Cada vez menos pessoas querem falar ao telefone, e cada vez mais os atendimentos são realizados por robôs, certo? Pesquisas recentem indicam essas duas tendências, com um crescimento de 600% no atendimento automatizado desde o início da pandemia, um levantamento do iBest que apontou que apenas 43% das pessoas gostam de falar por telefone, desde que seja para assuntos importantes. “Esse é o ponto central de manter a relevância do atendimento nas mais diferentes frentes possíveis”, aponta Como aponta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, que mediou um debate sobre o tema no CVX 2023.
Um dos aspectos às vezes pouco discutidos é a importância do atendimento e de desenvolver uma boa experiência internamente dentro das empresas. A Nube, que há 25 anos trabalha com capacitação e colocação de estagiários e jovens profissionais no mercado, tem duas frentes de atuação – B2B diretamente para as empresas – e com os clientes, majoritariamente jovens da Geração Z interessados em colocação profissional. E nesse meio, saber fazer um bom atendimento e acompanhamento é fundamental.
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Estabelecer uma estratégia omnicenter que una clientes, colaboradores e gestores é um dos desafios para uma boa employee experience (EX), que se reflete em todas as pontas e repercute até o consumidor final. Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP; Evelyn Viegas, gerente de Vendas do Nube e Raquel Richter, gerente de atendimento do Nube para estagiários e aprendizes discutiram a evolução das melhores práticas para um atendimento – senão perfeito -, excelente.
Existe perfeição no atendimento?
Tiago Sanches fez uma provocação: “existe perfeição no atendimento?” Não, afirmaram as gerentes do Núcleo Brasileiro de Estágios. “Pessoas são únicas, mas existem boas práticas, o mais perto da perfeição é conseguir unir os desejos da empresa, os desejos do colaborador e os desejos do cliente”, aponta Richter. Para Viegas, além disso, quando as pessoas se sentem parte e são realmente ouvidas, todo mundo ganha.
“Uma característica muito legal do Nube é contar com profissionais comprometidos e com tecnologia eficiente. A tecnologia vem para servir as pessoas, auxiliá-las, e entendemos que a tecnologia é parceira e buscamos sempre fazer mais e melhor”, complementa Richter.
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Evelyn Viegas destaca que dentro do Nube a qualidade do atendimento em todas as pontas da cadeia melhorou muito com o uso da tecnologia. “Superamos vários objetivos ao implementar a automação. Usamos ferramentas em que acompanho e sou acompanhada, no escritório ou de forma remota, e isso ganha tempo e conforto”, aponta.
Rachel Richter, gerente de atendimento para estagiários e aprendizes do Nube, vê mudanças significativas. “Antes a empresa era detentora da informação, hoje vemos uma mudança para respeito ao cliente, de entender e superar as expectativas. E já percebemos uma terceira onda, de respeito ao colaborador, e a tecnologia tem um papel fundamental nisso, porque quando a gente tira as atividades repetitivas, trazemos o melhor que nosso colaborador tem, que é a capacidade de pensar”.
Para Tiago Sanches, “a tecnologia substitui o trabalho repetitivo, mas é essencial que haja uma coordenação de propósitos para que ela seja bem aproveitada e eficaz para todas as partes”.
“Um bom atendimento e uma boa comunicação com ferramentas eficientes
podem ser o diferencial quando se fala de equipe”, Tiago Sanches, gerente comercial Total IP
A solução omnicanal, em que o histórico é mantido nas multiplataformas, melhorou muito a experiência para todas as pontas da cadeia, internamente dentro do Nube, e para empresas e profissionais. Para Evelyn Viegas, “as ferramentas de tecnologia trouxeram um ganho de tempo, e de flexibilidade. Por isso, nos dedicamos muito a ter times muito especialistas, o que conseguimos com treinamentos muito bem desenhados e com a aplicação de ferramentas fáceis de usabilidade em parceria com a Total IP”.
Nesse sentido, Sanches aponta o diferencial de tratar soluções não só de atendimento, mas para os clientes internos também. “É interessante falar sobre parte organizacional das empresas. Porque um bom atendimento e uma boa comunicação com ferramentas eficientes podem ser o diferencial quando se fala de equipe”, indica o gerente comercial da Total IP.
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Estratégias personalizadas de atendimento para cada público
Mas é necessário pensar nas diferentes gerações e modelos para acompanhar estratégias de atendimento, pontua Sanchez. “Informação e poder, não adianta ter uma série de ferramentas, se não trabalharmos esses dados na mão para desenvolver uma multicanalidade eficiente. Porque para nós, na Nube, não é sobre restringir o uso de ferramentas, uma não anula a outra, elas se somam”, comenta Richter.
Para Viegas, é mais um diferencial que permite acompanhar de perto o andamento das etapas. “Para nós, que valorizamos o desenvolvimento das pessoas, é superimportante, para fomentar melhoria contínua para dar e receber feedback”.
Richter destaca a importância do atendimento em todas essas frentes: “o bom atendimento é o que resolve a necessidade do seu público, seja ele qual for”. No caso ela, majoritariamente da Geração Z. Isso poderia significar uma resistência a fórmulas consideradas velhas de abordagem e atendimento, como o telefone. Mas na análise de Richter, o ponto é outro: respeitar o tempo do cliente – e isso envolve quando e como ele deverá ser atendido.
A gerente de atendimento cita um exemplo recente, quando houve uma queda na aceitação de chamadas, e identificaram que tinha a ver com o perfil do jovem. A pandemia impulsionou aumento da multicanalidade, e a Nube correu atrás para se adequar. Com a migração para um formato de relacionamento via Whatsapp, o índice de aceitação se recuperou. Mas não só pelo chat, como era esperado, também pelo telefone.
“Acreditava que o percentual fosse ser inverter, 80% chat e 20% telefone, mas ele se manteve. E percebemos que a aversão não é ao telefone exatamente, e sim sobre não saber o assunto da ligação, a duração e a escolha do momento mais propício para conversar. O poder está na mão dele”.
“É preciso sempre levar em conta as diferentes gerações e modelos para acompanhar as estratégias de atendimento que se encaixem com as necessidades de cada cluster”, recomenda Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.
Com o desenvolvimento de soluções personalizadas, a Nube conseguiu fluidez entre os canais, “mantendo o que mais importa, respeitar a decisão do cliente”, finaliza Richter.
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