Personalização é um fator-chave para o engajamento do cliente na América Latina. Mais da metade (58%) dos consumidores sentem-se frustrados com as comunicações genéricas e inconsistentes recebidas das marcas, de acordo com um estudo realizado este ano.
O Relatório de Engajamento do Cliente na América Latina 2023 feito pela MoEngage analisou mais de 20 bilhões de mensagens enviadas e 4 bilhões de interações entre clientes e empresas. Além disso, pesquisas foram feitas com 3250 consumidores, oferecendo insights valiosos sobre o comportamento dos consumidores na região.
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Personalização: o fator-chave para o engajamento do cliente na América Latina
Com a expansão da conectividade e o aumento do acesso à internet, tornou-se essencial para as empresas adotarem estratégias baseadas em dados para compreender as preferências e necessidades dos consumidores. Segundo o relatório em 2022 a taxa de acesso à internet atingiu 66,1% na América Latina. Brasil e Chile registraram taxas de 70,20% e 82,30%, respectivamente. Com a transição para redes 5G em andamento, as empresas enfrentam uma pressão crescente para adotar a transformação digital e atender às demandas dos consumidores.
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Compreendendo os canais adequados para diferentes objetivos
Uma das principais conclusões do relatório é a importância de compreender quais canais de comunicação são mais eficazes para diferentes objetivos. Por exemplo, enquanto o WhatsApp desponta como o canal de crescimento mais rápido para lembretes e alertas de renovação de assinatura no Brasil, os chilenos preferem receber anúncios de novos produtos por e-mail. Essas informações são cruciais para que as empresas aprimorem suas estratégias de engajamento e ofereçam uma experiência mais personalizada aos seus clientes.
O valor dos dados proprietários no engajamento do cliente
À medida que as empresas buscam reduzir a dependência de dados de terceiros, os dados proprietários tornam-se cada vez mais essenciais para aumentar a probabilidade de uma compra e impulsionar o valor ao longo do ciclo de vida do cliente (LTV – Life Time Value). O relatório destaca que, ao aproveitar esses dados primários, as marcas podem compreender os padrões de comportamento do cliente e determinar suas preferências. Além disso, podem oferecer recomendações mais precisas no momento certo e no canal de comunicação adequado.
Ofereça experiências únicas e personalizadas
O relatório também revela que a personalização desempenha um papel fundamental no engajamento do cliente. Cerca de 27,7% dos consumidores desejam receber comunicações personalizadas com base em seu histórico de compras, enquanto 22,7% preferem que suas preferências e interesses sejam considerados, como categorias favoritas, compras repetidas e produtos da lista de desejos. Compreender essas preferências individuais é essencial para oferecer recomendações mais precisas e relevantes, garantindo uma experiência personalizada e satisfatória ao cliente.
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