor Moderno visitou a sede do hospital, em São Paulo, para entender a expansão da jornada e dos serviços ao cliente com uso de IA.

Com 47 anos de existência, o Hcor é um dos hospitais referência em cardiologia e, ao longo dos anos, expandiu seus serviços para atender mais de 52 especialidades médicas, o que vai ao encontro de responder às necessidades crescentes dos pacientes.

A experiência do paciente está no centro da estratégia do hospital, alinhando todos os seus 3.500 colaboradores e mais de 2.000 médicos ao propósito de cuidar das pessoas e fortalecer a saúde. Este compromisso é discutido diariamente em várias áreas do hospital, destacando a importância do cuidado técnico, médico e assistencial, mas também expandindo ao acolhimento emocional dos pacientes.

Assim como em outras áreas, a Inteligência Artificial (IA) tem impactado a área da saúde. O hospital por meio da IA tem personalizado a experiência dos pacientes ao prever riscos e necessidades individuais. O Projeto Conecta, por exemplo, monitora os sinais vitais dos pacientes internados, permitindo uma atuação preventiva e rápida para evitar complicações clínicas. Essa tecnologia, embora muitas vezes imperceptível para os pacientes, tem garantido que eles recebam o melhor cuidado possível de maneira integrada.

“Hoje, todo o nosso sistema está conectado a esse programa, incluindo nossa linha de frente, ou seja, os técnicos e enfermeiros à beira do leito”, pontua Marcos Riva, gerente executivo de marketing, ouvidoria e experiencia do paciente do Hcor. “Eles têm acesso a todos os sinais vitais de forma automatizada, o que permite prever e antecipar atividades importantes, reduzindo riscos. Esse diferencial melhora a experiência do paciente”.

Indicadores de desempenho e satisfação

O Hcor utiliza indicadores como o Net Promoter Score (NPS) e o Índice de Experiência do Paciente para medir a satisfação e a qualidade do atendimento. Em 2023, o Hcor alcançou um NPS de 84.3. Através de um Conselho Consultivo de Pacientes, o hospital reúne feedbacks mensais para identificar oportunidades de melhoria. Este conselho tem gerado diversas iniciativas, desde ajustes simples como a divulgação de que parte do valor do estacionamento é revertido para cirurgias filantrópicas, até desenvolvimentos estruturais como o aprimoramento do aplicativo do paciente. Este engajamento direto com os pacientes garante que as melhorias sejam alinhadas às suas necessidades reais.

Confira a entrevista na íntegra:

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