Quando as redes sociais surgiram, em meados dos anos 2000, não imaginávamos as mudanças que elas trariam e como afetariam a forma de interação das pessoas, não somente com amigos e familiares, mas também entre as marcas e os seus seguidores.
Hoje é fato que vivemos na era dos novos consumidores, mais conectados e mais bem informados. Acostumados a conseguirem usar o celular para fazer diversas coisas, que há dez anos eram inimagináveis, eles acabam criando uma expectativa de que suas lojas de preferência são uma coisa só, seja on-line, seja off-line. Qualquer cliente espera poder comprar no e-commerce e retirar na loja física, por exemplo.
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Outra característica desses novos compradores é procurar por um tratamento individual. Os grandes players, como o Google e a Amazon, já permitem que os compradores criem uma identidade única. Basta fazer uma pesquisa de passagens aéreas, por exemplo, que você sempre verá sugestões de preços para o mesmo trecho e no mesmo período em que buscou.
A mudança estratégica ocorre também na hora de trabalhar a publicidade e a propaganda da empresa. Foi-se o tempo em que comerciais de televisão atingiam todo o público. As pessoas não querem mais ser tratadas como massa, definidas por perfis tão pouco específicos como localidade, por isso as ações de marketing também passaram por grandes mudanças, seja no on-line, seja no off-line.
A agilidade é outro ponto que os clientes hoje procuram no relacionamento com o varejo. Não querem mais perder tempo com longos cadastros; querem fazer isso com apenas um clique que permita se logar com o perfil de qualquer rede social. Ainda dentro desse aspecto estão os aplicativos de pagamento, em que os dados do cartão de crédito já estão cadastrados e não é mais necessário inserir os dados cada vez que for realizar uma compra ¬– ainda mais eficiência!
Mas o que as marcas precisam fazer para chamar a atenção desse consumidor moderno? Primeiro, elas precisam entender esse novo consumidor e ficarem atentas ao comportamento das novas gerações, que estão mudando cada vez mais rápido. Se antes mudanças significativas no perfil dos consumidores levavam cerca de 20 anos, hoje a cada 5 surge um novo comprador com expectativas diferentes.
Os Millennials nasceram na era digital, diferentemente das gerações anteriores que tiveram que ir se adaptando a cada novo patamar dessa evolução. Se as marcas não olharem para esse comportamento, vão ficar para trás.
Diante desse cenário, torna-se essencial que as marcas invistam em tecnologia para se aproximar cada vez mais desse mundo digital. Nesse sentido, elas precisam desenvolver uma estratégia clara e bem-estruturada para que a comunicação com seus clientes de fato aconteça e não sejam passadas por algum concorrente.
Outro ponto importante é investir em profissionais da tecnologia. As empresas têm departamentos de vendas, marketing e, muitas vezes, apenas uma pessoa de TI. Todos os setores precisam ser digitais, então as empresas precisam investir em uma equipe mais robusta de tecnologia, para que possam trabalhar em conjunto com as outras áreas. Sem dúvida, com o plano estratégico digital alinhado com toda a empresa, o desenvolvimento de canais on-line, omnichannel e outras ações serão mais assertivas.
Além disso, ainda que seja possível estruturar uma equipe dos sonhos de TI, é muito importante investir em parceiros de tecnologia, que entreguem soluções sólidas para que os clientes tenham o atendimento e a interação que tanto desejam.
Parafraseando o velho guerreiro, Chacrinha, quem não se digitaliza, se trumbica. Não é mais possível fechar os olhos para a nova realidade. Seus clientes já são os novos consumidores, seus concorrentes podem estar um click à sua frente e seus clientes não vão esperar.
* Por Maurício Trezub, diretor de e-Commerce da TOTVS
