Com o poder computacional em constante crescimento e a disponibilidade de grandes volumes de dados, as máquinas têm se tornado cada vez mais capazes de realizar tarefas que antes eram exclusivas dos seres humanos. Desde sistemas de reconhecimento de voz até algoritmos de aprendizado profundo, a Inteligência Artificial (IA) revoluciona a forma como vivemos, trabalhamos e nos comunicamos. Dentro do contexto, a Olos Tecnologia tem trabalhado em alguns segmentos com produtos já formatados dentro da linguagem que o mercado utiliza.

“É preciso entender o negócio do cliente e aplicar a tecnologia para que a interação esteja de acordo com as necessidades de comunicação”, comenta Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia. “Esse processo não é tão simples. Aplicar a Inteligência Artificial é um processo de automação, depende de pesquisas, entender as necessidades do cliente, encontrar oportunidades, e identificar onde é necessário fazer a automação que refletirá na melhor experiência do consumidor e no melhor processo, com uma fluidez da comunicação e de entendimento. Mas a um custo também menor”.

Automação do atendimento

Hoje, a tendência não está em seres humanos no atendimento, mas em um processo de automação. Não se trata de uma transição rápida. É necessário entender como aplicar a tecnologia, além de garantir que toda contribuição do legado do negócio é um ponto de origem para esse processo. Neste cenário, de acordo com o CEO da Olos Tecnologia, a automação deve ser inserida de forma que todos os resultados sejam melhores, desde a satisfação do cliente ao custo mais adequado de interação. Além disso, essa interação entre clientes e empresas deve ser a mais precisa possível, e sempre monitorada.

“Nisso, entra muita Inteligência Artificial. Você tem um conjunto de tecnologias que serão empregadas para que consiga obter esse resultado – e não só IA. É o caso da utilização de recursos de Speech Analytics, por exemplo, ou Text Analytics. Além disso, é preciso acessar e entender o que está acontecendo com as interações entre o cliente e a empresa. Como os clientes interagem? Quais são os maiores interesses quando ele entra em contato com a empresa? O que eles falam? Como falam? Como abordam as situações? Este entendimento você obtém por onde? Com Speech Analytics”, explica.

A ferramenta que o CEO da Olos Tecnologia cita é usada para transcrever todas as gravações de áudio para texto. As tecnologias que estão empregadas também permitem conhecer a emoção dessa interação. É possível saber se o cliente está triste, nervoso ou feliz, bem como, por meio da voz, entender a emoção dessas pessoas através de como é empregado o tom da voz. Outra coisa é o sentimento disso, que é basicamente saber o que pessoa está querendo dizer.

“Imagine que estou interagindo com uma pessoa ou com um bot de voz, e digo que não estou contente com o serviço. Uma vez que falei com uma voz tranquila, pode ser interpretado como um sentimento neutro. Mas a informação de que ‘não estou contente com o seu serviço’ tem um sentimento negativo. Emocionalmente, forma como me comuniquei foi equilibrada, mas há um conteúdo negativo na frase. Essa é a diferença entre emoção e sentimento. Tudo está sendo capturado e convertido em texto, incluindo nomes que se referem a empresas, por exemplo. Entre essas informações, pode-se encontrar menções a empresas concorrentes, questões sobre preços elevados, além de orientações sobre como acessar esses dados e a relação entre eles”, comenta.

“É possível, dentro dessa quantidade enorme de informações transcritas, conseguir direcionar e identificar uma oportunidade de negócio ou um problema no seu atendimento, com seu produto, ou no seu processo. Você consegue identificar problemas ou oportunidades de uma forma muito mais fácil e rápida do que no passado. É o emprego de ferramentas que também aplicam Inteligência Artificial para o entendimento do negócio. Antes, só era possível com uma amostragem, e agora você pode ter uma visão completa de tudo que está acontecendo, seja interações por voz ou por texto. Outro ponto: as interações do bot. Antigamente, ele era muito direcionado. Com o emprego da IA, a abordagem da comunicação muda completamente”, explica.

Interação natural

Paulo Godoy acrescenta que, atualmente com as inovações da IA, é possível falar abertamente com o bot através de texto. Essa informação será submetida à Inteligência Artificial que devolverá o sentimento, a intenção, o desejo do cliente. Assim, é possível unir essas informações para responder diretamente o que consumidor deseja, ou encaminhá-lo para uma área resolvedora.

Além disso, a interação fica natural. E como essa interação pode ou não ser independente de um atendimento humano, o contato pode acontecer sete dias por semana, 24 horas por dia. Ou seja, trabalhar além do que era restrito aos horários comerciais, o que se torna uma grande vantagem. A partir do momento em que a empresa abrange o atendimento, está mais de acordo com a disponibilidade do seu cliente do que a disponibilidade dos seus recursos.

“Nós estamos aplicando IA intensamente em todos os nossos produtos. Nos bots, fizemos uma revisão completa no mundo do texto dentro da Olos. Alguns recursos são inusitados, aproveitando ao máximo o poder da Inteligência Artificial disponível. Além disso, oferecemos essa parte de interação e de entendimento. Estamos lançando uma solução de Speech Analytics, que faz entender o que o cliente busca do outro lado. Quais são as oportunidades? Quais são os problemas? Vamos identificar de uma maneira mais objetiva e direta, utilizando essas ferramentas. Basicamente, é assim que temos encaixado a Inteligência Artificial em todo o nosso processo de solução omnichannel, multicanal e conectado com IA”, pontua.

“Estamos em um momento de transição. É recente o aparecimento da Inteligência Artificial. É uma revolução que já está em evolução, e continua criando caminhos. Todo mundo está entendendo como isso está se portando e aplicado. O nosso mundo será completamente diferente daqui para frente, ou já está sendo. A evolução tecnológica dos últimos 30 anos tem mudado o comportamento do ser humano em termos de comunicação. Agora é exponencial”, finaliza.

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