Fato: o consumidor se cansou de bots de atendimento que só reproduzem uma seção de FAQ. Hoje, com a Inteligência Artificial generativa (GenAI), as empresas podem transformar completamente essa experiência de atendimento.
No IACX, a Neo Hypeone mostrou de forma bem objetiva como a sua tecnologia proprietária reduz a dependência de atendimento humano com uso da GenAI.
Através do case da Petronect, o assistente virtual NiahBot exemplificou claramente como a IA generativa destrava o atendimento automatizado.
A Petronect é uma plataforma online responsável por todos os processos de contratação do Grupo Petrobras, realizando mais de 80 mil processos de compras anualmente e contando com mais de 170 mil empresas cadastradas.
Utilizando a NiahBot, a Petronect, alcançou em poucos meses resultados expressivos. Entre eles, a melhoria em tarefas mais complexas de atendimento com ganho médio de 180 segundos de Tempo Médio de Atendimento (TMA), além de outros benefícios. “O agente humano atende hoje apenas 20% daquilo que o bot não consegue atender”, conta Luiza Napoleão, head de Relacionamento da Petronect.
Atendentes especialistas
“Conseguimos transformar os atendentes em especialistas. Isso trouxe ganhos de produtividade e eficiência incríveis”, pontua Keile Martins Pinhatti Schreinert, líder de Customer Success da Neo Hypeone. Diferentemente das IAs genéricas, que respondem com base em informações gerais, a Niah aprende e se adapta com o tempo e pode ser treinada com dados exclusivos.
Para Eliane Capella, head de Customer Experience da Neo Hypeone esse caso reforça como o uso de IA generativa vem sendo fundamental na experiência do cliente com atendimento por bots. “Essa solução tem aprimorado significativamente a experiência de atendimento autônomo, facilitando processos e tornando o atendimento humano mais especializado e eficiente.”
O resultado dessa parceria trouxe além de satisfação para os clientes da Petronect, ganhos de eficiência operacional, uma vez que o assistente NiahBot consegue solucionar dúvidas sem a necessidade de transferir o atendimento a um operador humano.
A história por trás dessa virada no atendimento da Petronect com a tecnologia da Neo Hypeone mostra como a IA, quando aplicada com método, curadoria e segurança, entrega resultados concretos e muda a forma como CX é feito.
