Pesquisar
Close this search box.
/
/
Para fluidez na omnicanalidade, atendimento deve respeitar desejo do cliente

Para fluidez na omnicanalidade, atendimento deve respeitar desejo do cliente

Painel no CVX2023 discute estratégias omni center e como melhorar a experiência no atendimento para clientes, colaboradores e gestores

Cada vez menos pessoas querem falar ao telefone, e cada vez mais os atendimentos são realizados por robôs, certo? Pesquisas recentem indicam essas duas tendências, com um crescimento de 600% no atendimento automatizado desde o início da pandemia, um levantamento do iBest que apontou que apenas 43% das pessoas gostam de falar por telefone, desde que seja para assuntos importantes. “Esse é o ponto central de manter a relevância do atendimento nas mais diferentes frentes possíveis”, aponta Como aponta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, que mediou um debate sobre o tema no CVX 2023.

Um dos aspectos às vezes pouco discutidos é a importância do atendimento e de desenvolver uma boa experiência internamente dentro das empresas. A Nube, que há 25 anos trabalha com capacitação e colocação de estagiários e jovens profissionais no mercado, tem duas frentes de atuação – B2B diretamente para as empresas – e com os clientes, majoritariamente jovens da Geração Z interessados em colocação profissional. E nesse meio, saber fazer um bom atendimento e acompanhamento é fundamental.

Leia Mais: Employee experience e a importância de plataformas digitais na sua evolução

Estabelecer uma estratégia omnicenter que una clientes, colaboradores e gestores é um dos desafios para uma boa employee experience (EX), que se reflete em todas as pontas e repercute até o consumidor final. Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP; Evelyn Viegas, gerente de Vendas do Nube e Raquel Richter, gerente de atendimento do Nube para estagiários e aprendizes discutiram a evolução das melhores práticas para um atendimento – senão perfeito -, excelente.

Existe perfeição no atendimento?

Tiago Sanches fez uma provocação: “existe perfeição no atendimento?” Não, afirmaram as gerentes do Núcleo Brasileiro de Estágios. “Pessoas são únicas, mas existem boas práticas, o mais perto da perfeição é conseguir unir os desejos da empresa, os desejos do colaborador e os desejos do cliente”, aponta Richter. Para Viegas, além disso, quando as pessoas se sentem parte e são realmente ouvidas, todo mundo ganha.

“Uma característica muito legal do Nube é contar com profissionais comprometidos e com tecnologia eficiente. A tecnologia vem para servir as pessoas, auxiliá-las, e entendemos que a tecnologia é parceira e buscamos sempre fazer mais e melhor”, complementa Richter.

Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Evelyn Viegas destaca que dentro do Nube a qualidade do atendimento em todas as pontas da cadeia melhorou muito com o uso da tecnologia. “Superamos vários objetivos ao implementar a automação. Usamos ferramentas em que acompanho e sou acompanhada, no escritório ou de forma remota, e isso ganha tempo e conforto”, aponta.

Rachel Richter, gerente de atendimento para estagiários e aprendizes do Nube, vê mudanças significativas. “Antes a empresa era detentora da informação, hoje vemos uma mudança para respeito ao cliente, de entender e superar as expectativas. E já percebemos uma terceira onda, de respeito ao colaborador, e a tecnologia tem um papel fundamental nisso, porque quando a gente tira as atividades repetitivas, trazemos o melhor que nosso colaborador tem, que é a capacidade de pensar”.

Para Tiago Sanches, “a tecnologia substitui o trabalho repetitivo, mas é essencial que haja uma coordenação de propósitos para que ela seja bem aproveitada e eficaz para todas as partes”.

“Um bom atendimento e uma boa comunicação com ferramentas eficientes
podem ser o diferencial quando se fala de equipe”, Tiago Sanches, gerente comercial Total IP 

A solução omnicanal, em que o histórico é mantido nas multiplataformas, melhorou muito a experiência para todas as pontas da cadeia, internamente dentro do Nube, e para empresas e profissionais. Para Evelyn Viegas, “as ferramentas de tecnologia trouxeram um ganho de tempo, e de flexibilidade. Por isso, nos dedicamos muito a ter times muito especialistas, o que conseguimos com treinamentos muito bem desenhados e com a aplicação de ferramentas fáceis de usabilidade em parceria com a Total IP”.

Nesse sentido, Sanches aponta o diferencial de tratar soluções não só de atendimento, mas para os clientes internos também. “É interessante falar sobre parte organizacional das empresas. Porque um bom atendimento e uma boa comunicação com ferramentas eficientes podem ser o diferencial quando se fala de equipe”, indica o gerente comercial da Total IP.

Leia Mais: Acompanhe a cobertura completa do CVX 2023 em tempo real

Estratégias personalizadas de atendimento para cada público

Mas é necessário pensar nas diferentes gerações e modelos para acompanhar estratégias de atendimento, pontua Sanchez. “Informação e poder, não adianta ter uma série de ferramentas, se não trabalharmos esses dados na mão para desenvolver uma multicanalidade eficiente. Porque para nós, na Nube, não é sobre restringir o uso de ferramentas, uma não anula a outra, elas se somam”, comenta Richter.

Para Viegas, é mais um diferencial que permite acompanhar de perto o andamento das etapas. “Para nós, que valorizamos o desenvolvimento das pessoas, é superimportante, para fomentar melhoria contínua para dar e receber feedback”.

Richter destaca a importância do atendimento em todas essas frentes: “o bom atendimento é o que resolve a necessidade do seu público, seja ele qual for”. No caso ela, majoritariamente da Geração Z. Isso poderia significar uma resistência a fórmulas consideradas velhas de abordagem e atendimento, como o telefone. Mas na análise de Richter, o ponto é outro: respeitar o tempo do cliente – e isso envolve quando e como ele deverá ser atendido.

Conheça o Mundo do CX

A gerente de atendimento cita um exemplo recente, quando houve uma queda na aceitação de chamadas, e identificaram que tinha a ver com o perfil do jovem. A pandemia impulsionou aumento da multicanalidade, e a Nube correu atrás para se adequar. Com a migração para um formato de relacionamento via Whatsapp, o índice de aceitação se recuperou. Mas não só pelo chat, como era esperado, também pelo telefone.

“Acreditava que o percentual fosse ser inverter, 80% chat e 20% telefone, mas ele se manteve. E percebemos que a aversão não é ao telefone exatamente, e sim sobre não saber o assunto da ligação, a duração e a escolha do momento mais propício para conversar. O poder está na mão dele”.

“É preciso sempre levar em conta as diferentes gerações e modelos para acompanhar as estratégias de atendimento que se encaixem com as necessidades de cada cluster”, recomenda Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Com o desenvolvimento de soluções personalizadas, a Nube conseguiu fluidez entre os canais, “mantendo o que mais importa, respeitar a decisão do cliente”, finaliza Richter.


+ Notícias

O que define a melhor experiência em canais digitais?

Speech analytics: IA traduz humor do cliente no atendimento

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]