Atrair novos clientes e manter relacionamentos permanentes com aqueles que já conhecem a marca leva tempo e exige dedicação. Algo que as pequenas e grandes empresas precisam se perguntar diariamente é: “quando meus clientes estão prontos para engajar com minha marca ou precisam de um retorno dela, eu estou onde eles estão?”. Se a resposta for sim, é porque você sabe se comunicar com seu consumidor. Mas isso nem sempre acontece – de acordo com pesquisa realizada pela Genesys, mais de 60% dos consumidores já desligaram o telefone durante uma ligação porque não conseguiam falar com um ser humano.
O mesmo levantamento apontou que 63% das pessoas preferem um atendimento empático e com soluções rápidas e práticas. Diante deste cenário, o investimento em um atendimento ao cliente humanizado e personalizado dentro das empresas se torna algo ainda mais imprescindível. E é necessário mais do que apenas implementar uma solução de contato com o cliente: no mundo digital atual, é vital para todas as empresas poderem se comunicar onde e quando quiserem, seja por telefone, SMS, chat on-line ou redes sociais.
Como fazer isso de maneira exitosa?
Essa é uma oportunidade e um grande desafio para as empresas, em especial as de grande porte. Afinal, boa parte da estratégia de negócio deve girar em torno desta única premissa: entender as próprias demandas e produtos, entregar aos clientes o que eles buscam de maneira humana e unificada, e proporcionar a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com a marca. Compreender que o sucesso do cliente deve ser um dos propósitos ajudará a engajar os times a agirem e revisarem decisões com base nesta premissa.
É fundamental dar poder ao agente que faz o primeiro atendimento e fornecer os incentivos corretos, como resolver o problema do cliente ao invés de apenas bater a meta de tempo de chamada. Uma estratégia clara e uma abordagem estruturada para implementar e aprender novas tecnologias e processos proporcionam os meios para que as equipes concretizem sua visão de experiência do cliente – utilizando uma solução confiável para incorporar a segurança ao ciclo de vida de desenvolvimento do software.
Transparência é o caminho para confiança e experiência
Atualmente, os dados são os bens mais valiosos para as empresas, porque são a base para vencerem a concorrência e se tornarem cada vez mais competitivas no mercado. Mas para isso não basta ter as informações, é preciso saber coletá-las, organizá-las, armazená-las e utilizá-las de forma efetiva e estratégica.
Desde 2020, quando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGDP) entrou em vigor no Brasil, é responsabilidade das organizações zelarem pelos dados pessoais coletados e pela privacidade de clientes, sempre atentas às novas regulamentações de gestão de dados. A exigência de legislações como a LGPD e o fato de muitos bancos de dados estarem fora das fronteiras do país onde a empresa está localizada têm sido um desafio para que muitas marcas migrem o centro de contato para a nuvem. À medida que o fim dos dados sem fronteiras se aproxima, as organizações precisam de provedores de tecnologia que atuem diretamente nesse obstáculo, oferecendo soluções em nuvem localizadas dentro de suas fronteiras.
Essa falta de um parceiro capaz de oferecer soluções adaptadas à legislação dificulta a capacidade de adaptação rápida das empresas, o que pode se tornar um obstáculo para se manterem relevantes em um mercado altamente competitivo, onde a fidelização de clientes diminui cada vez mais. É primordial que essas adequações sejam possíveis de maneira ágil e sempre alinhadas a cultura e valores das empresas, mas, sem deixar de lado questões como segurança e transparência.
Os percalços para as empresas de grande porte nunca pararão de surgir: vão de cenários econômicos conturbados à saudável concorrência das startups, que promovem uma verdadeira disrupção do mercado. Para tornar esse caminho mais tranquilo de se trilhar, as empresas precisam de parceiros comerciais que, muito mais do que fornecer soluções, as ajudem a se manterem atualizadas, acompanhando as novidades globais e as melhores práticas de segurança de dados.
Dessa combinação, só há um resultado possível: clientes mais satisfeitos e seguros com a sua marca e a tranquilidade de saber que a sua empresa se mantém na liderança.
*Rander Souza é diretor de Estratégia em Nuvem da Genesys no Brasil
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