Os programas de fidelidade têm se mostrado uma ferramenta importante para promover a conexão duradoura entre marcas e consumidores. No painel “O impacto dos programas de fidelidade na jornada do cliente”, mediado por Fatima Merlin, CEO da Connect Shopper, durante o CONAREC 2024, especialistas de diversos setores discutiram como essas iniciativas impactam a experiência do cliente (CX) e aumentam o engajamento do consumidor.
José Luiz Belixior, diretor-executivo de Experiência do Cliente e Canais de Relacionamento do Grupo Gol/Smiles, destaca a importância do programa Smiles, que completou 30 anos. O executivo explica que o Clube Smiles, pioneiro no uso de milhas, oferece diversas opções aos clientes, como multiplicar milhas ao indicar amigos, descontos em pacotes de viagem, possibilidade de resgatar vouchers da Uber ou transportar pets com milhas, entre outras facilidades.
Dessa forma, a integração entre o programa de fidelidade e a operação aérea é crucial para criar uma experiência diferenciada e consistente para o cliente. “Você passa a estar presente na vida do cliente de outras formas”, declara.
O setor da beleza é outro que aposta nos programas de fidelidade para construir uma relacionamento duradouro com o cliente. Jan Erik Riehle, CEO da B4A, ressalta a importância da gamificação e do cashback no programa Glam, um varejo de cosméticos por assinatura. “Essas estratégias são fundamentais para aumentar a lealdade e incentivar upselling, mantendo o cliente engajado na assinatura mensal”, diz.
Além disso, a automação e a comunicação via aplicativo tornam a experiência de interação mais dinâmica e divertida, facilitando a jornada do cliente.
Evolução digital no varejo
Identificar clientes para oferecer jornadas personalizadas junto com programas de fidelidade foi uma estratégia escolhida pelo Cinemark, de acordo com Vinicius Porto, diretor de Marketing e Clientes da empresa. “A segmentação de perfis — como geeks e cinéfilos — é utilizada para oferecer produtos e experiências customizadas, aproveitando também a oportunidade de vender dados valiosos para estúdios de cinema e exibidores”, explica.
Esses exemplos mostram como os programas de fidelidade estão cada vez mais integrados à jornada do cliente, utilizando tecnologia e dados para proporcionar uma experiência personalizada, aumentar a retenção e gerar novas oportunidades de negócio, além de agregar valor à marca.
