Hoje, 15 de março, é o Dia do Consumidor. E uma coisa é certa: o consumidor é cada vez mais protagonista de sua experiência e, quer, portanto, estar no centro das ações. Mas, qual é a tendência disso para o futuro?
Tendência, no Dicionário Michaelis, é “disposição natural que leva alguém a agir de determinada maneira ou a seguir certo caminho”. A palavra também significa inclinação ou predisposição. Portanto, quando falamos de tendências de consumo, em momento algum estamos falando de uma moda passageira. Estamos falando sim de uma visão que reflete mudanças profundas na sociedade, cultura e na economia que influenciam decisões de compra. Observá-las é essencial para se manter relevante.
Sabendo disso, a Associação Brasileira de Automação (GS1 Brasil) acaba de lançar a pesquisa “Tendências dos Consumidores 2025”. O levantamento foi concedido com exclusividade para a Consumidor Moderno. O objetivo é compreender os hábitos de compra, identificar tendências, preferências nos segmentos de alimentos, têxteis, eletroeletrônicos, saúde e bem-estar. O estudo também busca acompanhar a evolução desses padrões ao longo do tempo. A ideia é analisar fatores como digitalização das indústrias e varejo, experiência multicanal, entre outros temas.
Ao todo, 4.200 consumidores em todo o Brasil participaram do levantamento, com margem de erro de 1,5% e nível de confiança de 95%.
Opinião do outro consumidor
Um dos principais dados do estudo é que mais de 70% dos consumidores ainda consideram a opinião de outros compradores como um fator crucial no momento da compra. Essa informação ressalta a necessidade de as empresas investirem continuamente na sua reputação e na transparência das avaliações, fortalecendo a confiança do público e influenciando positivamente as decisões de compra.
Outro ponto importante é o aumento da confiança nos sites dos fabricantes. Entre 2022 e 2024, a credibilidade dessas plataformas subiu de 51% para 60%, indicando que os consumidores estão cada vez mais atentos a informações detalhadas antes de decidirem. Esse comportamento enfatiza a importância de proporcionar conteúdo confiável, completo e acessível.
O consumidor antes da compra
Agora, no que diz respeito a momentos antes da compra, 65% dos entrevistados dizem fazer uso de sites e aplicativos comparadores de preços. Essa prática se tornou comum entre os consumidores que buscam garantir a melhor oferta antes de concluir suas compras. Já 54% tem o hábito de procurar em sites e aplicativos e lojas de marketplace. Ademais, 42% analisam opiniões em redes sociais e sites de avaliação de produtos.
Segundo a GS1 Brasil, nos últimos anos, o uso de sites e aplicativos para comparação de preços consolidou-se como uma das principais ferramentas para os consumidores que buscam informações antes de realizar uma compra. Em 2022, 47% dos consumidores recorriam a esses recursos, um número que subiu para 58% em 2023 e alcançou 65% na última medição de 2024. Esse crescimento destaca a tendência de que os consumidores estão cada vez mais vigilantes em relação às melhores ofertas e à diversidade de produtos disponíveis no mercado. “Os dados de 2024 também indicam que essa prática se tornou comum entre todas as classes sociais, evidenciando um comportamento amplo de busca por economia e conveniência. Além disso, a faixa etária de 25 a 34 anos se destaca como a que mais utiliza essas plataformas, ressaltando um perfil de consumidor digitalmente engajado e criterioso em suas escolhas de compra”, diz o estudo.
Escolha do consumidor
A entidade também avaliou como o consumidor escolhe sua loja online. 68% das pessoas tem a identificação clara do produto; 65% contam com a avaliação de outros compradores. Além desses fatores, a confiança na loja também desempenha um papel fundamental na decisão de compra. Dados mostram que 61% dos consumidores se sentem mais confortáveis ao comprar de uma loja que tenha um processo de compra rápido e sem burocracia. A transparência nas informações (53%), como fotos, também é essencial para melhorar a experiência de compra.
A identificação clara do produto passou de 53% em 2022 para 68% em 2024, evidenciando a crescente necessidade de descrições detalhadas, imagens de qualidade e informações precisas.
Código de Defesa do Consumidor
No que diz respeito a “informações claras”, essas são fundamentais para garantir a transparência nas relações de consumo. O Código de Defesa do Consumidor determina que todas as informações a respeito de produtos e serviços devem ser apresentadas de maneira clara e visível, permitindo que o consumidor compreenda suas características, usos, riscos e benefícios. Isso abrange aspectos como garantia, prazos de validade, composição e instruções de uso, quando pertinente.
Além disso, a identificação clara do produto envolve a responsabilidade do fornecedor em transmitir dados corretos e completos. Caso haja omissão ou erro nessa comunicação, o consumidor pode recorrer aos seus direitos, incluindo a possibilidade de demandar a troca do produto, receber indenizações ou até mesmo a restituição do valor pago.
Relação com as marcas
A pesquisa mostrou que 76% dos consumidores seguem e acompanham a marca no Instagram, revelando a importância dessa plataforma para estratégias de marketing digital. Este dado indica que a presença social de uma marca é um fator crucial na construção de relacionamentos com os clientes. As marcas que se empenham em criar conteúdo relevante e engajador conseguem não apenas aumentar sua visibilidade, mas também fomentar um senso de comunidade e lealdade entre os seguidores.
Além disso, o Instagram permite às marcas interagir diretamente com o público, por meio de comentários, mensagens diretas e enquetes, o que potencializa o envolvimento e a satisfação do consumidor. O uso de stories e reels não apenas atrai a atenção, mas também oferece uma oportunidade para as marcas mostrarem seu dia a dia, novidades e bastidores, tornando a comunicação mais autêntica e próxima.
Insatisfação com o SAC
No que tange aos canais online para reclamação ou dúvida, a insatisfação com o atendimento continua crescendo. E se em 2023, 51% dos consumidores estavam insatisfeitos com o serviço, ano passado, o percentual foi para 55%.
Esse aumento na insatisfação pode ser atribuído a diversos fatores, incluindo a falta de resolução dos problemas apresentados, longos tempos de espera e a percepção de que o atendimento não é personalizado. “Os consumidores modernos esperam não apenas respostas rápidas, mas soluções eficazes e um atendimento que compreenda suas necessidades específicas”, aponta a GS1 Brasil.
O estudo examinou 14 categorias de compras, destacando as preferências dos consumidores em relação às compras presenciais, online e à combinação de ambas, além de identificar diferenças com base em faixa etária, classe social e gênero. Os resultados indicam que, apesar de a compra presencial ainda ser a mais escolhida, há uma crescente adesão ao meio digital e à experiência omnichannel, o que permite que os consumidores naveguem entre os canais conforme sua conveniência e necessidade.
A escolha dos consumidores em comprar produtos alimentícios industrializados presencialmente se consolidou como uma tendência robusta, com cerca de 7 em cada 10 consumidores preferindo ir até o ponto de venda. Esse comportamento demonstra a valorização da experiência física, permitindo que os consumidores verifiquem a qualidade, confiram informações nos rótulos e escolham seus produtos com maior segurança.
Fast Food e compra online
Dois elementos fundamentais da conveniência contemporânea se cruzam: o fast food e a compra online, resultando em uma tendência em ascensão nos últimos três anos. A facilidade de solicitar refeições rapidamente, combinada com a praticidade das compras digitais, reflete o comportamento do consumidor que valoriza agilidade e conforto no cotidiano. Por outro lado, a preferência pela compra presencial e pelo modelo híbrido tem se mantido estável em média ao longo desse período.
Outro dado igualmente importante é que, nos últimos três anos, apesar da redução na preferência por compras presenciais de bebidas, essa modalidade ainda é a principal escolha dos consumidores. Isso reflete uma mudança gradual no comportamento de compra, onde os consumidores começam a utilizar diferentes canais. Além disso, essa tendência ressalta a importância de uma experiência de compra integrada e fluida, permitindo que os consumidores transitem entre formatos conforme sua conveniência.
A procedência e origem dos alimentos tornaram-se informações cruciais para os consumidores, com o percentual de interessados aumentando de 63% para 66% nos últimos três anos, o que ressalta a necessidade de transparência na cadeia produtiva para garantir segurança alimentar. A rastreabilidade é fundamental para que os consumidores conheçam a origem dos produtos e seu percurso até a compra. Além disso, o interesse por informações sobre substâncias alergênicas, como glúten e lactose, cresceu de 40% para 48%, enquanto a procura por dados sobre sódio, gorduras e calorias aumentou de 48% para 56%. Esses números refletem uma tendência de consumo mais consciente, exigindo que a indústria ofereça informações claras e acessíveis sobre os produtos alimentícios.
Produtos têxteis
Nos últimos três anos, a preferência por lojas físicas para a compra de roupas e calçados aumentou de 42% para 56%, enquanto as compras online caíram de 30% para 18%. Esse movimento reflete a valorização da experiência presencial, onde os consumidores podem experimentar produtos e receber atendimento personalizado. Por outro lado, a compra de artigos esportivos permanece como uma tendência multicanal, com consumidores alternando entre o físico e o digital, em busca de flexibilidade e conveniência ao experimentar produtos em lojas ou optar pela praticidade das compras online.
A compra presencial de itens como roupas de cama, mesa e banho continua sendo a mais preferida, destacando a importância da experiência sensorial. Apesar das flutuações, mais de um quarto dos consumidores ainda opta pela compra online. Já o grupo de consumidores sem preferência definida mostra variações, indicando que fatores como conveniência e disponibilidade impactam suas escolhas de compra.
As medidas dos produtos têxteis, como altura, largura e tamanho, são consideradas fundamentais por 70% dos consumidores antes da compra. Além disso, as avaliações de outros clientes influenciam a decisão de 60% dos compradores, evidenciando a relevância das opiniões compartilhadas. A preocupação com a procedência dos produtos também tem crescido, com um aumento de 42% para 48% na demanda por critérios como origem nacional ou importada, autenticação e qualidade, refletindo uma busca maior por transparência e segurança nas escolhas de compra.
Produtos de saúde
A compra presencial de itens de higiene e cuidados pessoais é a escolha de 60% dos consumidores, especialmente entre aqueles com 65 anos ou mais. Os consumidores na faixa de 35 a 44 anos também preferem a compra física, mas em menor proporção. Ademais, essa mesma faixa etária utiliza o comércio online ou combina os canais físico e digital.
Analogamente, a compra presencial de cosméticos e produtos de beleza tem se tornado a preferência dos consumidores nos últimos anos, enquanto a compra online ou a combinação de canais permaneceu estável nos últimos três anos, refletindo um comportamento consistente nesse segmento.
A preferência pela compra presencial de medicamentos, vitaminas e suplementos teve uma queda de 62% em 2022 para 52% em 2024. Entretanto, ela se mantém superior às opções online. Esse movimento sugere um aumento na confiança no comércio eletrônico, que subiu de 16% para 24% no último triênio. Ele foi impulsionado pela conveniência e pelo fácil acesso a informações, tornando a experiência de compra mais acessível e eficiente.
É curioso que a autorização de órgãos reguladores tornou-se a informação mais relevante para os consumidores ao adquirirem produtos de saúde e bem-estar. Nesse caso, houve um aumento de 41% em 2022 para 65% em 2024, refletindo uma maior preocupação com a segurança e procedência. Além disso, a composição dos produtos é crucial, evidenciando a demanda por transparência e confiança. Esse cenário exige que o mercado se adapte, proporcionando fácil acesso a informações claras e confiáveis, por meio de rótulos, QR Codes ou plataformas digitais. Com mais transparência e inovação, a indústria e o varejo poderão atender melhor às expectativas dos consumidores e fortalecer sua credibilidade no setor.
Eletrônicos
Nos últimos três anos, houve uma queda nas compras online e multicanal de computadores e acessórios, enquanto as compras presenciais aumentaram de 32% para 44%.
Esse crescimento sugere uma valorização do atendimento personalizado e da experiência sensorial, permitindo que os consumidores testem produtos e esclareçam dúvidas antes da aquisição. O mesmo padrão foi observado nas compras de celulares e acessórios, que também saltaram de 35% para 44% no formato presencial. Isso reflete a preferência dos consumidores por testar dispositivos e ter suporte imediato.
A experiência sensorial e o atendimento personalizado continuam a ser diferenciais importantes no varejo físico, influenciando as decisões de compra.
Fato é que, em 2024, a preocupação com o preço na compra de produtos eletroeletrônicos aumentou significativamente. E, naquele ano 60% dos consumidores consideraram o valor como a informação mais importante, em comparação com 36% em 2023.
Além do preço, a garantia e o desempenho continuam sendo fatores cruciais na decisão de compra, com suas proporções se mantendo similares. Esses dados destacam a necessidade de ofertas competitivas, informações detalhadas e transparência para atender às expectativas dos consumidores.
Por fim, as principais tendências para um futuro nada distante são as seguintes:
