AlmavivA reinventa a gestão da experiência do cliente com um ecossistema de IA pragmática

A AlmavivA Experience vem acompanhando a evolução drástica das necessidades dos consumidores para acelerar a transformação de empresas que buscam atender com excelência e entregar uma jornada de experiência inesquecível.

Hoje, como uma das principais aceleradoras de Customer Experience (CX) do mundo, com mais de 40 unidades nos 13 países em que atua, a empresa entende que o caminho para criar conexões emocionais com os consumidores passa, invariavelmente, pela hiperpersonalização da abordagem, levando em conta três pilares principais.

“Para atender às expectativas do consumidor moderno é necessário se preocupar com o desenho de uma jornada fluida e amigável, suportada por um ecossistema tecnológico robusto, e habilitada por modelo operativo reestruturado, com novos perfis de profissionais alinhados às novas tecnologias”, avalia Bruno Penha, Chief Digital Officer da AlmavivA.

Bruno Penha

Chief Digital Officer da AlmavivA

A trilha do protagonismo

Para alcançar protagonismo no mercado de Customer Experience, com faturamento global na casa dos R$ 9 bilhões, a companhia – que hoje tem em torno de 75% de seu portfólio dedicado a serviços de tecnologia, consultoria, transformação digital e Inteligência Artificial – passou por um reposicionamento de marca no Brasil.

“Consolidamos nossa abordagem estratégica com uma nova marca, a AlmavivA Experience, trazendo a sinergia entre os mundos de atendimento, cobrança e trade marketing, suportada por um ecossistema parrudo de soluções digitais, visando a diferenciação da oferta de valor e a transformação do modelo operativo”, conta o executivo.

Como resultado, além de preparar as operações para o futuro desse mercado, em dezembro de 2024, 45% das mais de 700 milhões de interações foram realizadas por meio de canais digitais.

ROCCO: uma virada de chave

Parte da guinada de reposicionamento da companhia se traduz no ROCCO – acrônimo de Resolute Operation for Customer Centric Outstanding. Um ecossistema de soluções digitais com IA embarcada, voltado à gestão e à eficiência operacional, mas também à interação com o cliente final.

Bruno Penha avalia que o conjunto de soluções “habilita a transformação de modelos operativos com foco no que há de mais recente na evolução do mercado de CX”.

É preciso desmistificar o uso de IA em CX, porque muita gente fala que a utiliza, mas, na prática, conta com poucos casos de uso aplicados de fato

Bruno Penha, Chief Digital Officer da AlmavivA

“Não se trata de uma ferramenta e sim de um ecossistema que habilita, principalmente, uma transformação cultural e de abordagem transversal do negócio de CX, envolvendo todas as áreas da companhia – as operacionais, de tecnologia, RH, qualidade e planejamento”, explica.

O ROCCO é amigavelmente simbolizado por um polvo – um dos animais mais inteligentes do mundo, fazendo uma analogia à IA. Além de ser um animal com três corações, uma alusão às abordagens de atendimento, cobrança e trade, tendo, ainda, cada tentáculo representando um atributo essencial para a gestão da experiência do cliente, ao qual estão ligadas diferentes ferramentas do ecossistema.

Além de anos de desenvolvimento e testes, o ecossistema foi pilotado em larga escala, com mais de 4.500 pessoas em grandes operações de diversos setores. Para que isso fosse possível, a AlmavivA Experience:

Reestruturou o modelo de gestão, com novos perfis profissionais e simplificações de hierarquia.
Criou um modelo de capacitação evolutiva, expandindo a diversificação de conteúdo.
Propôs uma dinâmica de engajamento universal, com ênfase na gamificação.
Organizou uma nova estrutura de governança contínua.

“A estratégia trouxe resultados sólidos. O ROCCO já representa um catalisador da transformação de CX na AlmavivA. Fizemos o rollout em praticamente 100% das operações e seguimos avançando na transformação do modelo”, comemora.

IA sem falsas promessas

A Inteligência Artificial (IA) é um dos pilares do ROCCO, mas a AlmavivA adota uma abordagem pragmática. “É preciso desmistificar o uso de IA em CX, porque muita gente fala que a utiliza, mas, na prática, conta com poucos casos de uso aplicados de fato”, alerta o especialista, o qual acredita que o segredo é implementar a tecnologia em momentos específicos e mensuráveis em cada etapa da jornada.

Bruno explica que, na interação com o cliente, a IA potencializa voicebots e chatbots, tornando-os mais autônomos e conversacionais. Esses assistentes virtuais realizam vendas, retenção e cobrança de forma mais eficiente.

Na operação, a IA auxilia tanto o operador quanto o gestor, tornando-se uma aliada do CX. “Para o operador, oferece um resumo do cliente antes do atendimento, tira dúvidas e recomenda ações, funcionando como um copiloto durante a interação. Para o gestor, agiliza análises, insights e potencializa a gestão 360º da operação, que fica muito mais simplificada apenas ‘perguntando’ ao ROCCO.”

Modelo próprio com foco no futuro

Para impulsionar a constante transformação do universo de CX, a AlmaWave, empresa do Grupo focada em Inteligência Artificial, lançou em janeiro o Velvet – seu próprio LLM (Large Language Model), que busca concorrer com o ChatGPT e o Gemini.

“Estamos trabalhando para potencializar o uso do Velvet como catalisador e acelerador da transformação operacional e da utilização da IA, solidificando nossa posição como ‘líderes em soluções de CX’ inovadoras e orientadas para o futuro”, finaliza.

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