A Inteligência Artificial generativa tem um imenso potencial para atendimento ao cliente, particularmente em sistemas automatizados de voz e texto, como URAs ou o queridinho dos brasileiros WhatsApp. Algumas empresas brasileiras já apostam na GenAI, de maneiras diferentes, para melhorar a qualidade da comunicação com o público interno e externo.
Os casos foram apresentados durante o painel Chatbots inteligentes: a revolução da IA no atendimento ao cliente, realizado na terça-feira (10/09) durante o CONAREC 2024. Professor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Samir Nassif Palma mediou a conversa.
Segundo Amabyle Rabeche Heck, head de pesquisa e desenvolvimento de IA da Dígitro, as empresas estão usando grandes modelos de linguagem embarcados em chatbots principalmente para apoiar profissionais de atendimento. Eles, por sua vez, obtêm ali informações para as interações que tem com os clientes. Mas a evolução tem sido rápida. “Eu vejo o surgimento de novas capacidades. Há a tendência de se usar chatbots multimodais, interagindo não só por texto, mas por voz e vídeo. São tendências para o hoje e o futuro”, diz a executiva.
Para ela, no entanto, a colaboração entre seres humanos e IA é o que realmente fará a diferença no atendimento aos clientes. “Cada caso é um caso. Mas no geral a IA se sai bem como ajudante do atendente humano, criando um histórico de atendimento de determinando cliente. Também para tarefas rotineiras e repetitivas, mais diretas e simples. E aí o atendente fica ali para tarefas mais complexas.”
Banco PAN
Cesar Ribeiro, COO do Banco PAN, disse que o caminho da instituição com a IA generativa começou indiretamente. O objetivo central era pensar o futuro dos canais de atendimento do negócio. Um processo de ideação concluiu que o sistema ideal seria 24/7 e sem tempo de espera, ou seja, uma experiência melhor do que a que se tem atualmente.
“Foi o primeiro passo. A partir daí alavancamos o autosserviço”, contou ele. “Sendo bem honesto, nosso objetivo não era usar IA. Na época existia uma lacuna para a qual não havia ferramenta, a IA ainda tinha poucas aplicações de sucesso. Só depois olhamos para as ferramentas.”
O projeto começou por recursos de mensageria e depois evoluiu para um chatbot com IA generativa. O terceiro e último passo foi desenvolver uma plataforma para atender todos os canais que tinham mais demanda de atendimento. “Hoje estamos com 70% de atendimento em autosserviço. Eram cerca de 30 %. Estamos começando a ter números muito melhores, mas não tem um receita de bolo para replicar para qualquer atendimento. Mas o potencial é enorme.”
Com o avanço da IA, o Banco PAN planeja no futuro desligar as “árvores” de atendimento. “Quando eu tiver em toda a plataforma, não preciso mais das árvores”, ponderou.
Comgás
A Comgás, empresa de gás encanado que atende comércios e condomínios, teve uma série de desafios para conseguir implementar IA em seu atendimento. É, afinal, uma empresta tradicional de “utilities”, que tem na engenharia de construção parte considerável de sua cultura corporativa.
“Tivemos que galgar espaços lá dentro para conseguir implementar essa cultura de centralidade do cliente”, contou José Henrique de Almeida Prado, head de CX, relacionamento e ouvidoria da Comgás.
A empresa começou a experimentar o uso de IA no atendimento direto ao cliente em pilotos com “resultados interessantes”. O objetivo foi humanizar o processo e tornar a comunicação “mais empática”.
Como resultado, a empresa ganhou 5 pontos de NPS com o uso da IA generativa. O índice de retenção também aumentou 5 pontos percentuais, tanto usando voz como texto, “ou seja, na URA, no chat ou no WhatsApp. Gostamos de pilotar primeiro o texto, se funcionou usamos também com voz”, contou.
PicPay
Na fintech PicPay, os resultados obtidos com o uso de IA também foram expressivos. O uso de GenAI foi encarado como uma iniciativa de inovação. Após discussões internas, ela foi colocada para atendimento cliente logo de cara.
“Quisemos ser ousados. Claro que nos preparamos muito e treinamos nosso chatbot por meses, usando ChatGPT em um projeto com a OpenAI. Mas quando fomos, fomos direto no usuário”, contou Gabriel Mariotto, diretor de operações do PicPay.
Os ganhos obtidos foram expressivos. Segundo o diretor, os indicadores de resolução de problemas e NPS subiram – esse último saltou 30 pontos desde que o projeto começou em 2023. “A IA generativa produz um texto mais natural para o usuário”, disse.
O índice de retenção também aumentou porque, segundo Mariotto, o cliente consegue “se resolver”.
TIM Brasil
Na operadora de telecomunicações de origem italiana TIM, a IA generativa tem sido explorada sobretudo como ferramenta de apoio aos atendentes humanos. O uso da ferramenta é vista como oportunidade de inovação, explicou Adriano Velloso, diretor de Digital Customer Services da empresa.
“Não é uma premissa nossa estar de frente com o cliente [com a IA generativa] ainda, mas com os nossos operadores. Temos dois projetos já implementados com cliente internos”, explicou o executivo. Atualmente a empresa emprega sete mil operadores no Brasil.
O uso da TAIS, como é chamada a assistente virtual com GenAI da TIM, tem reduzido o número de erros e derivações, e aumentado a resolutividade. A empresa também está usando análise de voz com tecnologia do Google para identificar a intenção do cliente, além de analisar o atendimento dos operadores.
“Estamos nos preparando para colocar a IA de frente para o cliente, que seria o próximo passo”, disse Velloso.
