A nova resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para passageiros indisciplinados já saiu do papel e entra em vigor em 14 de setembro. Publicada no Diário Oficial da União em 12 de março como a Resolução nº 800, a norma estabelece regras e procedimentos para o tratamento de condutas consideradas graves ou gravíssimas em voos domésticos, prevendo medidas progressivas que incluem advertência, retirada da aeronave, multa de até R$ 17,5 mil e, em situações extremas, impedimento temporário de embarque.
A medida foi aprovada após alta nos registros de indisciplina, que passaram de 1.019 casos em 2023 para 1.764 em 2025, segundo dados citados pela Anac com base em números da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear).
Mas, para além do endurecimento da resposta a comportamentos que colocam em risco a operação, o tema reacendeu uma discussão mais profunda – e mais sensível – sobre o equilíbrio entre segurança operacional e direitos do passageiro-consumidor. Foi esse o centro do debate em evento promovido pelo Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC), que reuniu especialistas para analisar não apenas a Resolução 800, mas também a revisão da Resolução 400, norma que disciplina as condições gerais do transporte aéreo no Brasil.
Participaram do debate o advogado Cláudio Pires Ferreira, presidente do FNECDC, e a professora Maria Luísa Targa, especialista em Direito do Consumidor, com atuação acadêmica e análise crítica de temas regulatórios ligados às relações de consumo. Ambos trouxeram ao encontro uma leitura jurídica centrada na proteção do passageiro-consumidor diante das mudanças propostas pela regulação.
No evento, a preocupação dominante dos especialistas foi clara: evitar que o reforço regulatório venha acompanhado de um enfraquecimento da tutela do consumidor.
A nova regra da Anac endurece – mas não encerra o debate
De acordo com a Anac, a Resolução 800 busca padronizar a atuação de companhias, tripulações e autoridades. Isso se dará diante de situações que comprometam a segurança, a ordem ou a dignidade de pessoas em aeroportos e aeronaves. A norma prevê medidas progressivas, divide as condutas em níveis de gravidade e reserva a sanção máxima – a chamada no-fly list doméstica – para casos gravíssimos. A Anac sustenta que o objetivo é dar segurança jurídica ao setor e conter uma escalada de episódios que afetam a rotina da aviação civil.
No evento do FNECDC, no entanto, a leitura foi mais cautelosa. A avaliação exposta pelos participantes não foi a de blindar o consumidor a qualquer custo, nem a de negar que haja condutas intoleráveis a bordo. Pelo contrário. O próprio debate reconheceu que o passageiro nem sempre tem razão. Ademais, atos que coloquem em risco o voo ou atinjam tripulantes e outros passageiros exigem resposta firme.
O ponto de tensão está em outro lugar. No risco de transformar uma exceção necessária em instrumento amplo demais, capaz de produzir pré-julgamento e punição descontextualizada.
“Conduta não pode ser analisada de forma fria”
Uma das vozes centrais do encontro foi a da professora Maria Luísa Targa. Ela chamou atenção para a necessidade de contextualizar a conduta do passageiro antes de classificá-la como indisciplina passível de sanção extrema. “Atrasos prolongados, ausência de informação e falhas de assistência material podem levar o consumidor a situações de ansiedade, desespero e desorganização emocional.”
Nessa lógica, analisar o comportamento isoladamente, sem observar a atuação prévia da companhia e da equipe de solo, seria reduzir um problema. E, em síntese, minimizar um problema complexo a uma reação individual.
A jurista não contesta a legitimidade de medidas contra atos verdadeiramente graves, inclusive porque a própria resolução trabalha com rol taxativo para condutas mais severas. Sua advertência é outra: a exceção não pode virar regra.
Em sua análise, somente situações que efetivamente comprometam a segurança, a ordem ou a dignidade das pessoas devem justificar a engrenagem mais pesada da norma. Fora desse núcleo, haveria risco de o passageiro vulnerável ser enquadrado antes de ser compreendido.
O ponto mais sensível está na revisão da Resolução 400
Se a Resolução 800 já gera polêmica, foi na discussão sobre a proposta de revisão da Resolução 400 que o alerta consumerista ganhou densidade. Em janeiro, a Anac anunciou consulta pública. O objetivo era atualizar as regras do transporte aéreo de passageiros, dizendo buscar mais clareza, previsibilidade e alinhamento com a realidade operacional do setor.
Entre os eixos apresentados pela Agência, estão transparência sobre atrasos, reorganização da assistência material, explicitação de fatores operacionais e reforço do dever de informação. O diretor-presidente da Anac, Tiago Chagas Faierstein, afirmou, à época, que a modernização ajudaria a reduzir a judicialização. E, por consequência, a intenção não seria retirar direitos dos passageiros.
O problema, na avaliação apresentada no evento, é que parte dessas alterações pode produzir exatamente o efeito que a Agência diz não desejar. Ou seja, enfraquecer a posição jurídica do consumidor.
Uma das preocupações recai sobre dispositivos que reforçam que o transporte aéreo está sujeito a fatores operacionais inerentes à atividade. Na leitura crítica apresentada, essa formulação não pode servir para transferir riscos ao passageiro. A tese defendida é clara: o risco da atividade continua sendo do transportador, inclusive em casos de atrasos ou falhas no funcionamento normal do setor.
Assistência material e SAC: na linha de fogo
A crítica mais forte de Maria Luísa Targa recai sobre os pontos que mexem com o cotidiano do passageiro em crise: informação, assistência material e canais de atendimento. No debate, ela aponta que a retirada do marco temporal de atualização a cada 30 minutos em caso de atraso pode deixar o consumidor com menos referência concreta sobre quando receberá novas informações.
Também chama a atenção para o risco de flexibilização da assistência material em hipóteses de impacto operacional, calamidade ou até quando sua execução possa causar atraso adicional, o que, na prática, poderia esvaziar um direito básico justamente no momento em que a vulnerabilidade do passageiro é maior.
No mesmo sentido, a especialista registrou preocupação com a eventual retirada ou redução de previsões que atendem passageiros em situação real de fragilidade – inclusive idosos, estrangeiros, pessoas com baixa familiaridade digital e consumidores que dependem de apoio humano para acessar informação ou comunicar familiares. A crítica não foi contra a digitalização, mas contra a suposição de que tecnologia resolve sozinha uma relação de consumo que, em momentos de atraso ou cancelamento, costuma se tornar caótica.
Judicialização não pode virar desculpa
Na abertura do debate, Cláudio destaca um dos pontos mais sensíveis da discussão regulatória: o uso da judicialização como justificativa para rever regras do transporte aéreo.
Ele questiona a narrativa de “excesso de processos” e sustenta que o simples fato de o consumidor recorrer ao Judiciário não pode ser tratado como distorção em si mesma. Na leitura apresentada, a ação judicial é muitas vezes consequência de uma falha anterior – de atendimento, de informação, de SAC ou de resolução administrativa –, e não a causa do problema.
O CDC continua no centro – e é isso que está em disputa
O pano de fundo jurídico do evento foi a defesa da aplicação plena do Código de Defesa do Consumidor em convivência sistêmica com as demais normas do setor ao transporte aéreo. Maria Luísa Targa sustenta que as normas do setor não devem operar em lógica de substituição ou esvaziamento do CDC, mas em convivência sistêmica. Cláudio reforça que as entidades civis precisam acompanhar de perto a atualização regulatória para impedir retrocessos e preservar os direitos do passageiro-consumidor.
Ambos convergem em um ponto: modernizar não pode significar flexibilizar deveres empresariais nem inverter o eixo de proteção da relação de consumo.
A crítica, portanto, não é à segurança. É ao risco de que a segurança vire justificativa ampla demais. No setor aéreo, onde a ordem operacional é crucial, essa fronteira é especialmente delicada: condutas realmente ameaçadoras precisam ser contidas, mas o passageiro não pode ser transformado em culpado automático em um ambiente marcado por atrasos, assimetria informacional e forte dependência do fornecedor.
O que está em jogo agora
A Resolução 800 já está publicada e com data marcada para entrar em vigor. A proposta de revisão da Resolução 400 segue em discussão pública. Para as entidades de defesa do consumidor e os especialistas que participaram do evento do FNECDC, o desafio é impedir que esse processo resulte em uma equação perversa: mais dureza contra o passageiro e menos responsabilidade para as companhias.
No fim, a pergunta que sai do debate é menos burocrática e mais política. A nova regulação da aviação brasileira está construindo um ambiente mais seguro? Ou testando os limites do quanto se pode flexibilizar direitos em nome da eficiência? Por enquanto, a resposta ainda está em disputa.
Nota: o evento do FNECDC ocorreu no dia 16 de março de 2026, pelo canal oficial da Entidade no Facebook.
