Para desenvolver experiência com o cliente de forma inovadora, as empresas precisam de um processo de envolvimento que incentiva consumidores e marca a conceber interações. A partir de uma boa experiência, os produtos colaborativos com os clientes criam uma vivência mais personalizada, o que aumenta a satisfação. 

Quando as empresas permitem que os seus processos de atendimento ao cliente evoluam com a jornada do consumidor, descobrem que a experiência do cliente melhora. Um dos pontos iniciais para o desenvolvimento da cocriação é valorizar a opinião dos consumidores, e as ferramentas que utilizam dados e IA contribuem com a coleta de insights. 

“Se bem utilizada, a Inteligência Artificial traz inúmeros benefícios, como tornar ideias desafiadoras em uma realidade, permitir uma customização mais eficiente em escala, pode trazer escala para ideias que, por pequenos orçamentos ou por simplesmente não ter como multiplicar um trabalho humano, teriam muito pouco impacto. Pode trazer velocidade, qualidade criativa, entre outros benefícios”, revela Rodrigo Visentini, Líder de Nutrição da Unilever Brasil.

Contudo, as empresas geralmente não estão preparadas para esta transformação. A maioria dos grupos de desenvolvimento de produtos continua a projetar produtos não interativos. É comum observarmos que os colaboradores do setor de atendimento, como call center, ainda seguem as narrativas da empresa. Ou que a maioria dos departamentos de tecnologia da informação são instruídos a desempenhar em técnicas convencionais e unidirecionais de gerenciamento de projetos. É aqui que reside o desafio das empresas que buscam inovação e se preocupam com a experiência do cliente.

A GOL Linhas Aéreas e a Unilever são exemplos de empresas que estão atentas aos detalhes de seus consumidores. “Como exemplo, utilizamos a métrica Net Promoter Score para medir satisfação dos nossos clientes, grupos focais, testes de conceito, Tracking de Marca, entre outras abordagens para capturar as necessidades e preferências dos consumidores”, aponta a GOL.

Tecnologia aliada ao desenvolvimento de produtos colaborativos

A cocriação inclui uma constante escuta, e as redes sociais contribuem com essa ideia. Um exemplo simples é como cantores e grupos musicais utilizam as redes para receberem sugestões de fãs sobre títulos de álbuns e músicas. O conceito de crowdsourcing também pode ser aplicado para a criação de produtos com os clientes. 

A tecnologia desempenha um papel crucial que amplia a potência da cocriação com os clientes. “Ferramentas de análise de dados e plataformas digitais são usadas para analisar grandes conjuntos de dados de feedback dos clientes de fontes como NPS, SAC, redes sociais, etc., para identificar padrões, compreender sentimentos e tendências, e assim, direcionar o desenvolvimento de produtos de forma mais precisa e alinhada às expectativas dos clientes”, relata a GOL. 

Por meio do trabalho estruturado com o hub de Tecnologia, a Unilever coleta dados de clientes e consumidores, seguindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). “Trabalhamos, então, com robôs e Inteligência Artificial para trazer insights para a nossa unidade de negócios, otimizando a leitura macro de dados e tomar decisões mais rápidas. Essa é uma tendência de futuro irrefreável em Nutrição. A escalada desse desafio ainda é a nossa escalada nos próximos anos”, relata Rodrigo Visentini. Confira alguns cases:

Unilever

Na Unilever, quando se pensa no lançamento de produtos, realiza-se tanto testes técnicos, como testes de protótipos com consumidores, para alcançar feedbacks antes de lançar as inovações no mercado e conseguir aprimorar características, se necessário. “Ou seja, nos pautamos não somente na leitura de dados, que não seria capaz de entregar todas as informações necessárias previamente, mas também e muito nas reações humanas mais espontâneas”, comenta o Líder de Nutrição da Unilever Brasil. Um dos exemplos recentes foi com o lançamento da maionese Hellmann’s sabor Churrasco, a qual os consumidores testaram e aprovaram antes da estreia nas prateleiras.

Heineken

Através da análise de pesquisas feitas com consumidores, a Heineken criou o programa de fidelidade HEIclub, que faz parte do aplicativo Heishop. O programa tem como objetivo permitir que o cliente acumule pontos através do valor gasto em suas compras.

Coca-Cola

A marca adaptou a plataforma Create Real Magic para que os internautas possam criar cartões comemorativos para a data a partir de artes geradas por Inteligência Artificial. No espaço, os usuários encontram opções de estilos, temas e cenários para customizar os cartões. Também é possível escrever mensagens livres com o auxílio da IA.

GOL

A partir de um olhar constante e cuidadoso com o passageiro, o método de cocriação contribuiu para: aprimorar o serviço de bordo da GOL, com inclusão de opções vegetarianas em todos os voos internacionais; seleção de conteúdos de entretenimento pautada nos interesses dos clientes; oferta de pacotes de mensagens gratuitos para facilitar a comunicação durante os voos; otimizações no processo de check-in online e o desenvolvimento de programas de fidelidade adaptados às preferências expressas pelos clientes. 

Habilidades e benefícios da cocriação de valor

O envolvimento dos clientes no desenvolvimento de produtos e na experiência está se tornando cada vez mais uma tendência. As empresas estão reconhecendo o valor dessa abordagem para criar produtos mais assertivos e experiências mais personalizadas, o que está se tornando uma prática comum em diversos setores.

Conforme a GOL, é importante desenvolver habilidades como empatia para ouvir e compreender as necessidades dos clientes, capacidade de análise de dados para extrair insights relevantes, habilidades de comunicação para interagir efetivamente com os consumidores, e a agilidade para implementar mudanças com base no feedback são essenciais para uma cocriação de valor bem-sucedida. 

Quanto mais a missão das empresas e a configuração dos produtos estiverem alinhadas, a cocriação pode ser muito bem-vinda para a empresa, agregando valor e possibilitando o incremento de market share das marcas. 

“O consumidor também tem a perspicácia de privilegiar os produtos cuja afinidade de propósitos seja visível e não forçada, pois nesses casos não há marketing ou argumentação que dê conta da disparidade. Portanto, nossa análise sempre é muito criteriosa e com base em muito estudo e muita análise até uma decisão. A formação de parcerias é a nossa receita para expandir a marca e que tem o afeto de muita gente, ampliando as ocasiões de consumo”, destaca Rodrigo Visentini