A Black Friday 2020 é um dos momentos mais esperados pelo mercado brasileiro. Em um ano tenso como este que estamos vivendo, é natural que o crescimento da demanda desse período traga esperanças para muitas organizações. Ao mesmo tempo, contudo, é natural que, com o aumento das compras, haja também um crescimento na procura por atendimento. Por isso, a AlmavivA do Brasil, uma das principais empresas de Customer Experience do Brasil, aumentou sua capacidade de atendimento em operações do varejo e do setor financeiro, com mais profissionais, treinamento específico, além de extensão de horário de funcionamento.
Nas operações do varejo, a capacidade de atendimento cresceu, em média, 25% e a expectativa é de ter um aumento de 22% em interações (via chat, e-mail, mídias sociais e atendimento telefônico), até o fim do ano, para atender a solicitações de compras feitas no período. “Somente na sexta-feira, o comércio varejista deve movimentar mais de R$ 3,7 bilhões, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), por isso, intensificamos os treinamentos técnicos e comportamentais com nossos operadores, que estão aptos a sanar as principais dúvidas dos consumidores e garantir a melhor experiência durante toda a jornada de compra”, explica Domenico Rossi, vice-presidente sênior de Operações da AlmavivA. Para isso, foi feito um levantamento com base nas solicitações que tiveram maior ocorrência no ano anterior. E as interações nos canais de atendimento, em sua maioria, se referem a prazo de entrega, troca de produtos e cancelamento de compras.
Setor financeiro
“Temos outro exemplo no atendimento dos clientes do setor financeiro. A empresa também ampliou a capacidade para garantir todo o suporte necessário no momento das compras com cartões de crédito”, explica Rossi. Ele conta ainda que para suprir essa demanda, diferente de uma operação de varejo que tem impacto no atendimento relacionado às compras de Black Friday também após o período promocional, as operações que atendem ao segmento de cartões precisaram triplicar sua capacidade de atendimento em uma única semana. “Durante esta semana o horário foi estendido até meia noite. E, para atender ao final de semana mais esperado do mês, a operação que, aos domingos, normalmente trata questões relacionadas a perda/roubo e desbloqueio de cartões, também irá crescer e atender a todas as questões que envolvem compras”, conclui.
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