Comprar um shampoo é simples. Escolher um sérum também. Hoje em dia, o mais difícil é saber se ele é para o seu tipo pele, em que momento do dia usar, com quais outros produtos combinar e o que faz sentido dentro de uma rotina que fica mais complexa a cada novo lançamento do setor de cosméticos.
Esse é um desafio cada vez mais comum para consumidores de beleza, e a L’Oréal sabe disso. Por isso, está apostando em uma combinação inteligente entre Inteligência Artificial e expertise humana para atuar exatamente nesse momento da jornada dos seus consumidores.
A empresa vem transformando o WhatsApp em uma espécie de consultora digital capaz de recomendar produtos, explicar formas de uso e até ajudar consumidores a montar rotinas completas de skincare.
A ideia é usar a tecnologia para guiar consumidores a entender melhor o que estão comprando e, quando necessário, conectar essa jornada ao atendimento humano.
“A gente não fala apenas sobre indicar um produto. A gente consegue dizer como usar, quais produtos podem ser combinados e como montar uma rotina adequada para aquela necessidade”, explica Bárbara Rebello, head de TI da L’Oréal Brasil.
O WhatsApp virou consultora de beleza
Quando se fala em atendimento ao cliente, o WhatsApp já faz parte da rotina de praticamente qualquer brasileiro.
E foi justamente por isso que a L’Oréal Brasil decidiu concentrar boa parte dos seus esforços de inovação no canal. “O WhatsApp hoje é uma interface muito relevante. Afinal, todo mundo tem WhatsApp”, afirma Bárbara.
Nos últimos anos, a companhia vem desenvolvendo projetos que utilizam IA para atender consumidores diretamente pelo aplicativo. Na prática, a ferramenta funcionará, em breve, como uma espécie de consultora digital.
Se uma pessoa procura recomendações para pele oleosa, quer entender qual filtro solar faz mais sentido para sua rotina ou busca orientação após um procedimento estético, a IA conseguirá interpretar a necessidade e oferecer orientações personalizadas. Mas a conversa não termina aí. “O consumidor pode e deve falar com os nossos atendentes”, destaca Barbara.
Para a L’Oréal, a tecnologia não substitui as pessoas. Mas a IA poderá ampliar a capacidade de resposta e ajudar a resolver dúvidas mais simples, enquanto especialistas continuam disponíveis para situações que exigem uma abordagem mais aprofundada.
A tecnologia ajuda. A estratégia define o limite
Para Bárbara, a resposta para entender o limite da tecnologia é olhar para a cultura e os objetivos da empresa. “É sobre governança. Entender o limite de onde entra a máquina ou o humano na jornada. Um bom projeto de IA passa por essa definição.”
A visão da executiva reforça a ideia de que o futuro não será totalmente automatizado nem totalmente humano, será híbrido.
Enquanto a Inteligência Artificial ganha espaço para resolver dúvidas, organizar informações e acelerar processos, pessoas continuam sendo fundamentais para criar conexão, contexto e empatia.
A IA também precisa ser aprendida
O olhar atento da L’Oréal em relação a IA não está restrito aos consumidores. A empresa também tem investido na capacitação de colaboradores e comunidades para garantir que a tecnologia seja utilizada de forma estratégica.
“A gente pode ter a ferramenta, mas se não souber usar, ela não vai ser útil. Ela não vai ser um game changer”, explica. Um dos exemplos é o programa Beleza Inclusiva e Tecnológica, iniciativa realizada em parceria com instituições de ensino para capacitar jovens em situação de vulnerabilidade social.
Além de conhecimentos técnicos, as novas turmas também estão sendo introduzidas ao universo da Inteligência Artificial. A proposta é garantir que mais pessoas estejam preparadas para atuar em um mercado cada vez mais conectado à tecnologia. E algumas delas são contratadas pela companhia para seguir com os aprendizados e agregar à empresa.
O consumidor também ajuda a construir a experiência
Para a companhia, entender o consumidor também significa colocá-lo mais perto do desenvolvimento e da comunicação das marcas. Um exemplo é o “L’Oréalistar”, comunidade criada pela empresa para reunir criadores de conteúdo que já possuem afinidade com suas marcas.
Os participantes recebem produtos antes do lançamento oficial e ajudam a testar, experimentar e compartilhar percepções sobre eles.
Segundo Bárbara, o objetivo vai além da divulgação. A iniciativa tem busca incorporar a visão de quem está em contato direto com os consumidores e entende as conversas que acontecem fora das salas de reunião.
“A forma como a gente comunica depois com o público tem a contribuição de pessoas que já são amantes das nossas marcas”, explica. Para ela, existe uma diferença importante entre uma mensagem construída apenas pela empresa e uma experiência compartilhada por alguém que realmente utiliza o produto. “É diferente você ouvir de uma pessoa e de uma marca.”
O programa funciona como uma ponte entre consumidores, criadores e a própria companhia, permitindo que percepções do mercado cheguem mais rapidamente dentro da estratégia.
Para a marca, a experiência do consumidor não começa na prateleira nem termina no caixa. Ela começa quando a dúvida aparece e é exatamente aí que a empresa quer estar, seja com tecnologia, seja com pessoas. “A IA ajuda a escalar, mas a conexão humana é o que fideliza”, finaliza Bárbara.
