As instituições financeiras têm, cada vez mais, adotado soluções tecnológicas para aprimorar a experiência do cliente. Entre essas adoções, o uso da Inteligência Artificial (IA) generativa se destaca em um cenário de transformação na forma como as empresas interagem com seus consumidores. O PicPay tem adotado essa evolução ao utilizar a IA generativa para oferecer um atendimento ao cliente mais eficiente, personalizado e resolutivo.
“Estamos focados na inovação e na melhoria contínua da experiência do usuário”, pontua Gabriel Mariotto, diretor de Operações, responsável por Prevenção à Fraude e Experiência do Cliente (CX) no PicPay. “Para isso, temos investido em tecnologias de IA para automatizar e personalizar o atendimento, tornando-o mais eficiente, ágil e resolutivo. A IA generativa permite que o PicPay ofereça respostas rápidas e precisas e proporcione um atendimento mais aderente às necessidades, mesmo em interações automatizadas”.
Desde março, todos os atendimentos no aplicativo do PicPay começam com uma conversa via Inteligência Artificial generativa. Para isso, é utilizada a tecnologia do ChatGPT, integrada por meio do Azure OpenAI Service, da Microsoft. Nesse cenário, a GenAI desempenha um papel essencial na resolução de dúvidas e problemas do dia a dia, e encaminha questões para intervenção humana quando necessário. A IA do PicPay proporciona respostas claras e precisas sobre produtos e serviços, com informações atualizadas pela equipe de experiência do usuário. Ela também aprende com o comportamento do cliente, respondendo de maneira contextualizada e oferecendo suporte personalizado.
IA generativa para maior satisfação
“O PicPay se consolidou como uma das primeiras companhias do setor financeiro a utilizar Inteligência Artificial generativa em seus canais de atendimento, sendo reconhecido como um case global pela Microsoft pelo uso do Azure OpenAI Service. Atualmente, cerca de 60% dos usuários atendidos pela IA conseguem resolver suas demandas sem a necessidade de interação humana. Isso demonstra que estamos na vanguarda das inovações com o uso de GenAI, construindo soluções completamente novas no mercado”, pontua.
Com o uso da tecnologia, a empresa conseguiu um aumento de 45 pontos na satisfação do cliente, com base no NPS (Net Promoter Score), crescimento de 20 pontos na taxa de resolução das demandas e quase 60% dos casos solucionados sem interação humana. Além disso, ao resolver a maioria das demandas dos usuários sem necessidade de intervenção humana, foi possível aliviar a carga de trabalho da equipe de atendimento e permitir que foquem em questões mais complexas e prioritárias. Houve ainda um aumento na produtividade e na eficiência do time, como melhora da satisfação do consumidor e otimização dos recursos operacionais.
Personalização do atendimento
As tecnologias têm permitido que as empresas adotem a personalização no atendimento ao cliente como um diferencial estratégico essencial. Esse movimento não só fortalece o relacionamento com o consumidor, como impulsiona a fidelização. Nesse cenário, dentro do PicPay, a personalização se tornou uma prioridade. Segundo Mariotto, a IA aprende sobre o comportamento individual de cada usuário e, com isso, oferece respostas contextualizadas e adaptadas às suas necessidades específicas.
“Nosso time acompanha esse processo de perto para garantir o aprendizado da IA e tirar insights para melhorá-la. Isso mantém a Inteligência Artificial em sintonia com as demandas e em constante evolução junto aos clientes. Em situações que exigem intervenção humana, a tecnologia direciona as demandas de forma mais assertiva e eficaz, assegurando uma experiência de usuário consistente e satisfatória”, explica.
De IA a private banker
O executivo acredita ainda que, dentro do setor financeiro, a Inteligência Artificial seguirá com sua jornada de transformação. Tais avanços poderão ser capazes de permitir uma personalização ainda maior dos serviços, além de compreender e antecipar as necessidades dos usuários de forma mais eficiente. Isso inclui desde assistência virtual mais intuitiva até sistemas preditivos que ajudem na gestão financeira pessoal dos clientes.
“Por exemplo, atualmente, a IA do PicPay já atua como um assistente financeiro, respondendo dúvidas como ‘quanto foi minha conta de água do mês passado?’ ou ‘quanto a minha conta de luz aumentou nos últimos meses?’ e, em breve, nossos clientes vão poder fazer perguntas mais específicas sobre quanto gastou na escola do filho ao longo do ano todo, atuando como um private banker”, frisa.
“Além disso, implementamos políticas de acesso e controle de dados, garantindo que apenas informações necessárias sejam utilizadas para melhorar a experiência do usuário”, conclui o executivo. “É importante destacar que a IA roda dentro do app e não utiliza dados públicos, mantendo todas as interações e informações em um ambiente seguro. Regularmente revisamos e atualizamos nossos sistemas para estar em conformidade com regulamentações de privacidade e segurança de dados, assegurando que a confiança dos nossos clientes seja sempre uma prioridade máxima”.
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