Com a onda de investimentos em customer experience (CX), a palavra do momento, as empresas passaram a investir em outros atributos para atender e até superar as expectativas do consumidor. E o caminho, notou-se ao longo desses dois últimos anos, esteve muito voltado à personalização.
Para o varejo eletrônico, que lida com uma alta concorrência, personalizar itens digitais e físicos foi quase uma necessidade. Em prol do CX, a maneira de encaixar essa personalização do e-commerce veio, muitas vezes, por meio da embalagem dos produtos e dos “mimos” que acompanham os pedidos.
Esse tipo de personalização, que vem em uma embalagem mais bem apresentada, com carimbos, figurinhas, marca página, entre outras delicadezas personalizadas, fez com que a Printi, gráfica online especializada em produtos personalizados, visse um crescimento desenfreado. No último ano, para se ter ideia, a empresa cresceu 220% em suas demandas.
“A intenção de investir em novos equipamentos sempre existiu, e o aumento da demanda durante a pandemia — o dobro do ano anterior — foi o que impulsionou nossa decisão”, explica Fábio Carvalho, diretor de Supply Chain da Printi. “Nossa movimentação de trazer uma nova impressora e outros maquinários, focados em rótulos e adesivos surgiu como resposta para as novas necessidades dos nossos clientes”.
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Uma jornada de personalização que tem tudo a ver com a experiência do cliente
Esse visível aumento da Printi é um resultado expressivo de investimento em personalização. E, diante da demanda dos clientes, a própria empresa passou a investir mais em itens personalizados, além de promover uma experiência mais fluida e memorável — algo importante durante a pandemia, período no qual boa parte das gráficas teve que fechar as portas.
“Nos tornarmos referência em experiência do cliente no e-commerce é um dos grandes objetivos da Printi. Investimos em pesquisas com nossos clientes em todos os nossos canais de comunicação, nosso time de tecnologia está sempre em busca de tornar o processo de compra em nosso site mais fácil (item super importante quando pensamos em clientes leigos no que diz respeito à design e produção gráfica) e, ao contrário de outros e-commerces, temos um time próprio de relacionamento com o cliente — o que reforça nossa seriedade em oferecer a melhor experiência”, comenta o executivo.
Leia mais: A experiência como ponto de equilíbrio entre o cliente e o colaborador
Ele salienta, ainda, que essa personalização tem saldo positivo tanto para as gráficas como um todo quanto para os varejistas do e-commerce, em especial para as PMEs. “Muito mais do que oferecer uma variedade enorme de produtos personalizados, trabalhamos diariamente para facilitar o acesso de micro e pequenos negócios a materiais gráficos de qualidade. A Printi obviamente tem capacidade para atender a todos os tamanhos de empresas, mas entendemos o nosso papel no apoio aos negócios em estágio inicial, já que essa também já foi a nossa história um dia”, pontua Fábio.
Um caso de sucesso fora no e-commerce
Tão garantida é a personalização da jornada para o consumidor — algo que é válido para todos os tamanhos de corporações — que uma simples mudança na embalagem e na comunicação visual com o cliente pode transformar os números do faturamento das empresas.
Emily Naranjo, dona da UmaTipo, loja de produtos de papelaria, comenta o quanto a personalização foi essencial para que seu empreendimento ganhasse força nos últimos meses. “Por trabalharmos apenas com produtos com design próprio e autoral, a personalização esteve presente desde o início, deixando tudo a nossa cara — desde os produtos, até os itens do unboxing, embalagens e brindes. Sempre busquei produzir com fornecedores que dão essa autonomia para o cliente poder personalizar cada pedacinho do produto, a fim de tornar ele único e exclusivo da minha empresa”, explica ela.
Ela destaca, ainda, que o resultado para o cliente foi muito positivo. “Acho que uma das mudanças que mais fizeram a diferença por aqui foram as embalagens personalizadas. Agora com as embalagens personalizadas, além das próprias clientes muitas vezes comprarem para poder ganhar a caixa, percebi que quando vamos enviar os pedidos nas transportadoras, sempre há olhares curiosos e até comentários do tipo ‘nossa, que caixa linda’, ‘dá vontade de comprar só pela caixa’”, finaliza.
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