Pesquisar
Close this search box.
/
/
Perfis: o novo jeito de pensar no consumidor

Perfis: o novo jeito de pensar no consumidor

A criação de perfis dos consumidores se tornou em uma informação fundamental na hora de planejar a experiência do cliente. Entenda

Um dos reflexos no processo de transformação digital é o aprofundamento do conhecimento sobre o consumidor. Aos poucos, saem de cena os modelos baseados em estudos geográficos ou macro socioeconômicos, tais como aquele usado pelo IBGE, e entram em cena o “perfilamento” ou a criação de perfis de pessoas de maneira mais profunda, com informações que vão desde os produtos e serviços de maior interesse do cliente até o horário que ele costuma comprar algo na internet. 
Essas mudanças foram discutidas no painel “O que vale mais? Atender em todos os canais ou atender todos os perfis?” durante o primeiro dia de CONAREC. O mediador do encontro foi Marcelo Coutinho, coordenador do mestrado profissional da FGV. Ele falou da importância no entendimento profundo do consumidor. Depois, quis ouvir as opiniões dos executivos sobre o assunto.
Carolina Trancucci, head de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas, afirma que a empresa tem atuado na identificação dos diferentes perfis de consumidores que viajam pela Gol – um processo trabalhoso e nada fácil.


“Existe uma falsa impressão de que oferecer serviços de viagem é algo simples. Pessoas viajam por motivos e expectativas diferentes. A questão é: como entregamos isso? É preciso diminuir o chamado pontos de dor do consumidor (momento da jornada que pode resultar em uma reclamação)”

Carolina Trancucci
Head de produtos, experiência e relacionamento com cliente da Gol Linhas Aéreas


Monique Bernardes, ouvidora do banco Santander, falou sobre o processo de automação no relacionamento com o cliente na identificação destes perfis. No entanto, destacou a importância do fator humano nesse “perfilamento”.
“Fico contente que não estamos falando apenas de robôs, mas de pessoas capacitadas para falar com o consumidor. Trabalhar na ouvidoria é uma vocação, pois apenas humanos engajados conseguem resolver os problemas dos consumidores. Não é contraditório dizer que uma ouvidoria possui um robô? Penso que sim”, afirma.

Foto Rafael Canuto

Melhor atendimento

Em seguida, Coutinho decidiu apimentar o painel. Ele questionou Laila Costa, Business Strategy do Robbyson, da AeC, sobre qual setor de economia possui o melhor relacionamento com o cliente. Laila afirma que não é possível destacar um ou outro setor, pois as expectativas dos consumidores são diferentes.
“Não acho que os consumidores têm um ou mais setores que mais se identificam. O que existe é uma experiência que agrada o consumidor. Hoje, os clientes querem que todos os produtos e serviços tenham a mesma experiência de uma Amazon. O setor que inspira é aquele que oferece uma experiência fluida”, disse.
De fato, oferecer a melhor experiência e entender o consumidor são caminhos inevitáveis na relação empresa e cliente. E isso é pensar no futuro da empresa. Um exemplo é a United Health Group, controladora da operadora de planos de saúde Amil.
“A tendência é que a voz do consumidor deva passar por todos os cantos de uma organização. Eu mesmo parei de ir a eventos de tecnologia e tenho ido a eventos que falam de consumidor, como é o caso do CONAREC. Esse é o caminho”, disse.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]