O varejo precisa quebrar paradigmas e encontrar novos caminhos. Se há algo que é essencial na visão de César Souza, sócio-presidente do Grupo Empreenda, é o fato de que todas as profissões estão passando por profundas transformações. “Os profissionais cada vez mais precisam ser multifuncionais. Até o conceito de carreira vai mudar daqui para frente”.
Essa característica será fundamental para trazer ideas disruptivas para os negócios. Até mesmo nossos modos de pensar devem passar por transformações. Precisamos ter novos insights, pensar em novos conceitos – foi assim que ele criou a palavra “clientividade”, título de seu último livro. “Eu não encontrava nenhuma palavra que trouxesse a ideia de colocar o cliente no centro, que é o que faz diferença em todos os negócios”, aponta.
Assim, o especialista aponta cinco dicas fundamentais para uma boa experiência dos clientes:
1- Propósito
As empresas precisam entender exatamente qual é o seu negócio. “Qual é o seu negócio? O que você é? As empresas precisam saber”, diz. “Experiência do cliente vai muito além de produto e serviço. É preciso pensar em diferenciação e propósito”.
Por exemplo, em vez de dizer que é uma empresa de comida natural, dizer que é uma empresa de bem estar e saúde. Essa ideia também se reflete nos colaboradores. Se o propósito é algo maior para toda a equipe, é isso que faz diferença.
Na era da experiência, os varejistas precisam pensar diferente. “Se eu continuo dizendo que o meu negócio está ligado ao produto, a experiência será isso. Essa ideia define o DNA da empresa”, destaca.
2 – Respirar cliente
Na hora de formatar a empresa, a teoria é muito clara. Existe um posicionamento, a definição do público alvo e a forma de atuar. Porém, muitas empresas têm dificuldade para transmitir sua real mensagem para a equipe da ponta. E se ela não respira o cliente, a experiência não será perfeita como deveria. “Do porteiro ao presidente, todos precisam estar engajados em encantar e engajar os clientes. Cada profissional faz diferença”, aponta.
Se o cliente não quer mais o produto e o serviço, mas sim a experiência, as pessoas são parte fundamental disso. Souza fez uma pesquisa para entender a visão dos clientes sobre as empresas. 71,4% não acreditam quando sabem que uma empresa diz que tem o seu foco no cliente. 65,7% dos entrevistados acham que conhecem mais os produtos e serviços do que os próprios vendedores. É um quadro que precisa mudar.
“Clientividade é falar a mesma língua do cliente”, define. As empresas acham que sabem o que os clientes valorizam – mas o especialista garante que é totalmente diferente daquilo que as empresas entregam.
3- Valorize o intangível
“O que o cliente compra de fato é um conjunto de elementos intangíveis. Flexibilidade, transparência, respeito, segurança, confiança, é isso o que o cliente compra”, garante. Vai muito além de produto. “O produto é um pretexto para criar a relação com o público”, aponta. O que fideliza o cliente é o que ele não pega, não vê, mas sente.
4- Integração
Para o empreendedor, se a operação não estiver alinhada, não dá para manter uma experiência satisfatória. Não adianta dizer que uma área determinada deu problema – a logística, as vendas. A empresa precisa abraçar junta a causa de entender os clientes.
“Todos somos clientes. Os próprios empreendedores do varejo também são – e é nas dores das suas relações que os executivos precisam pensar para dar um novo passo”, lembra. “A experiência está na fila, no mau atendimento, em uma experiência desagradável”. É preciso pensar no básico.
5- Inovação
Essa é uma palavra que utilizamos muito no mercado, mas não necessariamente é colocada em prática. “Tem muitas inovações que não levam a lugar nenhum. São mera criatividade. Inovação mesmo é aquela que agrega valor, que traz resultado, mitiga riscos”, garante.
Mesmo algo que parece muito bom, mas não traz resultado, é preciso ser cortado. Principalmente na experiência do cliente.