O varejo tem sido impulsionado pelas novas tecnologias, que influenciam decisivamente mudanças no comportamento do consumidor. A Opinion Box divulgou uma pesquisa realizada com mais de duas mil pessoas para mapear os hábitos, necessidades e também ambições que vão nortear as tendências de mercado para o varejo brasileiro em 2023.
Apesar do crescimento significativo do e-commerce nos últimos anos, acelerado ainda mais pela pandemia, que levou os consumidores pro online, a consolidação do hábito de compra online não significa o fim do varejo físico. Segundo o levantamento da Opinion Box em parceria com a Dito, o e-commerce, em suas diversas modalidades e plataformas, foi mais popular nas últimas compras dos entrevistados, mas 70% também fizeram compras em lojas físicas nos últimos 12 meses.
Onde os consumidores fizeram compras:
- 73% online em sites e lojas virtuais
- 70% em lojas físicas
- 63% dentro de aplicativos
- 23% em redes sociais
Fica claro que uma modalidade de compras não vai acabar com as outras. Entre os mais de 2.000 homens e mulheres entrevistados, 44% preferem fazer compras online, 17% em lojas físicas e 39% compras em ambos. Alinhado à uma tendência já apontada pela Consumidor Moderno, o levantamento mostra que o caminho é o da multicanalidade com uma abordagem phygital, em que os canais físico e online são complementares entre si, não concorrentes.
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Decisão de canal pelo consumidor
O que define a escolhe pelo canal físico ou digital pelo consumidor é um mix de preço, conveniência e experiência. No quesito preço, os consumidores tendem a preferir o e-commerce por considerar que os produtos são mais baratos e há mais promoções disponíveis – além de ser mais fácil pesquisar preços entre diferentes lojas online.
Cabe destacar que o valor do frete é um diferencial para o consumidor decidir fechar o carrinho na compra online. O frete é muitas vezes mais definidor da decisão de compra do que o valor do produto ou serviço.
Além disso, a conveniência de receber um produto em casa – economizando tempo e deslocamento para as compras, dão vantagem à compra online na opinião dos consumidores. Por outro lado, a experiência é o grande diferencial das compras físicas. A vantagem sensorial de ver, tocar e experimentar o produto é o principal motivo que leva o consumidor à preferir ir até uma loja. Outro aspecto em que a compra off leva vantagem é a conveniência de sair com o produto em mãos logo após a compra.
Motivos para comprar online x compras físicas
- 71% Experiência sensorial, ver, tocar, experimentar
- 71% Sair com produto em mãos
- 67% Melhores preços
- 62% Conveniência de receber o produto em casa
- 60% Mais promoções
- 56% Facilidade de pesquisar preços
- 52% Acesso a produtos não encontrados localmente
- 45% Comprar sem filas
- 25% Encontrar produtos não encontrados online
- 24% Ser atendido por uma pessoa
- 22% Mais promoções
- 22% Preços melhores
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A experiência omnicanal, com a integração de todos os canais de vendas e atendimento, agrada a 84% dos consumidores entrevistados. Mas para a experiência omnichannel precisa ser fluida, com uma conexão contínua entre os canais que permita aos consumidores começarem um atendimento em um canal e a experiência continuar com a mesma linguagem e informação em outros para que a jornada do cliente seja excelente, independente se no e-commerce ou offline para uma verdadeira experiência phygital.
Uma das experiências que mais agrada aos consumidores é a modalidade ‘pick-up in store’, de compra online e retirada na loja. Além da comodidade para o consumidor, ela é positiva para as marcas, que tem mais um momento de contato com o cliente para uma última compra.
Mudança na forma de comprar e de pagar
As mudanças na forma como o consumidor compra não aconteceram só na seleção e decisão, mas também na forma de pagamento. Segundo o levantamento da Opinion Box, apesar da popularização de novos métodos, como o Pix, ainda há espaço para crescer na oferta de meios de pagamento, porque 86% dos consumidores acreditam que a tecnologia ajuda muito no processo de compra, mas o conhecimento sobre a variedade de ferramentas digitais ainda é pequeno.
Entre as ferramentas listadas pela Opinion Box estão o uso de QR Code, carteiras digitais, chatbots, realidade aumentada, provadores digitais e metaverso. A tecnologia suporta a integração de canais online e offline que facilitam as jornadas de decisão do cliente. Apenas 56% dos entrevistados – entre os que conhecem as ferramentas digitais, já usaram o QR Code, 53% as carteiras digitais e 30% chatbots.
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Social commerce ganha espaço
O social commerce, o uso das redes sociais para comprar e vender produtos em vez de redirecionar para uma loja física ou virtual tem ganhado espaço entre os consumidores. Segundo a Opinion Box, na prática não há consenso em relação ao que é ou não é social commerce, mas o termo também costuma incluir as vendas de produtos promovidos nas redes sociais vinculadas à um e-commerce, por exemplo.
O que faz com que o social commerce seja uma das grandes tendências é muitas pessoas já terem aderido a ele. As próprias redes sociais estão ditando essa tendência ao fornecer o suporte necessário para que as marcas possam usá-las como uma vitrine virtual e plataformas de vendas.
Ainda de acordo com o levantamento da Opinion Box, entre as redes sociais mais populares para comprar, o WhatsApp e o Instagram são os queridinhos que, provavelmente, com uma boa estratégia, trarão ainda mais resultados.
Experiência não é mais diferencial, é essencial
Promover uma experiência de compra encantadora é o mínimo que as marcas e empresas devem fazer garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo. A recomendação a partir da análise da Opinion Box é estabelecer estratégias de relacionamento baseadas em dados. Isso porque o consumidor quer que seus interesses sejam reconhecidos, receber sugestões que estejam alinhadas com suas preferências, ou seja, se sentir único.
O primeiro passo para conseguir personalizar qualquer experiência é conhecer profundamente o seu público para reconhecer o que ele busca e como resolver suas dores. Pesquisas de satisfação com os atuais clientes e pesquisas de mercado para identificar tendências que possam atrair potenciais clientes são ferramentas úteis para conhecer seu público melhor.
Também é um diferencial identificar quais são os canais preferidos de cada perfil de cliente para comprar e ser atendido. Pelo menos 69% dos entrevistados ouvidos pela Opinion Box consideram comprar de marcas que oferecem atendimento personalizado, e 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.
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