O sucesso de uma empresa não está apenas em seu produto ou serviço. A forma com a qual ela se relaciona com o consumidor é, talvez, um dos fatores mais importantes de serem acompanhados de perto atualmente, já que os brasileiros são os clientes mais exigentes do mundo, de acordo com pesquisa apresentada no Consumidor Moderno Experience Summit 2023.
Por isso, o Prêmio CONAREC 2023 coroa as empresas que melhor se relacionam com seus clientes. Para reunir e decidir quem deve levar qual premiação, A CX Brain fica responsável por processar os dados coletados pelas empresas de diferentes setores.
As empresas se avaliam mutuamente, o que permite que elas colaborem, entendendo como cada uma passa sua imagem nos seguintes segmentos: contratantes, contact centers e fornecedores de tecnologia. Com os pontos fortes e fracos sendo abordados de forma construtiva pela perspectiva externa, cada empresa pode trabalhar em cima dessa informação e melhorar seu desempenho e relacionamento, o que acaba sendo um ganho mesmo que sem a premiação.
Metodologia
Todos os anos o Prêmio CONAREC inicia o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, maior evento da América Latina sobre o tema, que acontecerá nos dias 12 e 13 de setembro no Transamérica Expo Center, em São Paulo. A decisão de quem premiar é feita com base nas empresas que foram convidadas a se inscreverem por meio de um questionário online – só então que elas poderão ser avaliadas e classificadas usando a metodologia específica criada pela CX Brain, que leva em conta critérios diferenciados para contact centers, fornecedores e empresas contratantes.
O estudo abrangeu mais de 500 empresas entre aquelas que submeteram dados por meio de questionário e outras, avaliadas pelos demais players do ecossistema – BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Tecnologia. Os questionários solicitaram dados sobre a estrutura de canais e das operações de atendimento e interação digital (mais telefone) disponibilizadas pelas empresas orientadas ao consumidor final. Além delas, o estudo compreendeu empresas que, clientes de outros agentes do ecossistema de CX, BPOs/CPOs e Parceiros e Fornecedores de Tecnologia, foram mencionadas e avaliadas por estes players. Da mesma forma, as empresas de 29 segmentos puderam avaliar seus BPOs/CPOs e os Parceiros e Fornecedores de Tecnologia.
O estudo que fomenta o Prêmio CONAREC analisa:
◊ 29 Segmentos de Mercado – Empresas Contratantes
◊ 25 Segmentos de Tecnologia
◊ 15 Tipos de Operações de BPOs/CPOs
◊ 8 Categorias Especiais
◊ 307 Parceiros e Fornecedores de Tecnologia inscritos e/ou listados
Dessa forma, o Prêmio CONAREC reconhece os protagonistas na gestão de relacionamento em três frentes: Empresas, BPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções. Entenda como funciona a eleição do Prêmio CONAREC:
- Empresas contratantes avaliam BPOs/CPOs
- BPOs/CPOs avaliam empresas contratantes
- Empresas contratantes avaliam parceiros e fornecedores de tecnologia
- BPOs/CPOs avaliam parceiros e fornecedores de tecnologia
As empresas são avaliadas nas seguintes dimensões:
- Operacional
- Atendimento
- Qualidade
- Técnica
Essas avaliações são divididas nos seguintes critérios:
- Competência técnica
- Definição de metas
- Recomendação
- UX
- Inovação
- Competências técnicas
- Suporte
- Integração
- Satisfação do cliente final
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