Ideia de introdução do ChatGPT é melhorar o relacionamento com o cliente, levando-o a um nível mais alto
Como o ChatGPT pode ajudar na educação financeira dos consumidores brasileiros?
Antes de responder essa pergunta, é preciso ressaltar que o Brasil tem hoje cerca de 71,81 milhões de pessoas em situação de inadimplência. O número representa 43,82% do total da população adulta do país. O dado é da Serasa.
Assim sendo, na tentativa de colocar um fim nesse problema é que, a partir de 1º de julho de 2024, os bancos e as instituições financeiras deverão implementar ações de educação financeira para seus clientes.
O propósito da ação, certamente, é oferecer maior transparência e segurança nas relações bancárias. E a consequência será maior conscientização e a capacitação dos consumidores. Tal medida, publicada pelo Banco Central (BC) e pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), tem o propósito de contribuir para uma melhor gestão financeira por parte dos clientes e para o fortalecimento do sistema financeiro como um todo.
ChatGPT e educação financeira
Agora voltemos a primeira pergunta: “como o ChatGPT pode ajudar na educação financeira dos consumidores brasileiros?”. Em suma, perguntamos ao próprio ChatGPT, que elencou vários tópicos, bem explicativos. Entre eles, merece destacar que a tecnologia pode ajudar os cidadãos no planejamento pessoal e empresarial; na comparação de produtos; na resolução de dúvidas específicas; e com dicas e estratégias para economizar dinheiro.
Sabendo disso, neste mês de março, o PicPay passa a realizar todos os atendimentos automatizados com inteligência artificial generativa, utilizando a tecnologia do ChatGPT — integrado ao chat do aplicativo em junho do ano passado. A expansão para 100% dos casos vem após um período de liberação gradual para a base de clientes.
Um dos benefícios que os consumidores tem, agora, é o de perguntar, no chat do aplicativo, quanto gastou com energia elétrica em 2023, por exemplo. E a resposta é dada em fração de segundos. Ademais, também é possível entender quanto foi o aumento na sua conta de luz, água ou celular em um período.
Em breve, será possível ainda questionar quanto foi gasto com a escola do seu filho no ano passado, entre outras dúvidas. Mesmo que a informação não esteja sempre clara nos boletos, a IA conseguirá identificar e devolver a soma exata.
Integração do ChatGPT com os chats internos
A integração do ChatGPT ao chat do PicPay foi realizada a partir da implementação do Azure OpenAI Service, da Microsoft. O objetivo é garantir sua efetividade como primeira etapa de tratamento de uma demanda.
Agora, com essa ação, o PicPay se consolida como principal player do setor financeiro a utilizar o serviço da big tech americana em seu assistente de atendimento, se tornando, portanto, um case global da Microsoft.
E a consequência já vem dando bons frutos. O uso de GenAI nos últimos meses para atendimento aos clientes, no PicPay, levou a um aumento de 45% no NPS (Net Promoter Score), métrica amplamente utilizada pelas empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Trata-se de uma ferramenta crucial para entender o quão bem um negócio está [ou não] atendendo às expectativas dos consumidores e, também, para identificar áreas que precisam de melhoria.
Resolução de problemas
Ademais, a taxa de resolução dos problemas no período de uso do ChatGPT se mostrou 20% maior. Tudo porque a inteligência artificial, graças à sua capacidade de responder, com precisão, dúvidas sobre produtos e serviços, com informações alimentadas pelo time de experiência do usuário, ajuda na compreensão de uma melhor jornada do consumidor. Por consequência, há uma melhor personalização no atendimento.
Vale lembrar que um atendimento personalizado – aquele que ajuda a identificar e antecipar as necessidades dos clientes – oferece adaptabilidade e flexibilidade, pois, através dele, a empresa consegue se ajustar às necessidades específicas de cada consumidor, conforme o perfil e as preferências de cada pessoa.
Mais da metade dos usuários atendidos pela AI resolve suas demandas sem precisar falar com uma pessoa. Na visão do time responsável pela implementação, o número é muito positivo. Quem explica melhor é Renan Oliveira, head de Produtos e GenAI do PicPay: “A GenAI é importante para resolver dúvidas e eventuais problemas do dia a dia e para encaminhar o caso para um humano de forma mais assertiva, se necessário. Por isso, ter mais de 50% resolvidos na primeira etapa é um número impressionante”, afirma.
Agora, apenas as interações por telefone não passam pelo ChatGPT.
Atendimento personalizado
Para o PicPay, o uso do ChatGPT nos atendimentos automatizados, que se soma aos canais que já existem, sem disputar ou substituir as demais frentes, traz diversos benefícios. Entre eles, os principais: respostas céleres e experiência segura e prática.
Segundo Anderson Chamon, vice-presidente de Tecnologia e Produto, que lidera as iniciativas de inteligência artificial na companhia, estar na vanguarda das inovações no segmento é natural para uma empresa com DNA inovador.
“Como fizemos na fundação da empresa, estamos construindo algo completamente novo no mercado. É o uso de GenAI, na prática, para facilitar a vida dos nossos clientes e que efetivamente funciona, com números que comprovam a satisfação dos usuários”, afirma. Anderson Chamon.
O projeto foi implementado pelo time de AI Lab, formado no PicPay especialmente para focar em assuntos de AI Generativa. Para fazer perguntas e receber respostas que utilizam a IA, basta acessar a DM do PicPay. O ícone está em “mensagem”, no canto superior direito do aplicativo. Na sequência, basta enviar uma mensagem na conversa “PicPay: atendimento”, que tem um ícone de verificação azul.
35 milhões de beneficiados
Hoje, o PicPay atua com serviços financeiros para pessoas físicas e jurídicas, investimento e o PicPay Shop. Como empresa educadora, também incentiva o desenvolvimento de jovens em tecnologia, por meio de uma parceria com o Instituto J&F, centro de educação para negócios. Fundada em Vitória-ES, a companhia já conta com mais de 35 milhões de usuários ativos e 4,5 mil funcionários.
Essa abordagem é útil no atendimento ao cliente, suporte técnico e vendas, onde os clientes muitas vezes precisam de respostas rápidas e precisas. Através dos atendimentos automatizados, as empresas podem oferecer um suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem depender de agentes humanos.
Além disso, a inteligência artificial generativa permite que os assistentes virtuais aprendam e melhorem ao longo do tempo. Eles podem ser treinados com abundância de dados e feedback dos usuários para aprimorar suas respostas e oferecer soluções cada vez mais eficientes.
Integração no atendimento
Os atendimentos automatizados com IA generativa, integrados a outros sistemas, como bases de dados, APIs e aplicativos, tornam a solução completa e versátil. Isso possibilita que os assistentes virtuais acessem informações em tempo real e forneçam respostas contextualizadas e personalizadas.
Além disso, a tecnologia do ChatGPT permite que os assistentes virtuais sejam treinados em diferentes idiomas e se adaptem às peculiaridades linguísticas de cada região. Isso possibilita que empresas expandam seus serviços para mercados internacionais e ofereçam suporte eficiente a clientes ao redor do mundo.
