Muitas empresas dedicam tempo e recursos para definir sua missão, visão e valores. No entanto, esses princípios por vezes são relegados a quadros nas paredes ou páginas de sites, quando deveriam ser vividos diariamente para realmente fazer a diferença. Quando incorporados na cultura organizacional e refletidos em cada decisão e interação, eles têm o poder de moldar uma experiência do cliente autêntica e memorável. Missão, visão e valores de uma empresa são seu norte, e devem guiar não apenas as estratégias de negócios, mas a maneira como os clientes são tratados.
Quando os clientes percebem que uma empresa está genuinamente comprometida com seus princípios declarados, a confiança é fortalecida, o que leva a relações mais duradouras e leais. Por outro lado, uma desconexão entre o que uma empresa proclama e o que pratica pode ser prejudicial. Os clientes de hoje são mais informados e críticos do que nunca, e esperam que as empresas sejam transparentes e coerentes em suas ações. Para garantir uma experiência positiva, é essencial que missão, visão e valores sejam mais do que palavras – eles devem ser o coração pulsante de todas as operações e interações.
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No universo corporativo, a definição de missão, visão e valores é mais do que uma formalidade burocrática ou uma mera declaração institucional. Esses três pilares servem como guias estratégicos, influenciando cada decisão, ação e interação que uma empresa realiza. Quando bem aplicados, eles têm o potencial de amplificar positivamente o CX, traduzindo-se em lealdade e confiança.
O desafio real está em incorporá-los na cultura organizacional. Para que sejam efetivos, todos os funcionários, desde a alta gerência até os operacionais, devem compreender profundamente a missão, visão e valores.
Cada decisão estratégica ou operacional deve ser tomada mantendo-se fiel a esses princípios. Se um novo produto, serviço ou política não se alinha à missão da empresa, pode ser necessário reavaliar. Os líderes devem viver e respirar a missão, visão e valores, demonstrando através de suas ações o compromisso genuíno com esses princípios.
E se o CX é influenciado por cada interação que o cliente tem com uma empresa, quando uma organização age em alinhamento com sua missão, visão e valores, cria-se uma experiência coesa e autêntica. Os clientes sabem o que esperar e são raramente desapontados quando a marca é fiel aos seus princípios.
Quando os clientes se sentem alinhados com os valores de uma empresa, eles tendem a estabelecer um relacionamento mais longo, baseado no respeito mútuo e compreensão. Clientes engajados, que compartilham dos mesmos valores, são mais propensos a fornecer feedbacks construtivos que ajudem a empresa a crescer e melhorar.
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A questão é: como garantir que esses princípios sejam consistentemente aplicados, principalmente no atendimento ao cliente? O Grupo Sabin, por exemplo, conhecido por sua vasta rede de laboratórios, estabelece como missão a promoção da saúde com excelência em serviços e relações humanas. Isto se reflete em sua abordagem ao cliente, garantindo um serviço de qualidade e tratamento humanizado. A empresa investe continuamente em treinamentos e capacitações para que sua equipe esteja sempre alinhada com seus valores organizacionais, garantindo uma experiência positiva para seus pacientes.
O UOL, por sua vez, uma das maiores empresas de conteúdo, tecnologia e serviços digitais do Brasil, tem como visão ser referência em soluções completas de presença online. Isso é percebido na ampla gama de produtos e serviços oferecidos ao público, que vão além do conteúdo jornalístico. No entanto, mais do que produtos, o UOL busca construir relações de confiança, e isso passa pelo respeito e comprometimento com seus usuários. A capacitação contínua de suas equipes de atendimento assegura que os valores da empresa sejam refletidos em cada interação.
Quando se trata de saúde e bem-estar, o Hospital Sírio Libanês não fica atrás. A instituição, referência em medicina no Brasil, estabelece como visão ser reconhecida como uma organização de excelência mundial na geração de conhecimento e inovação em saúde. E isso é evidente na forma como trata seus pacientes e familiares, sempre com um olhar humanizado e acolhedor, independente da complexidade dos casos.
Conheça os CEO
Lídia Abdalla, presidente-executiva do Grupo Sabin
Há mais de 20 anos no Grupo Sabin, onde começou como gerente técnica e chegou à presidência em 2014, Lídia é parte essencial da expansão nacional do grupo. Formada em Farmácia e Bioquímica pela UFOP, migrou para a gestão e o desenvolvimento de estratégias empresariais, mantendo os valores e a qualidade do serviço e da experiência nos laboratórios de todo o país.
Mariano Castaño, CEO da Konecta Americas
Com forte perfil de desenvolvimento e expansão de negócios, o argentino está à frente da Konecta nas Américas há quase três anos, fortalecendo a atuação da empresa na América Latina. Formado em Direito pela Pontificia Universidad Católica da Argentina, com pós-graduação em Direito Empresarial, Finanças e MBA em Sales Executive pela Kellog, em Chicago, Mariano já passou por grandes corporações nas Américas e na Europa, como Atento e Grupo Clarín.
Paulo Samia, CEO do UOL
Há sete anos no UOL, Paulo é responsável pela expansão do leque de negócios do grupo, e trabalha intensamente no fortalecimento de marca do conglomerado. Formado em Administração Pública pela Fundação Getúlio Vargas, e MBA em Finanças e Indústria de Mídia pela Columbia Business School.
Roberto Valério – CEO – Cogna Educação
Graduado e pós-graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), com ênfase em Estratégia, Finanças e Empreendedorismo, e especialização em Gestão de Experiência do Cliente pela Columbia University e de Estratégia de Marketing Digital pela Harvard University, Roberto acumula experiências nacionais e internacionais em telecomunicações, e há 10 anos voltado à educação.
Na Cogna, lidera um processo de profunda transformação na companhia, acompanhando de perto novas aquisições e o processo de digitalização e inovação. Orientado por resultado e com a capacidade de dialogar e gerir conflitos, tem ajudado a construir culturas organizacionais, além de novos produtos e serviços.
Paulo Nigro – CEO – Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês
Estrategista, desenvolvedor de negócios e líder reconhecido nas áreas de Inovação e Sustentabilidade. Paulo é engenheiro mecânico, com MBAs em administração e formação executiva pela IMD e pela Singularity University, Paulo tem mais de 40 anos de carreira em multinacionais e nacionais.
Há quase dois anos na liderança executiva do Sírio Libanês, se dedica a construir as bases para os próximos 100 anos do grupo, se mantendo focado no futuro da saúde, levando em conta as mudanças de modelo no mercado, priorizando a excelência do cuidado e acolhimento nos serviços que tornou o Sírio referência nacional e internacional.
O cliente sente a conexão entre teoria e prática
A desconexão entre os princípios declarados e as ações práticas pode impactar negativamente a experiência do cliente. Um cliente que se depara com ações que contradizem a missão ou valores de uma empresa pode se sentir traído, resultando em perda de confiança e lealdade. Essa consistência é fundamental, especialmente em um mundo onde os clientes têm acesso fácil a informações e são rápidos em compartilhar suas experiências, boas ou ruins, nas redes sociais.
Dentro dessa perspectiva, é essencial que haja práticas contínuas para integrar missão, visão e valores na formação e capacitação de equipes. Programas de treinamento regular, workshops e feedback constante podem ajudar a garantir que todos os funcionários, desde a alta gerência até os atendentes de primeira linha, estejam alinhados com o propósito da empresa.
E para entender o real impacto desses princípios na satisfação e lealdade do cliente, é crucial medir e avaliar constantemente. Ferramentas como Net Promoter Score (NPS) e pesquisas de satisfação podem ser úteis, mas também é essencial estar atento aos feedbacks informais, como comentários nas redes sociais ou avaliações online.
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