Com consumidores cada vez mais ansiosos e imediatistas, os canais de atendimento de uma marca devem ser totalmente integrados hoje. Organizações que investem em soluções tecnológicas capazes de integrar com segurança e inteligência seu atendimento não só conseguem melhorar sua produtividade, mas, principalmente, a experiência do cliente com a marca.
Nesse caminho, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Agora, a Inteligência Artificial e bots são peças fundamentais para que esse ecossistema integrado seja ágil e realmente funcione. Foi justamente sobre a importância dessas tecnologias para canais de atendimento que conversamos com Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
Inteligência Artificial e canais de atendimento
Sobre IAs para atendimento, Godoy diz que tudo está em constante evolução e o que antes achávamos indicado apenas para as tarefas simples, está se tornando cada vez mais “um real candidato para competir a uma vaga de trabalho”.
“Atingimos o estágio do teste de Turing”, diz Godoy, citando o famoso inventor do computador Alan Turing, quem testou a capacidade de uma máquina de exibir um comportamento inteligente equivalente ao humano. “Evidente que a IA não é um ser humano – e talvez nunca seja. Entretanto, uma IA cognitiva é capaz de exibir um comportamento surpreendente. O ChatGPT que o diga”, frisa Godoy. Confira abaixo, a entrevista com o executivo sobre os avanços tecnológicos para CX.
CM – Na sua visão, como a IA tem auxiliado o atendimento ao cliente?
Paulo Godoy – Por exemplo, a partir de um áudio de um ser humano capturado numa dada chamada, seja ele de uma chamada telefônica ou numa conversa de WhatsApp, uma engenharia de transcrição pode ser aplicada para transcrever de áudio para texto, onde a IA pode inferir um gênero e uma emoção e estabelecer a intenção que o interlocutor deseja.
Desta forma, na IA há uma cadeia de tecnologias empregadas para tornar possível a automação do atendimento: os canais de atendimento de voz ou texto, um transcritor, um recurso de NLP “answering questions” somado a um vocalizador ou publicador de texto.
Brevemente, este conjunto de tecnologias associadas viabilizará a perfeita automação do relacionamento entre empresas e clientes, proporcionando uma melhor experiência ao cliente. Este é um dos principais caminhos em que a Olos vem investindo e oferecendo ao mercado.
“A adoção destas novas tecnologias estão cada vez mais acessíveis e menos complexas de serem aplicadas. As IAs estão se tornando mais e mais poderosas”
CM – Nessa jornada, como é garantir um atendimento omnicanal, complementar e com uma visão única do cliente?
Paulo Godoy – A experiência será mais fluida se todos os canais de atendimento forem orquestrados. No caso da Olos, possuímos uma ferramenta chamada Olos JorneyX, que é uma plataforma de data analytics para gerenciamento e mineração dados de grande volume. Essa ferramenta possibilita de forma muito fácil a orquestração e monitoração dos diversos canais e campanhas, seja ela inbound ou outbound.
CM – Sobre personalização e tom de voz em bots, qual a influência desses fatores para o encantamento do cliente?
Paulo Godoy – Uns dos segredos do sucesso de um canal de atendimento depende o quanto este canal foi construído respeitando as características do público-alvo com que ele interagirá. Na Olos, nossos linguistas trabalham para gerar diversos reports das interações e tornar a comunicação mais propícia para o sucesso de cada negócio e melhorar a experiência do cliente. Brevemente “os personas” fornecidos pela Olos não serão mais orientados a público-alvo e sim direcionados a individualização, corresponde a dizer que o atendimento será de “um para um”.
CM – Nesse caminho veremos uma evolução do em Speech Analytics, por exemplo?
Paulo Godoy – Sim. Para ter ideia da importância desta tecnologia para a Olos, firmamos um acordo de tecnologia com a Medallia, uma das empresas líderes no mundo da IA para lançar o seu produto de Speech Analytics orientado a apoiar, de forma direta, no entendimento e na exploração de oportunidades dos negócios de nossos clientes.
Por meio desta funcionalidade, disponível de forma nativa na Olos – e de fácil integração com sistemas de comunicação de terceiros – nosso Speech Analytics permitirá entender melhor as recusas de ofertas, insatisfações, oportunidades de vendas, trazendo, por exemplo, o “sentimento” das operações, apontando divergências de informações de uma forma mais direta e fácil de serem observadas e analisadas para tomada ação.
CM – Por fim, quais novas tecnologias você percebe que irão redefinir o conceito de robôs de atendimento por voz no futuro e por quê? Serão acessíveis à todas as empresas?
Paulo Godoy – Acreditamos que os canais de comunicação serão cada vez mais naturais e aplicáveis a qualquer tipo de atendimento, seja ele complexo ou não. Eles oferecem um melhor atendimento a um custo menor. A adoção destas novas tecnologias estão cada vez mais acessíveis e menos complexas de serem aplicadas. As IAs estão se tornando mais e mais poderosas.
Entretanto, não podemos esquecer de um aspecto, a qualidade, e a Olos tem trabalhado continuamente para tornar seus canais mais precisos e bem elaborados. Para tornar a interface cada vez melhor lançamos uma nova interface de monitoração para entendimento de bots, seja ele de voz ou texto. Não é só a interface do canal de voz ou texto que tem que ser natural, entender rapidamente o que acontece em tempo real e tomar medidas para alterar o curso dos resultados é fundamental. A melhora continua é um aspecto essencial para o sucesso em CX.
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