A crescente digitalização do consumo trouxe desafios e oportunidades para marcas e consumidores. Uma pesquisa do IAB (Interactive Advertising Bureau), realizada em parceria com a Talk Shoppe, revelou como os consumidores veem a relação entre privacidade de dados, personalização e uma internet livre e aberta.
O estudo do IAB reforça que a publicidade é um pilar fundamental para manter a internet acessível a todos. Cerca de 80% dos consumidores dos EUA reconhecem a importância de uma internet livre e aberta, e 70% estão dispostos a compartilhar dados para viabilizá-la. Eles compreendem que a troca de dados para acesso gratuito a serviços online é um modelo sustentável, além de preferível a pagar diretamente por esses serviços.
No entanto, o levantamento também mostrou que os consumidores desejam mais clareza e controle sobre o uso de seus dados. Cerca de 60% acham o gerenciamento de privacidade atual confuso e inconveniente. As solicitações constantes de consentimento e interfaces pouco intuitivas acabam gerando frustração, em vez de oferecer uma sensação de segurança.
CX e o valor da personalização
A pesquisa também revelou que os consumidores veem a personalização como um diferencial positivo. Mais de 75% preferem receber anúncios de produtos ou serviços que realmente os interessa, em vez de mensagens genéricas. A maioria também concorda que a publicidade baseada em dados melhora a experiência de compra e descoberta de novos produtos.
No entanto, os entrevistados também destacaram preocupações com o uso indevido de informações pessoais. O receio principal não está na publicidade em si, mas na possibilidade de fraudes, roubo de identidade e uso de dados sem transparência. Apenas 2% dos consumidores citaram os anúncios personalizados como uma preocupação relevante, enquanto 80% temem ataques cibernéticos e violações de dados.
O que esperam os consumidores?
O estudo mostrou que 70% dos consumidores dos Estados Unidos estão familiarizados com as leis estaduais de privacidade, como as da Califórnia e Virgínia, e 73% acreditam que essas leis têm um impacto positivo na segurança dos dados. Por outro lado, menos da metade dos entrevistados entende completamente seus direitos, como acessar e excluir dados pessoais coletados pelas empresas.
Ao mesmo tempo, é notável que há uma lacuna entre pessoas que têm maior conhecimento sobre privacidade digital. Mesmo que a maior parte dos consumidores entenda os conceitos básicos sobre privacidade, como configurações de conta e aceitação de cookies, nem todos estão cientes de seus direitos. A Geração Z é o grupo com maior familiaridade quanto à capacidade de excluir dados sobre si (51%), seguida pelos integrantes da geração Y (36%), Boomers (38%) e X (36%).
No cenário global, consumidores de países com legislação robusta, como Brasil (LGPD) e Europa (GDPR), também valorizam a proteção, mas compartilham frustrações similares com o excesso de burocracia. É um alerta para os formuladores de políticas: leis de privacidade precisam garantir segurança sem comprometer a usabilidade da internet e a capacidade das empresas de inovar.
Além disso, o estudo mostra ainda que mais de 80% dos consumidores em países fora dos EUA, onde há regulamentações de privacidade, conhecem as leis de proteção de dados em vigor em suas regiões. No Brasil, esse percentual chega a 96%.
Assim como nos Estados Unidos, eles estão bem informados sobre recursos básicos de privacidade, como ajustes de conta e assinatura para cookies. No entanto, o seu conhecimento sobre direitos mais avançados, como a possibilidade de aceder ou excluir os seus dados, é consideravelmente menor. Enquanto 42% dos consumidores brasileiros estão cientes de sites que permitem a visualização de como os dados pessoais estão sendo utilizados, 39% sabem da capacidade de excluir dados coletados, e 34% conhecem a capacidade de acessar as informações coletadas sobre eles.
Quase 75% dos consumidores em todo o mundo acreditam que as leis nacionais de privacidade fortalecem a proteção de dados, tornando-os mais seguros, reduzindo seu uso indevido, aumentando o controle do usuário e garantindo a responsabilidade das empresas. Eles também perceberam que seus dados estão mais protegidos em comparação com países sem regulamentações específicas, evidenciando seu apoio à legislação vigente em seus países. Esse respaldo é particularmente forte no Brasil (79%), enquanto na Alemanha se mostra um pouco menor (73%).
Oportunidades para as empresas
A pesquisa aponta que há uma oportunidade estratégica para empresas que desejam se destacar em CX (Customer Experience). Construir transparência e garantir controle fácil sobre os dados do consumidor são aspectos que aumentam a confiança e a lealdade do cliente.
Dados do estudo mostram que 85% dos consumidores consideram as políticas de privacidade antes de utilizar serviços digitais. Além disso, 70% afirmam que deixariam de usar um serviço caso sentissem que seus dados não estão seguros. Para marcas que querem se diferenciar, oferecer experiências seguras e transparentes é um caminho essencial para fidelização e engajamento.
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