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Como implementar a experiência phygital no varejo

Como implementar a experiência phygital no varejo

Mudança no comportamento do consumidor pede experiências novas e diferentes no varejo que une físico e digital

A experiência phygital promove a conexão entre mundo digital e o real, algo que vem ganhando cada vez mais força em todos os âmbitos da vida. Se antes causava estranheza a ideia de que as pessoas estariam 24 horas por dia conectadas, hoje isso já se tornou realidade. E essa conexão tende a se tornar cada vez mais forte e comum em um futuro próximo.

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Apesar do nome não muito comum, a experiência phygital já acontece no dia a dia e é tendência no comportamento do consumidor, prometendo mudar a maneira como o cliente realiza suas compras. Entenda melhor o que é esse conceito e todo o seu potencial.

O que é uma experiência phygital?

Uma experiência phygital é a que une o mundo físico (physical) com o digital. No varejo, é permitir que seu cliente utilize todos os canais de compra, não intercalando entre eles, mas, sim, utilizando todos ao mesmo tempo.

É dar a possibilidade do seu cliente comprar no site e retirar na loja, de ele acessar o site enquanto está na loja física, de ele comprar na loja física e ser cobrado virtualmente… são diversas as maneiras que a experiência phygital pode acontecer.

Mas algo que é comum entre todos os formatos citados (que são apenas algumas das possibilidades) é o foco no cliente e na sua liberdade de escolha de como e quando irá fazer aquela compra.

O consumidor, dessa forma, ganha mais autonomia e praticidade, elementos importantes quando se fala em experiência do cliente em qualquer âmbito. Esse é o grande diferencial dessa experiência.

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Para a head de inovação e transformação digital Renata Gonçalves Mota, “uma experiência phygital tem como objetivo tornar a jornada do cliente fácil e unificar as interações do cliente com a empresa. O cliente precisa ter uma boa experiência na empresa”.

De acordo com o artigo O amanhecer do consumidor phygital, da LLYC, consultoria de gestão de marca, um estudo recente da MindTree mostra que “60 % dos consumidores reconhecem que gostam de combinar a compra on-line com a compra física”. Segundo o texto, a experiência phygital é um exemplo da busca das marcas em se relacionarem com seus consumidores, ultrapassando a venda de produtos e criando serviços que integram o físico e o digital.

Um exemplo de uso da experiência phygital

Um dos cases mais comuns e conhecidos do uso do phygital é o formato Amazon Go, da Amazon, utilizado nos Estados Unidos.

Com ele, os consumidores podem entrar em uma loja física da Amazon e comprar ou retirar seus produtos de forma mais prática. Não é necessário pegar filas, nem conversar com atendentes e todas as cobranças são feitas automaticamente pelo celular.

A loja consegue atender durante as 24 horas do dia,  já que tudo é feito pelo próprio consumidor. Com isso, a experiência tende a ser muito mais positiva, já que oferece mais praticidade no dia a dia.

Como implementar uma experiência phygital?

As tecnologias estão presentes em praticamente todos os momentos da rotina e é a partir delas que é possível realizar uma experiência phygital. Na prática, a conexão entre mundo virtual e real já acontece no dia a dia, basta trazê-la para o comportamento de consumo.

Para fazer isso, é preciso utilizar dispositivos e tecnologias que promovam essa integração, como smartphones, dispositivos de assistência virtual, QR Code, verificação por imagem (para segurança) e muitos outros.

Esses dispositivos promovem a conexão ou a imersão entre mundo físico e digital, por isso, todas as estratégias precisam ser pensadas a partir delas. Por exemplo, o site da loja precisa ser utilizado no celular com facilidade e com carregamento rápido, permitindo que o consumidor acesse de onde estiver. Mas, é importante ressaltar que só vale investir naquilo que for realmente resolver uma dor do consumidor.


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No trabalho interno, Renata Gonçalves Mota explica que a empresa precisa criar uma estrutura tecnológica para conseguir implementar o phygital. “A empresa precisa rever as tecnologias com o objetivo de unificar as informações, com uma boa comunicação (CRM), com um integrador de pedidos (OMS), dentre outros sistemas e arquiteturas que possam facilitar essa unificação”, explica.

Apesar das tecnologias serem necessárias, a especialista afirma que é preciso mudar, também, a forma como se entende o negócio. “É necessário rever processos, mudar o mindset, realizar treinamentos, explicar a importância da fidelização do cliente. Tudo isso alinhado à tecnologia para facilitar com que tudo isso aconteça da melhor forma”, diz a head de inovação.

Quais as tecnologias utilizadas para isso?

Além dos dispositivos necessários para que a experiência phygital esteja presente, é preciso entender as tecnologias por trás desses mecanismos para conseguir prever futuros usos e inovações.

De acordo com o artigo citado, alguns conectores são os mais comuns:

  • Realidade mista: como a aumentada e a virtual, que ajudam na verdadeira imersão do consumidor dentro do mundo phygital.
  • Smart data: quanto mais tempo online, mais dados são gerados. Por isso, a análise dessas informações é essencial para entender o comportamento do consumidor e pensar em estratégias.
  • Inteligência artificial: a partir dela, os dispositivos conseguem aprimorar cada vez mais seus resultados, trazendo mais facilidade para o consumidor e ajudando na construção da experiência integrada entre físico e digital.
  • internet das coisas (IoT): é a partir dela que são feitos os dispositivos interativos, que prometem estar cada vez mais presentes no dia a dia das pessoas.

Qual a importância de pensar na estratégia?

A experiência phygital tem o foco no usuário e busca trazer facilidades e uma maior imersão dentro da loja física. Além disso, também utiliza da tecnologia para levar praticidade para o dia a dia desse consumidor.

Com tudo isso, o que se espera é que esse cliente passe a reconhecer a marca e a loja como um ambiente mais moderno, integrado e que torne sua vida mais prática e rápida. Como resultado, a marca tende a fazer mais sucesso e alavancar suas vendas.

Para Renata Gonçalves Mota, conseguir trazer o consumidor mais próximo da marca é o principal diferencial da experiência phygital. Outros benefícios são:

  • Transforma a relação entre cliente e marca: o consumidor passa a enxergar a marca e a se relacionar com ela, tornando-a uma das suas primeiras opções na hora de comprar um produto. Ou seja, há um fortalecimento da relação, que aproxima o cliente.
  • Fideliza o cliente: com essa relação mais forte, o cliente passa a ser “fiel” ao seu negócio pois sabe que pode confiar que terá uma boa experiência quando estiver na sua loja ou comprando online. Esse é um dos maiores desafios atuais, por conta da volatilidade e variedade de marcas, e que pode ser melhorado com a experiência phygital.
  • Dá mais liberdade ao cliente: deixar que o cliente compre, consuma, pesquise, busque referência, tudo isso enquanto está na sua loja, é deixá-lo livre para comprar o que quiser e na velocidade que quiser, sem interrupções. O poder está na mão do cliente.
  • Fortalece a marca: todos esses elementos reunidos, junto da inovação tecnológica, vão tornar sua marca uma referência no mercado, fazendo com que todos lembrem-se que sua empresa promove mudanças e é inovadora quando se fala em atendimento ao cliente.
  • Cria uma propaganda orgânica: é o resultado de um relacionamento forte, uma marca bem posicionada e um cliente fidelizado. Seus próprios consumidores passam a ser divulgadores da sua marca para amigos e conhecidos, aumentando a visibilidade e o alcance da sua loja.

Como foi visto, a experiência phygital é uma grande tendência que promete ganhar força nos próximos anos de forma praticamente natural. Por isso, vale a pena estar de olho nas inovações e maneiras de utilizá-la no seu negócio.

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