Um dos reflexos no processo de transformação digital é o aprofundamento do conhecimento sobre o consumidor. Aos poucos, saem de cena os modelos baseados em estudos geográficos ou macro socioeconômicos, tais como aquele usado pelo IBGE, e entram em cena o “perfilamento” ou a criação de perfis de pessoas de maneira mais profunda, com informações que vão desde os produtos e serviços de maior interesse do cliente até o horário que ele costuma comprar algo na internet.
Essas mudanças foram discutidas no painel “O que vale mais? Atender em todos os canais ou atender todos os perfis?” durante o primeiro dia de CONAREC. O mediador do encontro foi Marcelo Coutinho, coordenador do mestrado profissional da FGV. Ele falou da importância no entendimento profundo do consumidor. Depois, quis ouvir as opiniões dos executivos sobre o assunto.
Carolina Trancucci, head de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas, afirma que a empresa tem atuado na identificação dos diferentes perfis de consumidores que viajam pela Gol – um processo trabalhoso e nada fácil.
“Existe uma falsa impressão de que oferecer serviços de viagem é algo simples. Pessoas viajam por motivos e expectativas diferentes. A questão é: como entregamos isso? É preciso diminuir o chamado pontos de dor do consumidor (momento da jornada que pode resultar em uma reclamação)”
Carolina Trancucci
Head de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas
Monique Bernardes, ouvidora do banco Santander, falou sobre o processo de automação no relacionamento com o cliente na identificação destes perfis. No entanto, destacou a importância do fator humano nesse “perfilamento”.
“Fico contente que não estamos falando apenas de robôs, mas de pessoas capacitadas para falar com o consumidor. Trabalhar na ouvidoria é uma vocação, pois apenas humanos engajados conseguem resolver os problemas dos consumidores. Não é contraditório dizer que uma ouvidoria possui um robô? Penso que sim”, afirma.
Melhor atendimento
Em seguida, Coutinho decidiu apimentar o painel. Ele questionou Laila Costa, Business Strategy do Robbyson, da AeC, sobre qual setor de economia possui o melhor relacionamento com o cliente. Laila afirma que não é possível destacar um ou outro setor, pois as expectativas dos consumidores são diferentes.
“Não acho que os consumidores têm um ou mais setores que mais se identificam. O que existe é uma experiência que agrada o consumidor. Hoje, os clientes querem que todos os produtos e serviços tenham a mesma experiência de uma Amazon. O setor que inspira é aquele que oferece uma experiência fluida”, disse.
De fato, oferecer a melhor experiência e entender o consumidor são caminhos inevitáveis na relação empresa e cliente. E isso é pensar no futuro da empresa. Um exemplo é a United Health Group, controladora da operadora de planos de saúde Amil.
“A tendência é que a voz do consumidor deva passar por todos os cantos de uma organização. Eu mesmo parei de ir a eventos de tecnologia e tenho ido a eventos que falam de consumidor, como é o caso do CONAREC. Esse é o caminho”, disse.
