O avanço das tecnologias aplicadas nos negócios abriu portas para uma possibilidade que ganha cada vez mais força no varejo: a personalização. Sabe aquela sensação de que a loja online indicou exatamente o que você precisava na lista de recomendados? Não é apenas uma percepção. São algoritmos, ferramentas e tecnologias capazes de entender o comportamento do consumidor e, assim, saber o que ele está procurando.
O principal benefício disso é claro: clientes mais satisfeitos e uma experiência muito mais positiva dentro da loja online, aumentando números de vendas. Mas como, exatamente, isso funciona?
Entendendo a personalização
“Cada clique que o cliente dá no site da loja virtual, cada produto que busca e acessa, cada categoria que visitou, o produto que adiciona ao carrinho, o que já foi comprado antes…. tudo isso vai dando elementos para que a inteligência artificial entenda o comportamento daquele usuário”, afirma Rodrigo Schiavini, CEO da SmartHint, uma empresa líder na América Latina quando o assunto é personalização em loja virtual.
É assim que funciona a personalização. Esse conhecimento sobre o consumidor pode parecer “assustador” para algumas pessoas, mas é uma tecnologia presente em inúmeras ferramentas do dia a dia, como Netflix, Spotify, Facebook e muitas outras redes sociais. É o famoso algoritmo, que nos apresenta aquilo que “sabe” que é do nosso interesse.
De acordo com Rodrigo, tudo isso é feito a partir dos dados de inúmeros clientes, o que permite que um e-commerce, por exemplo, consiga perceber quais produtos são comprados juntos, indicando para os usuários na hora da compra. Isso facilita a vida do cliente – e aumenta as vendas da loja.
Essa personalização só traz vantagens: um cliente mais satisfeito, um site mais eficaz e resultados maiores em diversos âmbitos, não apenas no número de vendas. Por isso, segundo Rodrigo Schiavini, investir nessa ideia é essencial para quem quer continuar relevante no mercado.
Leia também: Como implementar a experiência phygital no varejo
Como a personalização funciona
As maneiras de fazer essa personalização são diversas. Com o uso das informações de comportamento, é possível não apenas mostrar opções de produtos similares e montar listas de recomendações, mas também criar indicações muito mais certeiras sobre o que o cliente está procurando.
Segundo o executivo, é possível utilizar diferentes ferramentas para isso. No caso do mercado de moda, ele dá o exemplo do reconhecimento de imagem, que consegue ver, pela foto da modelo, quais são as outras peças que ela usa, colocando como recomendação para o consumidor.
Também é possível saber qual o gênero da pessoa, quais estilos ela mais acessa, o que compra com frequência e, assim, indicar itens semelhantes ou que vão agregar algo naquela compra.
Outra ferramenta que o especialista destaca é o de vetor de característica, que a partir de uma palavra buscada consegue entregar não apenas o produto específico com aquele nome, mas diversos outros que se relacionam com o termo.
Isso dá mais opções para o cliente, mas, além disso, aumenta as chances de ele encontrar o que realmente procura mesmo se não estiver utilizado o termo correto na hora da busca.
Esses são alguns exemplos, mas para que a personalização tenha sucesso, são utilizadas várias dessas ferramentas de acordo com o perfil de cada consumidor e tipo de loja. “É a junção desses algoritmos que faz com que o sistema tenha uma assertividade maior e consiga evoluir sua aplicação”, diz Rodrigo Schiavini.
E vale lembrar que tudo isso é feito de forma automática, sem intervenção humana, a partir de algoritmos, análise de dados e inteligência artificial. Ou seja, o sistema trabalha sozinho, a partir do que o consumidor entrega de informação para ele.
A personalização e a experiência do cliente
Esse é o grande trunfo da personalização. A partir dela, a experiência do cliente dentro do site se torna muito melhor, já que ele consegue, além de encontrar o que deseja de forma eficaz, conhecer outros produtos semelhantes ou necessários para alguma atividade (e que talvez ele nem soubesse que precisava).
O foco na experiência do cliente, segundo o CEO da SmartHint, é o ponto principal da mudança no mercado do varejo, que já vem sendo discutida há bastante tempo, mas que ganhará ainda mais força no futuro.
“O varejo está em processo de transformação profunda. Agora, é preciso procurar maneiras de encantar seu cliente durante a compra, de envolvê-lo naquilo”, explica Rodrigo Schiavini. Os sistemas de recomendação e personalização são as formas de fazer isso dentro do comércio online.
E, para saber se as estratégias estão ou não funcionando, é preciso avaliar taxas de acesso, de rejeição, tempo do cliente no site, entre outros, que são o termômetro da experiência do cliente no universo virtual.
Encantar e envolver o cliente é uma das formas de fortalecer o vínculo do consumidor com a marca, mas também a coloca no centro das discussões.
“Quando você vai para uma loja, seja virtual ou real, e você encontra o que procura e é bem atendido, você tende a não só retornar para novas compras, mas também comentar com seus amigos, indicar para as pessoas, fazer boas avaliações sobre aquilo. Essa indicação natural das pessoas ganha força”, afirma o executivo.
O cuidado com o uso de dados
Como foi visto, para que o sistema de personalização funcione, é preciso avaliar algumas informações sobre o usuário. Por isso, é comum que as pessoas tenham dúvidas sobre como isso funciona exatamente.
De acordo com Rodrigo Schiavini, os serviços de personalização utilizam informações sobre como o usuário utilizou o site, onde clicou e quais produtos acessou.
No caso da SmartHint, o CEO salienta que não são utilizados dados sensíveis (como informações pessoais) e que, por isso, os dados são convertidos de forma a escondê-los. Para ele, isso é essencial, já que coloca as empresas dentro da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
“O dado é o novo petróleo. Quem detém dados, detém um poder, uma riqueza. E exatamente por isso é preciso ter cuidado com o uso deles”, afirma Rodrigo Schiavini.
Para não cometer erros, o executivo indica que é preciso estar atento ao código do site e à facilidade que as pessoas podem ter para acessar esse conteúdo. “Muitas vezes, não é difícil um hacker acessar esses dados, uma varredura simples do código já pode trazer informações que mostram os caminhos para os dados que não deveriam ser expostos”, explica.
A personalização, portanto, chega como uma estratégia poderosa para todos os mercados, inclusive o de varejo. Para Rodrigo, depois de ter um sistema de e-commerce já bem construído, a personalização é o próximo passo para o crescimento do negócio e, assim, merece ser vista com todo esse potencial.
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