A Inteligência Artificial (IA) tem transformado diversas áreas do mercado e, quando se fala em experiência do consumidor, a mudança é ainda mais significativa.
Arthur Igreja, especialista em tecnologia, inovação e tendências, TEDx speaker e autor do livro “Conveniência é o Nome do Negócio”, compartilhou insights valiosos sobre como a IA está impactando o Customer Experience (CX) atualmente e o que se pode esperar para o futuro.
IA+CX: otimização e personalização
De acordo com Arthur Igreja, a IA já está modificando a forma como os consumidores descobrem e interagem com os produtos. Ele destaca que a IA está transformando de várias formas, especialmente, não só na descoberta dos produtos, mas na forma como eles são apresentados, com anúncios que são personalizados, as páginas que são customizadas, e tudo isso usando dados para fazer essa customização.
Além disso, a jornada do consumidor, que inclui compra, atendimento e suporte, tem se beneficiado enormemente da IA. “Começamos com a era de chatbots e, atualmente, isso está muito adiante, com os agentes de venda”, afirma.
Os chatbots, que inicialmente eram responsáveis por tarefas simples de atendimento ao cliente, evoluíram para assistentes virtuais sofisticados capazes de entender e responder a perguntas complexas.
Quando questionado sobre a evolução da IA na próxima década, o especialista é enfático. “Vai evoluir muito, pois já estamos em um grau de compreensão de voz bem interessante, o entendimento de contexto vai melhorar”, comenta o especialista.
Ele explica que a tendência é a tecnologia aprender a interagir cada vez melhor com as pessoas. Estudos da McKinsey & Company indicam que, no futuro próximo, a IA será responsável por cerca de 60% da jornada de compra.
O profissional também menciona que a forma como as pessoas realizam buscas já está mudando, com pesquisas mais contextuais e menos baseadas em termos específicos. Isso implica que a IA precisa evoluir para interpretar e responder a essas consultas de maneira mais eficiente e precisa.
“Agora, passamos por essa fase em que não é tanto a pessoa aprendendo a interagir com a tecnologia, mas é a tecnologia aprendendo a interagir com as pessoas cada vez melhor. Assim como fazemos prompts para conseguir uma imagem, as pessoas estão fazendo prompts do que elas querem comprar”, explica.
Tecnologias de IA com maior impacto no CX
A combinação de várias tecnologias de IA, como chatbots, assistentes virtuais e análise preditiva, será fundamental para transformar o CX.
“A combinação de todas elas terá um grande impacto”, afirma o especialista. Ele também ressalta a importância da IA mais embarcada, que permite customizações específicas de produtos no momento da compra, como um diferencial importante.
Essa integração de tecnologias proporciona uma experiência mais fluida e personalizada para o consumidor. Os assistentes virtuais, por exemplo, podem prever necessidades e oferecer soluções antes mesmo que o cliente perceba que precisa delas.
Desafios na integração
Apesar das vantagens, a integração da IA nas estratégias de CX enfrenta vários desafios. Segundo Igreja, os principais desafios são a integração com softwares que nem sempre se conversam.
Muitas empresas identificam oportunidades, mas esbarram na falta de integração ou na indisponibilidade de dados. Além disso, é necessário que a empresa tenha uma cultura orientada a dados e à IA para identificar as oportunidades.
Superar esses desafios requer investimentos em infraestrutura tecnológica e na formação de uma equipe capacitada para lidar com essas novas ferramentas. As empresas precisam desenvolver um ecossistema onde a IA possa ser integrada de maneira eficiente e eficaz.
Privacidade e confiança do consumidor
Um aspecto crucial na implementação da IA é garantir que o uso dessas tecnologias respeite a privacidade e a confiança dos consumidores.
Arthur Igreja destaca a importância de considerar esses aspectos desde o início do desenvolvimento das soluções.
“No caso da privacidade, muitas empresas começaram a usar ferramentas e depois que perceberam que os dados não eram necessariamente anonimizados ou usados para retreinamento. O ponto de partida é entender o quanto a privacidade e a manutenção da confiança dos consumidores são essenciais para, então, escolher as tecnologias corretas”, frisa.
Para isso, é fundamental que as empresas adotem práticas de segurança robustas e transparentes, além de manterem os consumidores informados sobre como seus dados estão sendo utilizados.
Melhores práticas para identificar oportunidades
Por fim, o especialista sugere que as empresas busquem o equilíbrio entre o que é possível fazer com a IA hoje e as oportunidades para melhorar o CX.
“A recomendação geral é buscar essa intersecção entre o que se pode fazer com o IA hoje e quais são as oportunidades para melhorar o customer experience da empresa. E a partir disso, tomar as melhores decisões”, indica.
Isso envolve não apenas a adoção de tecnologias avançadas, mas também a implementação de processos e estratégias que coloquem o consumidor no centro das decisões. As empresas que conseguirem alinhar suas estratégias de IA com as necessidades e expectativas dos clientes terão uma vantagem competitiva significativa no mercado.
A IA está revolucionando a experiência do consumidor de maneira profunda e contínua. Desde a personalização de anúncios até a melhoria dos serviços de atendimento ao cliente, a IA oferece inúmeras possibilidades para tornar a jornada do consumidor mais eficiente e satisfatória.
No entanto, a integração dessas tecnologias requer uma abordagem cuidadosa, que considere desafios técnicos, questões de privacidade e a necessidade de uma cultura empresarial orientada a dados e inovação.
À medida que a tecnologia evolui, as empresas devem estar preparadas para adaptar suas estratégias e aproveitar as oportunidades que a IA oferece para transformar a CX.
Como destaca Arthur Igreja, a chave está em encontrar o equilíbrio entre o que é tecnicamente possível e o que agrega valor real ao cliente.
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