O CONAREC 2024, o maior evento de Customer Experience do mundo, sediou um painel de debate sobre o impacto da Inteligência Artificial (IA) na produtividade e eficiência operacional. O encontro contou com a participação de líderes de companhias que atuam em diversos segmentos da economia. Fizeram parte do debate: Alexandre Félix (COO da Loggi), André Taube (Diretor de Operações da Centauro), Eduardo Mendes (Diretor de TI da Aegea), Bernardo Clementi (CCO da Renault) e Claudio Xavier (diretor de Transformação DIgital da Teleperformance). A mediação foi feita por Arlindo Galvão, professor e coordenador do Centro de Excelência em IA da UFGO.

O papel da IA na eficiência operacional

A abertura do debate foi feita por Arlindo Galvão, que destacou a importância da IA ser utilizada de maneira consciente para otimizar a eficiência operacional nas empresas. Para aquecer o debate, ele endereçou a primeira a todos os participantes, pedindo exemplos práticos de implementação, aprendizados e desafios encontrados no caminho. 

O primeiro exemplo foi trazido por Alexandre Félix, da Loggi, que explicou como a empresa tem utilizado a IA para gerenciar sua vasta operação logística, que envolve um volume de entregas na casa dos milhões. O uso da ferramenta “Radar” permitiu um aumento significativo na eficiência ao identificar gargalos operacionais e otimizar a roteirização das entregas. “A IA nos dá a ciência do nível de eficiência e nos permite identificar gargalos para trabalhar e aumentar esse nível”, disse Félix. Com isso, a Loggi economizou 80 mil km rodados e reduziu os custos de entrega em 20%.

Personalização no atendimento ao cliente

Outro ponto central discutido foi o papel da IA na personalização do atendimento ao cliente, a partir da fala de Eduardo Mendes, da Aegea, que destacou a Inteligência Artificial como uma tecnologia que vai além de automatizar processos. “CX não é simplesmente colocar um robô para atender o cliente; é crucial entender o que o cliente realmente quer”, afirmou Mendes. Para ele, a verdadeira transformação ocorre quando a IA é usada para entender profundamente as necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência de atendimento mais personalizada e eficiente, especialmente em setores essenciais como o saneamento básico, no qual atua a Aegea.

Ele reforçou que o atendimento não deve ser desumanizado, e sim otimizado pela tecnologia. Quando a IA é usada corretamente para resolver problemas de forma ágil, há um aumento na satisfação dos clientes, que se traduz em maior produtividade e eficiência. 

A IA como ferramenta para a melhoria do ambiente de trabalho

Uma preocupação levantada durante o painel foi o impacto da IA no ambiente de trabalho. Bernardo Clementi, da Renault, afirmou que a tecnologia deve ser utilizada para melhorar as condições de trabalho dos colaboradores, e não para substituí-los. “O ganho de uma pessoa gera o ganho de outra. A maior eficiência leva a um melhor atendimento, que por sua vez, resulta em clientes felizes”, disse. 

A capacitação dos colaboradores também foi um ponto crucial abordado. “Para que a IA traga resultados positivos, é necessário que os profissionais estejam preparados para lidar com as novas ferramentas tecnológicas, utilizando-as de maneira eficaz e sensível.”, ponderou.

Inovação no varejo

André Taube trouxe à discussão a integração da IA no varejo físico, segmento com muitas particularidades, destacando como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente nas lojas da Centauro espalhadas por todo o país. Como case escolhido para sua fala, foi mencionada a adoção de RFID (identificação por radiofrequência) que reduziu drasticamente a taxa de produtos em estoque não expostos, aumentando a conversão de vendas e elevando a eficiência operacional, sem a necessidade de redução do quadro de funcionários. “Queremos que a loja física seja um destino onde o cliente quer ir, permanecer e voltar. A IA ajuda tanto o cliente que prefere o autosserviço, como aqueles que buscam um atendimento humano”, afirmou Taube.

A IA no varejo, segundo Taube, deve focar em transformar a loja em um ambiente onde o cliente queira estar, com a tecnologia trabalhando para criar uma experiência mais fluida e agradável.

Governança e proteção de dados na implementação da IA

O uso da IA traz grandes oportunidades, mas também novos desafios, especialmente em relação à governança e à proteção de dados. Claudio Xavier, da Teleperformance, companhia com clientes em todo mundo e milhares de colaboradores, enfatizou que a adoção de novas tecnologias precisa ser acompanhada por uma governança robusta e pela preparação da força de trabalho. “Vivemos uma transição na força de trabalho. Quanto mais adotamos tecnologia, mais precisamos preparar nossa equipe”, afirmou Xavier.

Ele explicou que a IA deve ser usada para resolver problemas reais dos clientes, e não simplesmente para adicionar tecnologia aos processos sem um propósito claro. “A transição para um ambiente mais tecnológico requer atenção redobrada à privacidade e à segurança dos dados”, ressaltou.

Reflexão final: a Centralidade do ser humano na era da IA

O painel foi concluído com uma reflexão importante sobre o equilíbrio entre a adoção da IA e a valorização do ser humano. Foi consenso entre os participantes que a IA não deve ser utilizada para substituir colaboradores, mas sim para potencializar capacidades e melhorar processos empresariais. Como destacou Eduardo Mendes, “cuidar do ser humano será sempre fundamental. A tecnologia veio para ajudar, não para eliminar. Precisamos entender que cada consumidor quer ter uma jornada diferente. Não podemos falar de Costumer Experience sem perguntar ao Costumer qual Experience ele quer ter”, arrematou.

Aproveitando a colocação, Claudio Xavier destacou que o medo dos colaboradores em relação a novas tecnologias precisa ser combatido pelas lideranças, cujo papel é reafirmar a segurança de seus colaboradores. “A tecnologia não é um objetivo, é um caminho. Cuide e prepare as pessoas, afinal de contas, ganho real de eficiência operacional não é a redução do quadro de funcionários”, ponderou.

Assim, um dos painéis mais concorridos do CONAREC 2024 deu à audiência uma noção de que o futuro da eficiência operacional com IA não é algo tão simples quanto as pessoas imaginam. O segredo e verdadeiro diferencial para uma aplicação que gere resultados está na integração cuidadosa entre tecnologia e pessoas, com o foco sempre voltado para a melhoria das condições de trabalho e da experiência do cliente, trazendo ganho real de eficiência operacional.